煙草在線專稿　　客戶經理是煙草商業企業與客戶聯系的橋梁和紐帶。隨著行業發展形勢的變化，加快客戶經理職能轉型，提升客戶經理服務客戶、培育品牌、終端建設、策應市場、規范經營的能力，為企業高質量發展提供最基本的支持，已成為當前的一個重點課題。筆者認為，要想加快客戶經理職能轉型的步伐，就必須從提升客戶經理的職業素養抓起，強化客戶經理的職業能力培訓，并且建立健全一套客戶經理責任考核體系，讓客戶經理能做到學而信、學而用，真正將客戶經理的職能轉型要求內化于心、外化于行。具體要從以下四個方面加強教育培訓，以培育客戶經理的“四有”情懷。

　　第一，要加強客戶經理的忠誠意識教育，做到心有企業。客戶經理是代表煙草商業企業行使服務職能，要想做好工作，首先必須忠誠于企業。然而忠誠于企業不是一句大話、空話，最基本的就是要在企信企、在企愛企、在企憂企、在企為企。其中，信企是前提，愛企是關鍵。只有做到信企愛企，才能真正為企業發展分憂、為企業發展盡力。作為一名客戶經理，應時刻牢記自己是煙草人，工作時間所說的每一句話，所做的每一件事都代表著企業的形象和要求，要隨時隨地履行好作為煙草企業基層一線人員應盡的責任和應起的作用。要時刻想著企業發展，積極為企業發展出謀劃策，做到不利于企業發展的事不做，不利于企業發展的話不說。

　　第二，要加強客戶經理的服務能力培訓，做到心有客戶。客戶經理要努力當好零售客戶的貼心人。客戶滿意不滿意是衡量客戶經理優秀與否的“試金石”。有些客戶經理之所以深受客戶好評，根本原因就在于他心里始終裝著客戶，他們能始終把提高指導客戶的經營水平內化為自己的一種態度、一種自覺、一種習慣，時刻把客戶的需求看在眼里、記在心上，真正和客戶打成一片，與他們一起盤點卷煙庫存、開展特色陳列、學習新品知識，主動幫助客戶解決難題，排解憂愁，讓每個客戶都能在力所能及的范圍內以最小的成本獲得最佳的收益。

　　第三，要加強客戶經理的開拓能力培養，做到心有創新。客戶經理要學會跟隨形勢的變化，不斷創新工作方式和工作理念。如果干了一年、兩年、三年，我們的服務模式還是老一套，服務的質量還不見長，山還是那座山，梁也還是那道梁，那客戶就會不滿意，自己也會臉上無光?？蛻艚浝碇挥懈矣趽敗^發有為，加強創新，才能真正成為指導客戶經營的“行家里手”，才能成為企業收集市場信息的“主渠道”，才能成為終端建設的“助推器”，才能真正成為推動企業改革發展“頂梁柱”。尤其是在“互聯網+”不斷發展的今天，客戶經理要大膽加強互聯網知識的學習和運用，要始終保持強烈的責任心、事業心，擔當起終端建設的責任，大膽探索、敢于開拓，義無反顧地把行業改革發展的要求落實到工作中去，以扎實有效的新型工作理念贏得零售客戶的“點贊”。

　　第四，要加強客戶經理的責任意識擔當，做到心有規范。規范經營是行業發展第一要務，客戶經理每天服務在基層一線，客戶怨的是走馬觀花式的“懶”客戶經理，煩的是無所作為式“庸”客戶經理，恨的是見錢就撈式“貪”客戶經理。所以，作為客戶經理來說，要想贏得客戶的信任，說服教育客戶規范經營，首先自身要正，凡是都要公道正派、一身正氣，不管是在對客戶的評檔分類上，還是客戶規范經營的管理上，都要一事同仁，秉公用權，堅持立身不忘做人之本、用權不謀一己之利。要始終繃緊規范這根弦，管好自己的手，管住自己的嘴，不對客戶吃、拿、卡、要，不包庇縱容真煙外流和販假售假客戶，發現不規范經營行為要及時向專賣部門舉報，并根據規定加強客戶教育和整改。

　　總之，客戶經理的職能轉型的根本要求，是為了提高他們的工作能力和效果，提高企業發展的質量，不管如何轉型，“心有企業、心有客戶、心有創新、心有規范”的“四有”情懷都不能少，唯有這樣，才能充分發揮好客戶經理的職能，使得客戶經理的作用發揮得更佳、更優、更實。