眾所周知，卷煙零售戶之所以賣煙，一方面是服務消費者，滿足社會需求；另一方面也是為了自己能從中獲得利潤。然而目前由于受眾多因素影響和干擾，卷煙經營面臨巨大壓力和困難，這給零售戶提出了嚴峻的挑戰。賣煙困難，利潤微薄成為困擾不少零售戶的心頭之患。由此也導致了不少零售戶在卷煙經營上缺乏激情，存在這樣那樣的問題和不足。為此煙草企業必須轉變觀念，站在行業可持續發展的高度，以兼顧各方利益為基本準則，通過以“問題為導向”強化終端建設、品牌培育；以“策略促盈利”，努力實施精準營銷和創新管理，從而有效地提高卷煙零售客戶的盈利水平。客戶經理要深入市場一線，認真調研，真心幫扶，精準指導，共創和諧，實現雙贏。　

　　一、認真幫助零售戶查找問題，切實解決影響盈利的障礙與癥結

　　通過實地走訪調研，不難發現許多零售戶在卷煙經營方面存在諸多問題，概括起來有以下方幾個方面：一是卷煙陳列雜亂，缺乏科學性、層次感、重點不突出；有的甚至沒有專門的卷煙陳列柜臺，也不明碼標價，無序經營現象嚴重；二是自律意識不夠。一些零售客戶規范自律意識薄弱，低價競銷現象時有發生，更有私自回購、網購甚至販假、參與真煙非法流通等違法違紀活動。三是經營能力薄弱。因受家庭背景、知識結構、社會群體的影響，部分零售客戶風險意識較差，缺少主動推銷、品牌宣傳、價值維護的經營理念；四是創新意識不強。部分零售戶思想守舊，理念保守，在卷煙經營方面墨守陳規，不愿創新，不敢創新，導致卷煙經營不暢。　

　　零售戶在經營中存在的上述諸多問題，很顯然成為制約卷煙零售戶獲利的不利因素，成為阻礙卷煙經營的障礙。因此客戶經理要以問題為導向，努力抓好整改，著力引導零售戶轉變思想，優化形象，規范經營，切實解決影響盈利的障礙與癥結。

　　一是轉變零售觀念，提升營銷能力。客戶經理應對零售戶卷煙經營理念、供應商概況、卷煙產品特點、服務禮節、商品陳列、終端布置、市場反饋等方面進行系統培訓。讓其在規范經營、誠信守價、營銷能力、品牌培育、真假防范、售后服務等方面有正確認識，發揮示范作用，不斷提高終端客戶的經營服務能力。并靈活引導顧客消費、改變銷售結構，提高消費者的貢獻度。

　　二是開展規范化建設，提升整體形象。客戶經理在所負責的片區以規范經營，優化形象為抓手，圍繞零售店容店貌進行科學設計，指導零售戶合理利用店內空間、科學擺放商品、清潔店內衛生等，大力提升零售終端的整體形象。以優美形象吸引顧客，刺激消費。同時還要規范價格行為，提升零售戶經營毛利率。全面掌握零售戶的進、銷、存業務數據，提高對零售戶營銷狀況的分析能力。積極為客戶的庫存管理、訂單安排、商品陳列、品牌促銷、經營分析等方面提供咨詢或直接幫助，以便有針對性地對零售戶開展專業經營指導。以推行市場監控和明碼實價為切入點，不斷規范卷煙市場價格，保證零售環節合理的毛利空間。　　

　　三是整合內外資源，保障客戶有效供給。客戶經理要高度認識不斷提升零售客戶盈利水平的重要性和必要性。在堅持專賣制度的前提下，將尊重市場、適應市場、拓展市場的觀念滲透到卷煙零售店建設工作中去。研究市場需求規律，尋求客戶獲利途徑，把協同營銷、訂單供貨、零售戶盈利引入網建體系，建立完整的價值鏈和高效敏捷的供應鏈，促使“市場服務、品牌培育、客戶盈利”有機結合、共同推進。　　

　　四是科學指導經營，提高客戶的盈利度。客戶經理指導零售戶圍繞“信息溝通、銷售情況、盈利分析、庫存管理，以及煙要怎么賣”等環節，完善服務手段、提高服務效率。科學分析消費者構成、消費行為特點、消費品牌需求變化等，從而有針對性地預測、滿足和適應市場。對促銷加以引導，切實解決庫存積壓矛盾，提高零售戶的盈利能力。　　

　　二、有的放矢實施相關策略，著力解決好零售戶“如何提升盈利”問題　

　　當前國內經持續處于新常態，面對宏觀經濟形勢的這一變化，煙草行業已將稅利增長建立在長期尊重市場規律、優化資源配置、遵守經營秩序、保持價格穩定的基礎之上。要想做到“保牌、穩價、規范、增效”，有效提升客戶盈利水平，就必須有的放矢，靈活施策。尤其要把　“抓服務、促協同、共發展”作為推進煙草行業持續穩定健康發展的重中之重工作來抓，積極構建和完善“工、商、零”三者聯動，實現協同服務、共贏發展目標，努力解決零售客戶“如何提升盈利”的問題。　

　　一是注重差異服務，為零售客戶提升盈利水平做保障。我們知道近些年來消費者理念、水平和需求隨著社會變化而變化。若想有效提升零售客戶盈利水平，必須在“創新服務方式、豐富服務內容、升華服務理念”上不斷下工夫，尤其要重注差異化和個性化服務。例如從規模小、能力弱、利潤低，且對卷煙經營依賴性較強的弱勢群體入手。幫助他們科學理貨理財，給予適當物資資助，及時提供“一對一”的個性化與差異化服務，幫助建立卷煙進銷存臺賬，完善賬務管理，對不同卷煙品牌的盈利狀況進行比較分析，逐步提高差異服務和個性化服務在零售客戶所經營的各類商品中的盈利占比。　

　　二是強化協同營銷，為提升零售客戶盈利水平拓空間。在信息化時代，更多強調團結合作、共贏發展。為此煙草企業要從“信息共享、市場共創，品牌共育，工作共謀，利益共贏”的角度出發，在準確掌握卷煙市場資源和客戶需求的基礎上，拓展對“量、價、存、度”關系的探索研究，積極構建工商零在“經營信息、品牌培育、營銷調研、網上配貨、跟蹤服務”等方面協同營銷新平臺，充分利用量價關系，發揮價格管理機制，實現卷煙銷售渠道的透明性與可視性，準確把握市場投放節奏，實現供需平衡，不斷拓展零售客戶盈利空間。　　

　　三是積極抓好實踐，為提升零售客戶盈利水平添活力。煙草公司以提升零售客戶盈利水平為目標，以卷煙市場的動態變化和客戶經理的職能調整為抓手，組織客戶經理深入客戶站柜，并圍繞站柜實踐活動編寫典型案例。用案例總結經驗、分析原因、彰顯成敗、尋求突破、指導經營，促使零售客戶和客戶經理相互尊重，共同關注卷煙流量、流向及終端價格的變化，加強對零售客戶供貨的規范管理，防止亂碼、濫價現象的發生。惟如此，才能保證為零售客戶盈利有干勁，有活力，有盼頭。　

　　四是主動有效出擊，為提升零售客戶盈利水平尋突破。實際上要有效提升零售客戶盈利水平，商業企業要做的環節多，涉及方方面面。尤其需要在“品牌培育、市場占有、服務增值、利潤提升”方面主動出擊，尋求突破。在建立和完善品牌分析機制的基礎上，通過對卷煙品牌的培育方式、流通渠道、消費對象、前景評估、需求結構、市場價值等綜合考察。同時要通過市場監測、風險預警、客戶分析、銷售預測和數據挖掘進行跟蹤分析，優化改進。力促卷煙經營“品牌俏、價格強、走勢穩、利潤高”，為提升零售客戶盈利水平尋求新突破。

　　結語：卷煙零售戶經營狀況如何在一定程度上關乎著行業是否健康平穩發展。而其自身存在的主觀認識不足和行為失范，是影響和制約零售戶盈利的因素。因此“以問題為導向，以策略促盈利”，是提升卷煙零售戶盈利有效手段，也是推進行業高質量發展的重要保障。