煙草在線專稿　　也許有人認為，客戶經理的日常工作只是教客戶賣煙，幫客戶算數，如此而已，無需什么“技術含量”。其實不然，客戶經理美其名曰“經理”，所需的“技術含量”多著呢！客戶經理是卷煙零售戶的銷售“顧問”，也是經營指導者、服務者，不但要懂得分析眼前的形勢，還要懂得預測未來經營。廣西壯族自治區貴港市城區煙草專賣局（營銷部）客戶經理陳鋼，就是這樣一位有“技術含量”的客戶經理。

　　會學，苦學工作技能

　　自從2003年到貴港市煙草公司工作，陳鋼先后到市場管理員、物流中心分揀員崗位工作。2012年，當時他在物流中心分揀員崗位工作時，雖然每天面對著嘈雜的分揀設備，重復著開煙箱、上貨架這樣一些簡單又枯燥的動作，但他仍意識到滿足現狀遲早會被淘汰，必須通過持續學習提高素質，才能適應發展需要。

　　不滿足于已考取的營銷師（卷煙商品營銷）四級證書，陳鋼打算攻破較有難度的卷煙高級營銷員（三級）。周圍的人對他的決定議論紛紛，卷煙分揀與營銷“八桿子打不著”，又難考得很，干嘛要自尋煩惱呢！但倔強的陳鋼就有這么一股勁：“考試最終目的是學習，營銷知識對現在和將來都有用。至于難，古語有云‘學之，則難者亦易矣，不學，則易者亦難矣’，我以此句鞭策自己?！?/p>

　　有了明確的目的，他的韌勁就上來了。制定詳細的學習計劃，學習的時間包括晚上和周末時間、任意可利用的零碎的時間、甚至工作時站在分揀線旁，一手拿刀、一手捧著《掌中寶》復習資料……就這樣，他硬是把營銷師（卷煙商品營銷）三級的四本教材從頭到尾啃了好幾遍，不懂的難點多加琢磨，反復做練習題，于當年9月順利通過了考試，取得了營銷師（卷煙商品營銷）三級證書。

　　會分析，指導客戶獲“雙羸”

　　2013年5月，陳鋼被調到貴港市城區營銷部，成了一名客戶經理。有了營銷師（卷煙商品營銷）三級扎實的理論基礎，干起客戶經理工作很快就上手了。

　　貴港市港南區湛江鎮連心路的明順百貨店，在2015年7月店鋪開業時就已經辦好了煙草專賣零售許可證。店主劉偉明是新手上路，沒有任何經營經驗，起初，他把店鋪大半部分面積用來做快遞公司分貨存放點，把經營卷煙視為附屬品，隨意購置了一個陳舊的二手煙柜。無心經營卷煙的他，在辦好煙草專賣零售許可證快半年了，煙柜里依然僅不到二十個卷煙規格。店里的其他商品也是七零八落，貨架上大多位置空蕩蕩的，看起來完全不像新開張的店鋪。

　　正在劉老板犯難之時，陳鋼正好接手管理這一片區域。他向劉老板做了經營分析：店鋪旁邊有一家銀行，后面是鎮里的舊市場，對面是鎮衛生院，結合當時市里實施的醫改政策，預計鎮醫院未來的人流量會增多，要羸得商機就要準確定位。

　　經過陳鋼的分析和耐心動員，劉老板也意識到再不改就跟不上形式了，于是他放棄了快遞業務，把店鋪重新整修，貨架重新設計擺放，還添置了一套醒目橙色的木制卷煙陳列柜“三件套”，加入到貴港市現代卷煙零售終端行列。

　　陳鋼還結合實際做了更詳細分析，針對店鋪的消費群體以流動人群為主，建議增加如：尿不濕和日用品品類以滿足日常看病的人群。在陳鋼的建議下，劉老板增加了各類礦泉水、飲料、食品、成人嬰兒尿不濕等常規商品上架，果真銷售很順利。

　　除此之外，陳鋼還測算了劉老板的卷煙銷量、庫存量，指導其逐步增加適銷新品卷煙，煙柜的陳列按照價格高低的秩序，整整齊齊地陳列好。慢慢地店里人氣越來越旺，生意也越來越好。

　　顧客們都說劉老板的店鋪更接地氣了，連劉老板看起來也比以前精神了。瞧劉老板坐在橙色的收銀臺前，前有小包卷煙陳列地柜，后有條包卷煙陳列背柜?，F在光是卷煙銷量每月就超過150條，比剛開業時翻了一倍！上柜品規超過70個，難怪劉老板可精神了。

　　劉老板得利，陳鋼也開心，用他的話說客戶盈利了，我也感覺自已提升了，這是雙羸！

　　會服務，把客戶當成自家人

　　卷煙零售客戶楊經雙家的店鋪在貴港市湛江鎮新橋路口，是“外面是店、里面是家”的典型農村戶，子承父業的楊老板雖年輕、有上進心，但畢竟經營經驗不足，自從父親手里接手經營，未見有明顯起色。了解情況后，陳鋼決心要幫楊老板一把，這是服務客戶的主要工作內容。

　　楊老板的老店有優勢，熟客多，但也有劣勢，因熟客多所以不重視卷煙陳列，用楊老板的話就是“擺不擺一個樣，反正顧客都知道有煙賣”，僅在貨架一個角落放一塊小板子，斜著零散擺上幾包煙就算了。陳剛首先耐心動員楊老板重視陳列，并幫助設計在玻璃柜臺劃分出一片專做卷煙經營區，按價格次序把卷煙整齊地擺放好，讓顧客一進門就能看到卷煙，視覺和感官都比之前上檔次了。

　　店門口右邊放著大型礦泉水桶，專門銷售散裝礦泉水。方便鄰里同時也阻擋了一部分視線。陳鋼認為店鋪在路口，地理位置很好，熟客也多，非農忙時許多村民喜歡在店門口打牌聊天，如果有一個專門的休閑區會更聚人氣。楊老板也很贊同這個想法，他叫人把礦泉水大桶挪開，再購置幾張桌椅，來娛樂的人更多了，連帶著卷煙銷售也上了檔次，盈利也提高了。

　　另外，陳鋼還對楊老板的銷售做了測算，給出了每周、每月購進計劃指導，還包括合理庫存量指導意見。

　　老店經過整改，收入又上一層樓。楊老板逢人便說，陳經理就是我老大哥，他總把我當成一家人，毫無保留地教我經營，太感謝他了。