煙草在線專稿　　卷煙客戶經理是煙草生產和經營鏈中的重要角色，是聯系煙草公司和零售戶的紐帶和橋梁。卷煙客戶經理要認真進行市場調研、扎實開展客戶拜訪、精準抓好品牌培育、潛心從事經營指導、切實提供售后服務。立足營銷花心思，圍繞客戶下功夫，貫徹創新寫文章。踐行“一切為了做好營銷，為了營銷做好一切”理念，從“四個維度”扎實開展卷煙營銷工作。

　　一是客戶拜訪要“情真意切”。卷煙客戶經理面對的客戶對象主要就是零售終端的零售戶。對于卷煙客戶經理來說，要想做好卷煙營銷工作，首先必須善待客戶?？梢哉f“客戶拜訪”是客戶經理的一門必備功課，是做好卷煙營銷工作的前提和基礎。為此要明確拜訪計劃和工作重點，做到“情真意切”。借助與客戶面對面的交流機會，了解卷煙市場銷售動態變化及零售客戶的真實庫存狀況，重點記錄零售客戶提出的各類需求，特別是要把握零售戶對卷煙需求有何想法，對卷煙品牌培育有啥期待，對新品推薦需要哪些幫助，對自律小組建設有什么建議等等。客戶經理知曉這些情況，才能有針對性的進行營銷宣傳、指導，從而為卷煙銷售打下堅實基礎。而客戶形形色色，他們性格各異，想法不同，能力有別，如果客戶經理不能很好地善待他們，不能對他們“情真意切”，他們就可能不愿意交心交底，不愿暢所欲言，這樣客戶經理就難以了解真實情況，乃至獲得錯誤信息。

　　客戶經理周文華：我擔任卷煙客戶經理已經10年了。10年的營銷實踐告訴我一個客戶經理在拜訪客戶過程中一定要做到“情真意切”，要善待片區每一位客戶，讓他們感受到真誠。唯有如此才會對我們產生信任進而敞開心扉交流。記得2015年局領導將我調到一個片區，之前一位同事業績做得不是很好。我在第一次走訪時發現片區有幾位零售戶性格固執，聽不進半點意見。其中一位中年女顧客卷煙擺放不規范，有混串現象，品種又少。我當時給予指正，誰知她根本不買賬。她振振有詞地說道：“賣煙也賺不到錢，我也不靠它來賺錢，懶得花時間和精力去管它呢?！币宦犓脑?#xff0c;我知道這位客戶對待卷煙存在嚴重錯誤思想，如果強行硬說可能適得其反。第二次去時我把片區一位卷煙經營業績較好客戶的有關情況，打印成紙質資料給她看，并告訴卷煙經營只要用心、用情就可以做好，而且還能以此來吸引更多顧客，從而助推生意發展。第三次我還帶去一份禮物去拜訪她，正是因為我的三番五次堅持，這位客戶慢慢改變了卷煙經營態度，漸漸重視卷煙經營，經過3年的努力如今成為卷煙經營示范戶。

　　二是品牌培育要“因品施策”。卷煙品牌是零售戶經營的抓手，是客戶經理營銷宣傳的切實點。針對當前卷煙品牌繁多、市場低迷、利潤薄弱的現實情況，客戶經理重視品牌培育并切實抓好品牌培育，尤其要著力引導客戶從新、奇、特卷煙上尋找突破口，在利潤較高的新品卷煙上加大培育力度，上柜適銷對路的卷煙品牌，以提高客戶盈利水平。

　　客戶經理韓芳芳：我在擔任卷煙客戶經理之初，認為自己的工作職責主要是學習宣傳國家煙草政策，走訪零售戶，向他們傳遞一些品牌信息就夠了，忽視品牌培育環節。然而實地走訪后發現不少零售戶不會賣煙，賣不好煙。他們總是抱怨賣煙利潤低，不賺錢，還難保管。另外對市場不好把握，進的賣不了，賣的進不了，沒進的搶手要。在和他們深入交流后得知，歸根到底就是這些零售戶不重視卷煙品牌培育。于是我耐心做他們的思想工作，說目前卷煙消費市場潛力大，只要咱們認真細心，舍得花時間和精力去研究，主動了解消費需求，瞄準市場和消費者，既要避免隨心所欲，更要防止盲目跟風，而要結合實際選擇合適的品牌做好策劃，精心培育，那么一定會收獲多多。比如零售戶周慧芳的超市位于城郊結合部，她一開始總是想賣利潤多的中華、黃鶴樓、利群等中高檔煙，每月賣不了幾條。原因在于她不會“因品施策”，而是隨意迷茫。2015年，我結合她店面位置和周邊居民經濟水平、消費需求情況，建議她要以賣15-26元/包的中檔煙為主，同時以適量低檔、少量高檔煙為輔的經營思路，著力培育本地產黃山紅方印、普皖、金皖中細支，同時注重小蘇、玉溪、泰山、黃金葉等品牌，一定會有很好的市場前景。周慧芳聽了我的建議后加大了這些品牌的培育力度，經過3年多的努力，終于卷煙經營有了很大的起色，在當地成為一位具有較大影響的卷煙零售戶。

　　三是經營指導要“對癥下藥”。卷煙經營指導是客戶經理營銷工作的重要環節和組成部分。可以這么說一個客戶經理對零售戶指導是否科學，是否得法對卷煙銷售工作非常重要。筆者認為客戶經理對客戶的經營指導要做到“對癥下藥”，具體來說就是要結合零售客戶的文化水平、店鋪狀況、品牌寬度和消費群體等情況找準零售客戶的需求點，制定針對性經營指導方案，提供合理化建議，使客戶經營方式由“粗放”轉向“精細”。換言之，就是要尊重事實，一切從實際出發，做到有目標性，有針對性。

　　客戶經理宋建業：精心指導零售戶做好卷煙銷售，是我們客戶經理卷煙營銷工作的重要組成部分。然而由于零售戶受家庭背景、文化素養、社交群體、自我修養以及店鋪狀況等的不同，導致個性有別，思維差異大。這就要求我們在指導時絕不能千篇一律，而要做到“對癥下藥”，靈活施教。例如我負責的片區有一位50多歲零售戶韓大姐，在卷煙經營方面只重視本地煙，忽視外地煙，即使春節期間也是如此。在她看來只要做好本地煙就夠了，沒必要花精力去搞外地煙經營，費力不討好，庫存還難保管。針對這一情況，我指導她要適當重視外地煙，做到互補兼容，這樣才更有吸引力。她接受了建議，2019年春節期進購了“南京”、“利群”和“泰山”幾個品牌，銷售看好，春節后隨訪對我深表感謝。還有一位40多歲的零售戶趙大哥，愛打麻將，有空就打麻將。而卷煙經營很隨意，陳列單調，不明碼標價，對顧客愛理不理。一次有位顧客要買3條“金皖”煙，他用一句冷冰冰的“只有1條了，要不要？”回答顧客，其實他店里還有近似價位的“黃鶴樓”、“泰山“”、“黃山”（王中王、東海、軟迎客松）等幾個品種，卻不知道把握時機向顧客推薦。當時我恰好在店里，眼見顧客將要離開，我笑著告訴那位顧客：“‘金皖’不夠也可以買其它的煙呀，其實‘黃山’（王中王、東海、軟迎客松）和那‘黃鶴樓’品質都不錯的。您不妨試一試?！蹦俏活櫩吐犃酥缶唾I了3條“黃山”（軟迎客松）。待顧客離開，我笑著對趙大哥說“當遇到顧客買煙而恰好店內缺貨時，不能一句沒有了這樣冷冰冰地打發顧客，而要因勢利導，恰到好處的介紹其它類似品牌，引導顧客開心選擇，這樣才能吸引更多顧客?！壁w大哥很知趣，從那以后在卷煙經營中學會熱情向顧客推薦，效果顯著。

　　四是營銷服務要“優質貼心”。卷煙客戶經理還必須重視營銷服務，做到“優質貼心”。為此必須樹立“以人為本，服務至上”的服務觀，真正做到以客戶為中心，為客戶著想。要切實轉變“高高在上”的霸氣，改變“指手畫腳”的官味，改變“不屑一顧”的冷漠，改變“隨口搭話”的敷衍，而要視客戶為朋友，視顧客為上帝，多換位思考，多為顧客著想，才能為他們提供優質貼心服務。

　　卷煙營銷是推進行業高質量健康發展的重要環節，因此如何科學做好卷煙營銷工作是客戶經理必須精心研究和正確面對的課題。本文提出的“四個維度”希望能引起廣大客戶經理的關注，并巧妙應用于實際工作之中。