煙草在線專稿　　人們對世上萬事萬物的認識總是不盡相同的，也是會因人而異的，盡管是同一個事物，人們總是表達出不同的看法或者表達出不同的態度。這正如桌子上面的半杯茶水，有的人會說杯子一半是空的，也會有人說杯子一半是滿的。從事卷煙營銷的客戶經理也會有同樣的感覺，其接觸到的營銷服務對象數量較大，彼此之間存在著較大的差異和區別，其對我們所提供的卷煙營銷服務認知和接受的程度及效果都有著一定的差距。這就讓客戶經理產生了很大困惑，如何與卷煙營銷服務對象溝通和接觸，怎樣才能讓卷煙零售業戶真正認同并接受我們提供的營銷服務，彼此之間到底應當如何把握市場“博弈”的標準與尺度，凡此種種，這些問題都使得客戶經理難以準確把握和有效取舍。

　　——客戶經理布好營銷服務這盤“棋局”很關鍵

　　人生如棋，營銷服務亦如棋局。如何科學擺布和謀劃卷煙營銷服務就如同下棋一樣，需要我們客戶經理這個“棋手”來完成，每一步、每一環都需要客戶經理精心策劃和組織，既要樹立大局思想和觀念，還需要有較強的前瞻性和預判能力，更要有精準、到位、高效的協調力和執行力。只有這樣，客戶經理所開展的卷煙營銷服務才能真正得到卷煙零售業戶的支持和認可，才能破解制約卷煙營銷服務的難點問題，才能確保整個卷煙營銷服務更具實效性，真正取得預期的卷煙營銷效果。

　　首先，營銷理念有“博弈”，才能使得整個卷煙營銷服務“上檔次”。

　　應當說，無論是在營銷服務“對手”之間，還是與聯系緊密的合作方之間都需要進行一定的“較量”，只是程度不同罷了。每個客戶經理所開展的卷煙營銷服務實際上是爭取服務對象認同并由此產生共鳴的過程，其接受我們營銷服務的程度在一定程度上客觀反映了客戶經理營銷服務的效果和質量。當客戶經理踏入業戶大門之前，其就已經開始了卷煙營銷服務“博弈”，其所制定的營銷服務措施是否得當，在實施過程中卷煙零售業戶會對此持何種態度，如果業戶不滿意或者不支持的話，客戶經理又如何進行應對和處理。這種情況的出現，符合市場運行的特點與要求，只不過客戶經理對于卷煙零售業戶所開展的卷煙營銷是一個柔性的求同過程。通過實施較為得當的、實效的營銷服務措施，讓卷煙零售業戶在落實和執行卷煙銷售政策方面真正成為與煙草企業的“戰線聯盟”。也只有這樣，才能使得整個卷煙營銷服務得到升華，形成更為穩固的卷煙營銷服務基礎。

　　其次，營銷關系有“存異”，才能使得整個卷煙營銷服務“增動力”。

　　總體看，客戶經理所開展的卷煙營銷服務是動態變化的，在實施過程中總會遇到這樣或者那樣的問題與狀況，這就要求客戶經理能夠及時準確的采取有效措施或者手段加以應對。特別是客戶經理應當采取科學的、發展的態度對待與卷煙零售業戶之間的營銷服務關系。既要明確如何與卷煙零售業戶建立和諧穩定的營銷服務關系，又應當能夠及時發現影響與業戶之間建立良好關系的不利因素，還要掌握營銷服務與業戶需求不同步的關鍵所在。只有這樣，我們的客戶經理才能切實感受壓力和挑戰，全面了解來自于供貨與需求、銷量與庫存等層面出現的矛盾，從提升營銷服務質量入手，深入研究解決問題的方法或手段，使得整個營銷服務關系向著均衡化的方向發展。從而，及時化解卷煙營銷服務關系方面存在的“差異性”，進一步理順營銷服務關系，推動卷煙營銷服務達到最佳的水平和取得理想的效果。

　　第三，營銷手段有“取舍”，才能使得整個卷煙營銷服務“入佳境”。

　　卷煙營銷服務手段的優劣直接影響到整個卷煙營銷的最終效果，人性化的、業戶樂于接受的營銷手段才能促進卷煙營銷服務更好開展，硬性的、違背業戶經營意愿的措施通常會遇到營銷服務對象的反感或者抵觸。以某地煙草企業硬性的、攤派式的卷煙營銷做法為例，多年以前，某地煙草企業為了完成上級下達的銷售任務，其在沒有充分考慮卷煙零售市場消費需求實際，也沒有調研業戶卷煙銷售能力的基礎上，只是一味地采取硬性的、攤派式的卷煙營銷手段，按照業戶的經營規模和類型劃分，將某四五類地產卷煙品牌強行攤派給轄區內的卷煙零售業戶。此舉使卷煙零售業戶的卷煙庫存大幅增加，既造成此類卷煙品牌積壓嚴重，又占用過多的經營資金，使得業戶整個經營資金周轉出現一定的困難和問題，對業戶經營活動產生極大的負面影響。應當說，這種硬性攤派式的卷煙營銷手段是不可取的，也是不應當倡導的。煙草企業以及廣大客戶經理只有全面了解市場消費需求現狀，掌握卷煙零售業戶經營需要，實施積極的、科學的營銷服務手段，才能為卷煙零售業戶所認可和接受，使其按照煙草企業要求自覺的、積極的訂購和銷售卷煙品牌。才能使得我們所開展的卷煙營銷服務真正落實到位，取得預期的成效。

　　——煙草企業與營銷服務對象之間應當消除“分水嶺”

　　多年以來，受到煙草行業性質和專賣管理體制等因素的影響，個別煙草企業及客戶經理始終采取行政式較強的營銷手段來開展卷煙營銷活動，這無形使得煙草企業與營銷服務對象產生不對等的營銷服務關系，往往是個別煙草企業實施的營銷指導服務更多體現出指令式等較為強硬的營銷特點，沒有真正建立起平等合作的營銷服務關系。這種營銷服務形式，直接導致個別煙草企業與營銷服務對象之間沒有真正建立起來穩定的、牢固的營銷關系，彼此之間關系較為疏遠，缺乏必要的交流與溝通，市場導向作用發揮不明顯，各項業務指導較為形式化，卷煙零售業戶所開展的卷煙經營較為被動。盡管煙草企業對卷煙營銷服務進行了變革與創新，實施了“網上訂貨、電子結算、一庫式配送”的新型卷煙營銷模式，煙草企業與營銷服務對象之間的關系得到了極大改善，整個卷煙營銷服務水平也得到了極大提高。但是，煙草企業與卷煙零售業戶之間如何建立更為良好營銷服務關系這個課題仍需煙草企業給予重點研究。

　　一方面，營銷服務對象是我們密不可分的合作“伙伴”，應當構建合作共贏的營銷關系。

　　總體看，卷煙零售業戶是我們整個基層卷煙營銷服務的終端與末梢，發揮著落實卷煙經營任務“最后一公里”的重要作用，對于我們整個卷煙銷售任務的完成和各項指標的實現有著不可替代的重要意義。這就要求我們基層煙草企業以及客戶經理必須轉變卷煙營銷服務作風，樹立起企業與營銷服務對象是一家、幫助業戶搞好營銷就是促進企業發展的思想觀念，進一步強化合作意識，真正為業戶解難題、辦實事。特別是要重點整治個別客戶經理存在的“一家獨大”想法，適應當前煙草行業面臨的新形勢、新情況，真正實現自身的全面新轉變，與卷煙零售業戶形成相互理解、相互支持、同步推進、協調發展的良好合作關系。從而，真正為整個卷煙營銷服務活動的有效開展創造最佳條件。

　　另一方面，客戶經理應當結合實際“換位”思考，實施更具人性化的營銷服務舉措。

　　我們知道，只有開展“換位”思考，才能讓企業和客戶經理真正感受到營銷服務對象的想法與態度，這是全面了解業戶現狀的有效途徑。如果對卷煙零售業戶沒有足夠的深入了解和認知，那么我們就無法有針對性地調整自身營銷服務思路與策略。個別煙草企業及客戶經理在開展營銷服務過程中為了取得或者實現自身的卷煙營銷目的，在沒有充分對業戶的實際需求與經營現狀進行研究的情況下，就極易出現盲目要求卷煙零售業戶接受或者執行企業要求的現象或者做法。這種做法對于卷煙營銷服務開展有百害而無一利，既會使得我們的營銷服務難以得到認同或者落實，又會對卷煙零售業戶正常的經營活動產生不利影響。每個客戶經理都應當從市場需求出發，從業戶經營需要切入，為營銷服務對象提供業務指導和營銷服務，對其開展經營活動起到促進作用。只有這樣，才能讓卷煙零售業戶認同和信服我們的營銷服務，從內心深處把我們每個客戶經理當作“知心人”和“好參謀”。

　　此外，為營銷服務對象打開“方便之門”，讓卷煙營銷服務難題得到有效解決。

　　眾所周知，營銷服務認同感的確立主要得益于彼此之間的誠信關系的建立，應當說，誠信關系是破解營銷難題的關鍵所在。一句話“細節決定成敗”。客戶經理不僅僅要對卷煙零售業戶提供優質的營銷指導，還需要從細節入手，為業戶開展深入細致的服務，應當杜絕“事不關己，高高掛起”思想，將卷煙零售業戶的經營當作自己的事情來對待。例如通過微信等平臺發送訂貨信息、政策宣傳等活動，對待業戶在訂貨或者交款等方面的遺漏進行及時提醒，及時解決業戶經營活動遇到的一些問題。只有這樣，才能讓業戶切實感受到我們客戶經理所開展的營銷服務無處不在，對其卷煙經營業務的開展起到有效的促進作用。

　　綜上所述，基層卷煙經營企業與卷煙零售業戶是“合作共同體”，對于推動整個卷煙經營活動的有效開展起到至關重要的作用。我們每個客戶經理必須切實履行起橋梁與紐帶職能，與業戶建立更為穩定和諧的營銷服務關系，著力解決卷煙營銷服務中存在的難題問題，真正將自身的工作落實落靠，成為營銷服務對象高度認可的“親密伙伴”，推動整個卷煙營銷服務提檔升級。