當(dāng)前國內(nèi)經(jīng)濟(jì)持續(xù)處于新常態(tài)，部分企業(yè)缺乏有效經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)下行壓力增大；特別是伴隨著居民健康生活理念的逐步形成，追求健康生活方式成為大眾期待。在卷煙消費(fèi)方面，客戶經(jīng)理著力提升品牌培育能力，加大品牌培育力度，更好地滿足消費(fèi)者的消費(fèi)需求顯得更加重要。作為肩負(fù)卷煙營銷重任的客戶經(jīng)理，其營銷能力和工作水平直接左右著卷煙品牌培育工作的深化和推進(jìn)。因此強(qiáng)化客戶經(jīng)理的隊(duì)伍建設(shè)，提升客戶經(jīng)理品牌培育能力成為當(dāng)前商業(yè)企業(yè)提升卷煙品牌培育水平的一項(xiàng)重要工作，同時(shí)也是貫徹落實(shí)國家煙草局“三品戰(zhàn)略”重要任務(wù)部署的體現(xiàn)。那么在卷煙品牌日益繁多、在大數(shù)據(jù)信息時(shí)代、在群體關(guān)系日益多元化、在消費(fèi)需求日益差異化的今天，客戶經(jīng)理如何提升品牌培育能力呢？筆者認(rèn)為可以從以下四個(gè)方面入手。

　　一、提高培育品牌認(rèn)識(shí)，夯實(shí)品牌培育基礎(chǔ)

　　眾所周知，在信息技術(shù)高度發(fā)展，信息內(nèi)容豐富，信息量巨多的今天，商業(yè)企業(yè)要想生意興隆，經(jīng)營火爆，必須進(jìn)行必要的宣傳和自我展示，讓消費(fèi)者清清楚楚知曉、明明白白了解企業(yè)商品特點(diǎn)和性能，從而根據(jù)自身需求選擇性消費(fèi)。對(duì)于煙草業(yè)來說，精準(zhǔn)把握市場(chǎng)消費(fèi)特點(diǎn)，選擇培育合適品牌，準(zhǔn)確到位地把所培育卷煙品牌的特點(diǎn)說出來、把優(yōu)勢(shì)表達(dá)出來以更好地刺激消費(fèi)者，滿足消費(fèi)需求變化不僅重要而且必要。為此客戶經(jīng)理需要不斷提高培育品牌的認(rèn)識(shí)，夯實(shí)品牌培育基礎(chǔ)。加強(qiáng)培育品牌能力建設(shè)，提高其對(duì)品牌的熟知度。縣市基層煙草公司要做好以下幾個(gè)方面的工作。

　　一是加強(qiáng)宣傳提高培育品牌認(rèn)識(shí)。卷煙市場(chǎng)營銷科要全面提高培育品牌重要性和必要性認(rèn)識(shí)，在培育品牌方面不含糊不懈怠。要定期組織客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)交流，全面把握當(dāng)今經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和消費(fèi)市場(chǎng)特點(diǎn)，特別是要把握消費(fèi)者心理特點(diǎn)和消費(fèi)理念的變化。有的放矢地選擇合適品牌、優(yōu)秀品牌、新新品牌作為品牌培育的重中之重。

　　二要定期舉辦卷煙品牌知識(shí)培訓(xùn)班。只有客戶經(jīng)理深入了解了品牌特性，才能對(duì)品牌產(chǎn)生認(rèn)同感，更好地培育品牌，引導(dǎo)零售戶做好卷煙經(jīng)營。因此根據(jù)卷煙品牌上市情況，縣市煙草公司要定期邀請(qǐng)卷煙品牌生產(chǎn)廠家代表，通過理論講解、實(shí)物展示等手段，使客戶經(jīng)理深入了解卷煙品牌的產(chǎn)地、價(jià)格、文化寓意、利潤空間、消費(fèi)群體等，使客戶經(jīng)理做到對(duì)品牌“把握充分，熟記于心”，以方便向客戶解讀。

　　三要制作發(fā)放卷煙品牌培育手冊(cè)、宣傳單。為不同時(shí)期的重點(diǎn)培育品牌印制圖文并茂的卷煙品牌培育“菜譜”，把培育卷煙品牌的吸食特征、包裝特性、價(jià)格等零售客戶和消費(fèi)者關(guān)心的內(nèi)容印制成服務(wù)手冊(cè)，在保證客戶經(jīng)理人手一冊(cè)的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性地對(duì)零售客戶進(jìn)行發(fā)放。這樣既方便客戶經(jīng)理隨時(shí)查詢學(xué)習(xí)，又方便其直觀地對(duì)零售客戶進(jìn)行推介。

　　四要提高品牌培育零售終端管理水平。在對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行前臺(tái)管理培訓(xùn)的同時(shí)，要對(duì)卷煙陳列柜的擺放、陳列卷煙的擺放、明碼標(biāo)價(jià)等進(jìn)行統(tǒng)一要求。組織客戶經(jīng)理對(duì)品牌培育基礎(chǔ)管理工作進(jìn)行觀摩學(xué)習(xí)，對(duì)各營銷線店內(nèi)的卷煙貨架擺放位置是否突出、卷煙上柜是否到位、出樣擺放是否有序、價(jià)格標(biāo)簽是否清晰對(duì)位等進(jìn)行評(píng)議，以提高客戶經(jīng)理指導(dǎo)客戶零售終端管理的能力。

　　二、抓好信息能力培訓(xùn)，優(yōu)化品牌培育手段

　　近些計(jì)算機(jī)技術(shù)發(fā)展突飛猛進(jìn)，互聯(lián)網(wǎng)功能日益豐富完善。信息化技術(shù)廣泛被應(yīng)用于各領(lǐng)域、各行業(yè)，極大地方便了工作和生活。可以說互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)改變社會(huì)運(yùn)行方式，加速文明發(fā)展步伐。“互聯(lián)網(wǎng)+”將互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)深度融合，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)形態(tài)演變，催生新產(chǎn)業(yè)新業(yè)態(tài)，成為引領(lǐng)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)變革的重要力量。大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，不僅精準(zhǔn)，更重要的是快速便捷，大大提升辦事效率。因此卷煙營銷工作要緊跟新時(shí)代，做到“切實(shí)與大數(shù)據(jù)融合，讓營銷彰顯高效。”

　　作為肩負(fù)卷煙營銷重任的客戶經(jīng)理，要積極地參加信息技術(shù)培訓(xùn)，優(yōu)化品牌培育手段，提高自己的信息搜集、分析和運(yùn)用能力。尤其是要扎實(shí)學(xué)習(xí)浙江煙草網(wǎng)建經(jīng)驗(yàn)，以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)為切入點(diǎn)，讓營銷彰顯高效。指導(dǎo)零售戶終端注重現(xiàn)代信息技術(shù)運(yùn)用，如商品掃碼，移動(dòng)支付、會(huì)員制管理都是現(xiàn)代零售經(jīng)營不可或缺的配置。再者客戶經(jīng)理運(yùn)用信息技術(shù)平臺(tái)，走市場(chǎng)時(shí)可隨時(shí)隨地查詢每家店鋪的各項(xiàng)信息及實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，根據(jù)精準(zhǔn)數(shù)據(jù)有針對(duì)性地對(duì)零售戶科學(xué)指導(dǎo)；通過拜訪“動(dòng)一動(dòng)”，客戶服務(wù)“釘一釘”，既做到無紙氏拜訪，痕跡化管理，數(shù)據(jù)分析模板還可以支持根據(jù)自身需求生成個(gè)性化數(shù)據(jù)報(bào)表，實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單、環(huán)保、高效移動(dòng)化辦公。與大數(shù)據(jù)融合，讓營銷彰顯高效是時(shí)代發(fā)展的必然趨勢(shì)，也是促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的要求；通過對(duì)市場(chǎng)的數(shù)據(jù)分析可以精準(zhǔn)地研判品牌需求情況，從而為組織供貨提供堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。可以這么說信息技術(shù)廣泛應(yīng)用于營銷工作之中，成為優(yōu)化培育品牌的有效手段，大大提高了營銷效率。

　　三、完善組織協(xié)調(diào)工作，提升品牌培育能力

　　我們知道客戶經(jīng)理是連接公司和零售戶的橋梁，負(fù)責(zé)宣傳卷煙政策、指導(dǎo)營銷，服務(wù)零售戶，其任務(wù)繁重，責(zé)任重大。而經(jīng)常與形形色色的零售戶打交道，需要較好的溝通協(xié)調(diào)能力。因此要使其在繁忙的工作中充分發(fā)揮能動(dòng)作用，做好品牌培育工作，就必須不斷完善組織協(xié)調(diào)能力。

　　首先要加強(qiáng)統(tǒng)籌能力。要培養(yǎng)客戶經(jīng)理統(tǒng)籌兼顧，周密思考的能力。例如要養(yǎng)成良好的事前計(jì)劃、事后總結(jié)的習(xí)慣。要求客戶經(jīng)理每個(gè)工作日結(jié)束后，及時(shí)將當(dāng)天的品牌培育情況進(jìn)行總結(jié)，并對(duì)第二天的工作進(jìn)行安排。合理安排好各個(gè)時(shí)段的工作，以減少工作的忙亂，防止和杜絕工作疏漏，提高工作效率。堅(jiān)決杜絕隨意隨便，工作無序混亂狀態(tài)。其次要加強(qiáng)溝通能力。溝通能力是客戶經(jīng)理最基本的能力之一，是工作成敗的關(guān)鍵所在。客戶經(jīng)理在與客戶溝通時(shí)，要做到主題明確、提綱挈領(lǐng)。這就要求客戶經(jīng)理必須不斷提高表達(dá)能力。可通過為客戶經(jīng)理訂閱相關(guān)學(xué)習(xí)書籍，不斷豐富他們的營銷理論，提高其口才水平；通過舉辦崗位演講比賽、召開經(jīng)驗(yàn)心得交流會(huì)等形式，讓客戶經(jīng)理及時(shí)總結(jié)與零售客戶溝通過程中的經(jīng)驗(yàn)、心得，彼此學(xué)習(xí)、借鑒，培養(yǎng)、提高客戶經(jīng)理的溝通能力。再者加強(qiáng)應(yīng)變能力。客戶經(jīng)理工作中可能會(huì)遇到這樣或那樣的特殊情況，面對(duì)這些情況，要有冷靜思考、靈活應(yīng)對(duì)的能力，尤其是在遇到復(fù)雜事件時(shí)，要學(xué)會(huì)應(yīng)變，在不違反紀(jì)律和工作原則的基礎(chǔ)上，果斷、靈活地處理事件。可采取模擬現(xiàn)場(chǎng)情景培訓(xùn)，鍛煉客戶經(jīng)理的思維應(yīng)變能力。

　　四、靈活引導(dǎo)激勵(lì)消費(fèi)，提升品牌維護(hù)水平

　　實(shí)際上許多卷煙消費(fèi)者的消費(fèi)激情需要得到恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)激勵(lì)，才能得到很好的釋放。為此必須加強(qiáng)卷煙品牌維護(hù)工作，不斷提升品牌維護(hù)水平。客戶經(jīng)理的引導(dǎo)能力主要來自對(duì)市場(chǎng)信息的搜集和精確的判斷，要提升品牌維護(hù)水平，就要加強(qiáng)客戶經(jīng)理引導(dǎo)消費(fèi)能力的建設(shè)。

　　一要加強(qiáng)信息搜集和反饋。客戶經(jīng)理在品牌培育過程中，應(yīng)做好信息的傳遞和反饋工作，在及時(shí)向零售客戶、消費(fèi)者輸送品牌信息的同時(shí)，要準(zhǔn)確搜集來自零售客戶和消費(fèi)者的信息。要腳踏實(shí)地開展市場(chǎng)調(diào)研，精心做好信息搜集，科學(xué)做好信息反饋。

　　二要扎實(shí)開展走訪調(diào)研活動(dòng)。客戶經(jīng)理在走訪工作中要落實(shí)好“廣、深、快”。“廣”即走訪人群一定要廣，通過對(duì)零售客戶周邊不同消費(fèi)群體的拜訪，掌握了解各線路上面對(duì)的消費(fèi)層次、消費(fèi)年齡等；“深”即指在對(duì)各個(gè)層次消費(fèi)者進(jìn)行拜訪的基礎(chǔ)上，深入了解消費(fèi)者的年齡、經(jīng)濟(jì)收入、生活方式等情況，征求消費(fèi)者在卷煙品牌口味、包裝、煙支長短和濾嘴顏色等方面的意見和建議。“快”即要及時(shí)將零售客戶和消費(fèi)者的訴求反饋給企業(yè)，讓企業(yè)更加有針對(duì)性地制定品牌培育計(jì)劃，提升品牌培育成功率。

　　三要精準(zhǔn)進(jìn)行市場(chǎng)判斷。客戶經(jīng)理在良好的市場(chǎng)信息調(diào)查基礎(chǔ)上，要對(duì)市場(chǎng)需求做好精準(zhǔn)研判，并將相關(guān)信息反饋給企業(yè)，為企業(yè)的經(jīng)營決策提供市場(chǎng)參考，同時(shí)也要為客戶提供市場(chǎng)參考。四要靈活引導(dǎo)激勵(lì)。客戶經(jīng)理要對(duì)零售客戶周邊卷煙消費(fèi)信息進(jìn)行調(diào)查，根據(jù)零售店所處的位置、周邊消費(fèi)群體等情況的不同，采用不同的品牌培育和引導(dǎo)方式，提高客戶滿意度。同時(shí)，客戶經(jīng)理要經(jīng)常幫助零售客戶分析庫存數(shù)量、銷售結(jié)構(gòu)、資金占用、銷售周期等，提高客戶對(duì)品牌卷煙的銷售積極性，提高卷煙零售戶的利潤收入。

　　結(jié)語：總之客戶經(jīng)理是煙草行業(yè)中重要角色，他們工作態(tài)度、營銷水平和責(zé)任心如何，在很大程度上影響到行業(yè)的發(fā)展。尤其提升客戶經(jīng)理的品牌培育能力，在促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展中顯得更加重要。