煙草在線專稿　　在日常工作中，時長聽到客戶“吐槽”，有的卷煙打碼看不清，卷煙積壓變形，無法銷售，送貨員態度生硬，送貨不到位。這些問題看似小問題，但直接影響到卷煙零售戶和客我關系。必須認真加以解決，不斷提升送貨服務質量，確保行業高質量發展。

　　一、不斷改進，提高打碼清晰度

　　煙草行業實行打碼到條以來，極大提升了卷煙打假和市場監管水平，也讓廣大卷煙消費者在購買卷煙過程中，有看碼驗貨的習慣，謹防上當受騙。同時，打碼到條也有助于卷煙零售，預防卷煙調包，多年來，“一店一證一碼”成為零售戶經營的“規范動作”，對穩定卷煙經營秩序，維護國家利益和消費者利益，起到了十分重要的作用。

　　但受打碼技術設備的限制，目前，卷煙打碼質量不穩定，效果不理想，具體表現在兩個方面：一是有的碼段顏色淡，需要反復尋找，才能看到碼段痕跡。二是有時會出現無碼、重碼、錯碼現象。這些問題，雖然是技術問題，但給市場檢查和卷煙零售帶來諸多不便。比如，稽查隊員在市場檢查中，發現無碼段卷煙，按規定要依法予以查扣，但經過調查，這是打碼機器處理故障，不是客戶亂渠道進貨導致。有的客戶訂購了高檔卷煙，因為打碼模糊，消費者看不清，認為不是正規渠道卷煙，要求退還。因此，這些問題需要行業高度重視，積極研究，加以解決，把好事辦實，實事辦好，真正讓客戶感到“一點一碼”的好處，不能因打碼不清，讓消費者產生誤解，與客戶發生糾紛。

　　二、嚴格規范　確保打包完好度

　　過去，卷煙配送使用紙箱，不易積壓變形，但變成塑料包裝后，受損變形的幾率無形變大，加之個別送貨員的不文明裝卸，更加劇了這一問題的發生程度。俗話說，貨賣一張皮每當顧客買到受損變形的卷煙，盡管煙是真的，但心里一定不舒服，多數要求換貨。這樣，就會影響卷煙零售，導致變形受損的卷煙無法銷售出去，占用了經營資金。當然，煙草公司允許換貨。但多數客戶是送貨車離開后開包，才發現部分卷煙受損變形，換貨難度加大，只好自行消化。為此，筆者覺得在當前卷煙配送使用塑料包裝的條件下，配送部門一定要強化送貨員的文明配送意識，做到輕裝輕卸，確保配送卷煙不積壓變形，不給卷煙零售增添麻煩。同時，要嚴格執行變形受損卷煙的退換制度，確系因送貨造成的卷煙受損變形，無條件退換，絕不能搪塞客戶、推卸責任。

　　三、文明禮貌　改進打招呼方式

　　客戶是“上帝”，是行業的“衣食父母”。對客戶稱謂、交流語氣、耐心程度，在很大程度上反映出送貨人員的文明素養和工作作風。零售群體有老年、中年、青年，也有殘疾客戶。和他們往來，該如何稱謂，面對客戶，是直呼其名，還是叫一聲老板，想必人人都知道叫老板親切，叫人名不禮貌，對老年客戶更不應該叫名字。與客戶交流，也要注意說話方式、語氣要和藹，親切，不能用生硬的口氣、簡單粗暴的態度對待客戶。對待殘疾客戶更要注意說話方式，以免傷其自尊。

　　總之，上門送貨是煙草服務的最大亮點。要保持這個亮點，需要每名煙草人特別是送貨人員的精心維護。服務無止境，服務沒有最好，只有更好，筆者堅信，在行業高質量發展的大環境下，隨著技術的進步和管理制度的不斷完善，卷煙配送打碼打包以及文明規范送貨的質量一定會越來越高，客戶和消費者的滿意度也會顯著提升。