普通零售終端是卷煙零售渠道的主力軍。在安徽省安慶市2.2萬卷煙零售終端中，有1.9萬余戶是普通零售終端。如何通過切實有效的服務提高普通零售客戶的收入水平，是安慶市煙草專賣局（公司）一直探索的課題。

　　“1.9萬余戶這個龐大的群體能否適應零售行業的變革，煥發出生機活力，關系到營銷網絡的發展，更關系到穩就業和群眾收入持續提高的大局。大力推進和升級‘理財、理柜、理貨’三理服務，是我們推動營銷網建高質量發展的必然選擇。”安慶市局（公司）黨組書記、局長、經理王鴻說道。

　　盈余“理”中明

　　“過去，一天到晚沒得歇，忙里忙外不賺錢，在煙草公司‘三理’服務幫助下，現在我是開店不愁一家糧，越來越愛這一行?！?018年12月6日，在安慶市局（公司）舉辦的“助推高質量，‘三理’我先行”主題演講比賽中，來自岳西縣的零售客戶方國元站在臺上，風趣地向評委和觀眾分享著他的“三理”故事。

　　服務零售客戶，提升盈利水平是關鍵。要提升盈利水平，必須要了解客戶當前的經營狀態，才能對癥下藥。

　　“我轄區內的大多數客戶對自己的卷煙經營情況并不清楚，很多人將非煙商品和卷煙記在同一本賬目上，只知道經營卷煙賺錢，但是賺了多少、怎么賺的，根本說不清楚?！蓖h煙草專賣局（營銷部）客戶經理嚴勇說。

　　“三理”服務中的理財服務，就是要幫助零售客戶算好卷煙經營賬。安慶市局（公司）營銷中心結合零售客戶經營實際情況，自主創建了《客戶盈利計算模表》，與卷煙訂購平臺數據互通，為零售客戶算“明白賬”，并在“徽映安慶”微信公眾號上建立專屬模塊便于零售客戶實時查詢，使他們對自身經營狀況算得準、說得清、理得明。

　　“算清賬只是理財服務的第一步，我們不僅要讓零售客戶掌握店內各規格卷煙的毛利貢獻度與盈利分析，還要結合客戶經營特點，指導客戶開展精益庫存管理，優化商品結構，便于在訂貨時有所側重，進一步提升盈利水平?！卑矐c市局（公司）營銷中心經理吳昊說道。

　　卷煙庫存對零售客戶資金占用較高，要提升零售客戶盈利水平，優化庫存是重要一環?！叭怼敝械睦碡浄?#xff0c;一方面能夠了解零售客戶的庫存結構和動銷，有針對性地指導其訂購卷煙；另一方面實施庫存標準化管理，將非煙商品納入其中，有效提升零售客戶的庫存管理水平。

　　零售客戶陳操杰的父親經營卷煙30余年，多年的習慣讓他起初對“三理”服務并不認同。在客戶經理的不懈努力下，今年一季度他店里卷煙經營毛利由去年的7%提高到9%，在實打實的數據面前，陳操杰的父親轉變了想法。“現在，我們可以隨時了解自己的實時庫存，了解每天、每周、每月店里的銷售和盈利情況，并根據庫存情況做出合理的訂貨計劃。”陳操杰說。

　　習慣“理”中成

　　“擺這么好看有啥用，過兩天就亂了”“庫存分類這么麻煩”“沒算過一個月賣煙能賺多少錢，賺錢就行”……

　　在“三理”服務推行之初，一些零售客戶并不理解或是不想打破原有的經營模式與習慣，這讓客戶經理的工作面臨不少困難。

　　整潔亮麗的店面環境能給人好的視覺享受，規范有序的商品陳列能激發人的購買欲望，科學合理的庫存能避免商品積壓占據資金。“這些道理說起來大家都懂，可實際應用時往往效果一般，究其原因主要是客戶經營意識淡薄。我們開展‘三理’服務的關鍵，就是要提升客戶意識、幫其養成良好習慣，就像扶貧先扶志和智，幫人要先幫技和藝?！眳顷徽f道。

　　迎江區零售客戶韓志服因為平時要照顧家里的小孩子，沒有太多時間進行店鋪形象管理。店內玩具隨意散落，柜臺內布滿灰塵，卷煙陳列凌亂不堪，大大影響了消費者的購物體驗。

　　“最初到店進行理貨服務時，韓志服并不理解，我們將卷煙按照價格陳列法從高到低進行出樣陳列，設置細支煙專區，維護好標價簽后，下一次進貨時她又會擺回原來的樣子。但幾次下來，她看我們大熱天里一遍遍地擦拭與整理柜臺，心里也過意不去?！笨蛻艚浝硖K丹丹介紹說，幾輪拜訪下來，韓志服的店面形象發生了改變。柜臺的煙亂了隨手就整理，店里到貨了立馬分類擺好，這慢慢成為韓志服的一種習慣。

　　如今，不僅“理貨”成為零售客戶的日常習慣，“理財”“理柜”也成為零售客戶日常經營的“必修課”，清晰明了的經營狀態、被盤活的庫存資金、整齊美觀的消費環境無形間提升了零售客戶的盈利水平。去年，安慶市卷煙市場的零售客戶利潤率平均達9.5%。

　　工作“理”中抓

　　“過去，客戶經理走訪市場經常不知道如何有效為客戶提供有針對性的服務，常常是到店簽到后打個照面就去下一家商店，客戶服務沒有抓手?！碧h煙草專賣局（營銷部）副經理王堂節說道。

　　作為全省系統客戶經理職業化建設試點單位之一，安慶市局（公司）按“職業化+專業化”要求，推動客戶經理隊伍轉型成為信息、品牌、終端和客服經理。在精簡了大量專業性工作之后，客戶經理的服務內容如何豐富、服務質量和滿意度如何提升成為首要問題。

　　“‘三理’工作就是一塊很好的試金石，在服務過程中，營銷人員的場景營造力、經營指導力等都得到了鍛造，為基于‘互聯網+新技術新模式’的卷煙新零售建設做好了充足準備?！卑矐c市局（公司）副經理曹宇說。

　　經過一年多的努力，如今，安慶全市已經建設了66條“示范一條街”，9000多個“三理”達標客戶漸起燎原之勢，越來越多的零售客戶主動參與到此項活動中。

　　這些達標終端，整店形象靚化明顯，客戶在臺賬管理、精益庫存、理財意識、信息技術應用、終端形象維護等方面的主動性明顯增強。安慶市局（公司）微信公眾號中“三理”服務專題收到700多條好評留言，特別是理財服務得到了客戶的一致好評，營銷服務反饋滿意度節節攀升。

　　安慶市局（公司）表示，他們將利用3年左右時間，進一步總結“三理”工作經驗，升級服務規劃，實現從個體到整體、從硬件到軟件、從階段到長效的全面升級，實現零售客戶全覆蓋、全達標，把“三理”工作打造成基礎工程、活力工程和盈利工程。