煙草在線據《東方煙草報》報道　　如今，在湖北煙草商業系統，越來越多的卷煙送貨員正在與訂貨小票、簽字筆、膠水等以往送貨必備工具說“拜拜”。2018年以來，湖北省煙草專賣局（公司）扎實開展送貨服務可視化建設，配送服務實現“找得到、看得清、送得準、管得住”，客戶體驗和滿意度持續提升。

　　“以往配送人員最多需要攜帶10種工具，勞動強度大，服務標準不統一，與營銷、專賣、內管等環節互通不足，送貨過程缺少跟蹤管理，影響了客戶體驗。”湖北省局（公司）物流管理處負責人說，“圍繞人本化、標準化、數據化、智能化、智慧化構建現代物流體系，推進物流服務模式、管理模式升級，成為推動物流高質量發展的首要任務。”

　　2018年，湖北省局（公司）先后到浙江煙草、福建煙草以及知名物流企業考察觀摩，并與11家市州局（公司）40名配送人員、1394位零售客戶“面對面”交流，找準送貨服務“難點”，摸清客戶需求“痛點”。

　　基于調研實際，湖北省局（公司）確立了送貨服務可視化項目，推動“四大可視”目標建設，即零售客戶、“煙草四員”（送貨員、客戶經理、市管員、內管員）、煙草公司等主體可視，送貨過程、服務內容、作業節點等流程可視，電子地圖、送貨進度、送貨軌跡等結果可視，送貨預警、規范服務等管理可視。

　　“四大可視”目標引領，“四個一”路徑落地——

　　構建一張零售客戶專業化電子地圖。湖北省局（公司）在物流環節采集全省零售客戶地理信息，建立基于位置信息服務（LBS）技術的“知音地圖”體系，將客戶地理信息數據掌握在手中。

　　形成一套精益化物流服務流程。以客戶地理信息采集為基礎，湖北省局（公司）對現有送貨作業流程、作業方式進行優化重塑，僅需一部“三防手機”和一張NFC簽收卡，即可完成送貨到戶簽收。

　　建立一套數據化的物流管控體系。以數據采集應用為基礎，從線路動態優化、配送效率分析、車輛狀態監控、成本核算等方面挖掘數據價值。

　　搭建一個聯動式客戶服務平臺。將客戶各類信息圍繞地理信息聚集，推動與專賣、營銷等平臺互通，實現“四員”信息直連，決策層、管理層、執行層有效貫通。

　　目前，物流送貨服務可視化項目正在全省試運行，已覆蓋126個車組、553條送貨線路、8.14萬零售客戶。“該項目用現代技術重塑作業流程，在優化客戶服務、支撐規范經營、提升效率效益等方面有創新、有特色、有亮點，是落實‘改革創新攻堅年’工作的重要舉措和生動體現，是向現代流通企業邁進的具體實踐和有益探索。”湖北省局（公司）黨組成員、副總經理夏漢林說。

　　“從可控、降本、增效、安全、標準五大目標來看，項目實施效果可以用‘321’來概括：零售客戶隨時能看得見煙、看得見狀態，評價及反饋服務意見，配送人員提高了作業效率和服務精度，管理者可以全面管控、即時診斷，增強了三方獲得感；積累了社會時間資源和物流數據資源兩種關鍵資源；助力守護嚴格規范這一煙草行業生命線。”湖北省局（公司）黨組書記、局長、總經理顧厚武說。