隨著信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，煙草行業(yè)的訂貨模式由單一的電話(huà)訂貨發(fā)展為網(wǎng)上訂貨、手機(jī)訂貨等，為廣大零售客戶(hù)提供了諸多便利，但電話(huà)訂貨工作仍然是卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的重要組成部分，更是公司卷煙銷(xiāo)售環(huán)節(jié)不可或缺的一項(xiàng)工作，如何將電話(huà)訂貨工作落實(shí)在一個(gè)較高的水平上，以更好的服務(wù)水平、更高的工作效率、更強(qiáng)的創(chuàng)新意識(shí)來(lái)踐行“兩個(gè)至上”，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

　　一、細(xì)心傾聽(tīng)，提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù)

　　電話(huà)訂貨工作首先要傾聽(tīng)，當(dāng)前電話(huà)訂貨客戶(hù)中多以老年人為主，其聽(tīng)力和語(yǔ)言表達(dá)多不如年輕人，電話(huà)溝通起來(lái)不順暢，此時(shí)我們必須認(rèn)真傾聽(tīng)，讓客戶(hù)在電話(huà)里能充分表達(dá)自己的需求；有些老年客戶(hù)對(duì)卷煙品牌不夠熟悉，提報(bào)需求時(shí)不能準(zhǔn)確表述其需求品牌，只能模糊描述品牌的部分特征，要么只能說(shuō)出卷煙的包裝顏色，要么只能說(shuō)出卷煙的價(jià)位，遇到這類(lèi)情況我們主動(dòng)地向客戶(hù)確認(rèn)品牌，從卷煙包裝顏色、價(jià)格區(qū)間，硬包、軟包等特征與客戶(hù)校對(duì)，準(zhǔn)確地判定客戶(hù)需求的品牌，及時(shí)為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。傾聽(tīng)之余，電話(huà)訂貨工作更需要耐心，若缺少耐心，很有可能會(huì)把客戶(hù)需求理解錯(cuò)誤，給客戶(hù)帶來(lái)不必要的麻煩，影響客戶(hù)銷(xiāo)售。

　　二、耐心解釋，為營(yíng)銷(xiāo)政策提供服務(wù)保障

　　零售客戶(hù)經(jīng)常會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)方面的情況提出疑問(wèn)，我們要做好細(xì)致的宣傳、解釋工作，努力樹(shù)立煙草行業(yè)的窗口形象。遇到零售客戶(hù)提出的問(wèn)題，電話(huà)訂貨員積極回應(yīng)從不推諉。當(dāng)前電話(huà)訂貨中客戶(hù)咨詢(xún)最多的便是貨源問(wèn)題，總是反映品牌限量供應(yīng)不能滿(mǎn)足自家經(jīng)營(yíng)需求。我們?cè)陔娫L(fǎng)中做好解釋工作，告之卷煙投放是在落實(shí)國(guó)家稍緊平衡政策下，堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向，做好精細(xì)策略，為了保障零售戶(hù)卷煙銷(xiāo)售利益而采取的營(yíng)銷(xiāo)方式。只要在電訪(fǎng)中將行業(yè)政策的真正用意說(shuō)明白了，客戶(hù)自然也就理解了。另有一部分客戶(hù)反映有些品牌自家連續(xù)兩個(gè)周期未訂購(gòu)到，而隔壁客戶(hù)能訂購(gòu)到，針對(duì)這類(lèi)客戶(hù)當(dāng)場(chǎng)就做了回復(fù)。告之客戶(hù)為了將有限貨源能合理分配，公司依據(jù)客戶(hù)面對(duì)目標(biāo)消費(fèi)者的不同，以及所處商圈位置的不同來(lái)制定卷煙投放計(jì)劃，并不是所有客戶(hù)無(wú)差別投放，但公司投放政策定是公平、公正、公開(kāi)的。如若有手機(jī)聯(lián)系的，會(huì)將同檔其他客戶(hù)所能訂購(gòu)的卷煙截個(gè)圖公示一下。用事實(shí)說(shuō)話(huà)，讓客戶(hù)心悅誠(chéng)服?！?/p>

　　三、精心服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)真實(shí)需求

　　電話(huà)訂貨員：“張老板，您現(xiàn)在己訂購(gòu)十四條卷煙，為了方便卷煙包裝配送，請(qǐng)您再加上一條，或請(qǐng)您減四條”

　　張老板：“哦，那就加一條新制‘皖煙’唄?！?/p>

　　電話(huà)訂貨員：“對(duì)不起，新制‘皖煙’己按最高投放量給您訂購(gòu)了，現(xiàn)在加不了，同價(jià)位的‘利群’可以訂購(gòu)，您需要嗎？”

　　張老板：“多一條又有什么關(guān)系呢，沒(méi)必要那么較真吧，我家就數(shù)新制‘皖煙’好賣(mài)了，其他品牌不需要，麻煩小妹加一條好不好”

　　以上對(duì)話(huà)在剛實(shí)行包裝條數(shù)限定政策之初屢見(jiàn)不鮮。其實(shí)呀，客戶(hù)并不抵觸訂購(gòu)條數(shù)的限定，也不是對(duì)新制“皖煙”的迫切需求。而是擔(dān)心電話(huà)訂貨員以權(quán)謀私，限制自家訂購(gòu)而優(yōu)待其他客戶(hù)。但凡遇到這類(lèi)客戶(hù)，電話(huà)訂貨員線(xiàn)下及時(shí)聯(lián)系客戶(hù)，加強(qiáng)溝通、交流使其充分了解電話(huà)訂貨的流程與電話(huà)訂貨員的工作職責(zé)，使他們真正理解和支持我們的工作。

　　工作中一切要以客戶(hù)服務(wù)需求為導(dǎo)向，著力解決客戶(hù)最關(guān)心的問(wèn)題，在服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量上下手，了解客戶(hù)期盼，細(xì)化服務(wù)。真心實(shí)意為客戶(hù)著想，真正做到貼心有價(jià)值的溝通，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，使客我關(guān)系能在和諧的氛圍中發(fā)展，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展而努力！