應(yīng)當(dāng)說(shuō)，客戶經(jīng)理與卷煙零售業(yè)戶之間的關(guān)系最為密切，既是基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)完成各項(xiàng)卷煙銷售任務(wù)的承接者，又是其落實(shí)任務(wù)的執(zhí)行者。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，客戶經(jīng)理與業(yè)戶成為連接企業(yè)和市場(chǎng)以及消費(fèi)者的橋梁紐帶，對(duì)于基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)各項(xiàng)卷煙銷售任務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有著重大意義。因此，客戶經(jīng)理能否為卷煙零售業(yè)戶提供一流的指導(dǎo)服務(wù)，會(huì)對(duì)基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)建設(shè)與發(fā)展產(chǎn)生重要影響。

　　——客戶經(jīng)理營(yíng)銷服務(wù)指導(dǎo)不到位的典型個(gè)例

　　一直以來(lái)，客戶經(jīng)理隊(duì)伍擔(dān)負(fù)著繁重的卷煙營(yíng)銷服務(wù)和指導(dǎo)任務(wù)，工作強(qiáng)度較高，任務(wù)量較大，服務(wù)對(duì)象較為復(fù)雜，工作環(huán)境較為艱苦，這也是基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)開展經(jīng)營(yíng)服務(wù)的真實(shí)寫照。企業(yè)在強(qiáng)化客戶經(jīng)理隊(duì)伍管理方面也投入了極大的精力，力求全面增強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍的整體實(shí)力和水平。但是，仍然有個(gè)別客戶經(jīng)理在開展卷煙營(yíng)銷服務(wù)方面表現(xiàn)得不盡人意，存在著服務(wù)缺思路、工作無(wú)招法、推進(jìn)效率低、業(yè)戶不滿意等問(wèn)題與不足，需要加以重點(diǎn)整治和改進(jìn)。

　　1、“不走心”型客戶經(jīng)理，對(duì)待業(yè)戶問(wèn)題一味地“應(yīng)付了事”。

　　總體看，這是基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)的客戶經(jīng)理普遍存在的共性問(wèn)題，長(zhǎng)久以來(lái)，也是企業(yè)著力解決但依然難以消除的難點(diǎn)問(wèn)題。究其原因，主要是多年以來(lái)煙草企業(yè)受到行業(yè)壟斷和煙草專賣體制影響，卷煙經(jīng)營(yíng)始終處于行政化的運(yùn)行模式，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的痕跡和特征未能徹底清除。這種情況下，基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)以及營(yíng)銷隊(duì)伍久而久之就形成了一家獨(dú)大的營(yíng)銷思維定勢(shì)，市場(chǎng)管理和卷煙營(yíng)銷存在較強(qiáng)的優(yōu)越感，沒(méi)有將心思全部放在研究市場(chǎng)需求動(dòng)向和服務(wù)指導(dǎo)上。個(gè)別基層卷煙企業(yè)的客戶經(jīng)理思路沒(méi)有完全轉(zhuǎn)變，依然采取行政化的手段和辦法來(lái)開展卷煙營(yíng)銷服務(wù)與指導(dǎo)，這就使得卷煙品牌投放與培育以及營(yíng)銷政策宣傳不到位，硬性要求業(yè)戶訂購(gòu)以及搭配銷售或者組合訂購(gòu)卷煙等現(xiàn)象依然存在。特別是客戶經(jīng)理在開展業(yè)戶服務(wù)過(guò)程中存在著過(guò)于簡(jiǎn)單化、形式化的問(wèn)題。當(dāng)卷煙零售業(yè)戶就其在所開展的卷煙經(jīng)營(yíng)方面提出的一些看法與要求時(shí)，個(gè)別客戶經(jīng)理根本不在意，態(tài)度不端正，缺少責(zé)任心，只是簡(jiǎn)單的加以應(yīng)付，沒(méi)有經(jīng)過(guò)認(rèn)真思考和分析如何回答或解決業(yè)戶提出的問(wèn)題，使得業(yè)戶的訴求和想法成為一句空話，沒(méi)有得到預(yù)期的結(jié)果，對(duì)其開展卷煙經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生一定的負(fù)面影響。

　　2、“壁上觀”型客戶經(jīng)理，對(duì)待業(yè)戶指導(dǎo)一味地“視而不見(jiàn)”。

　　我們知道，客戶經(jīng)理通過(guò)入戶走訪、溝通協(xié)調(diào)等方式對(duì)卷煙零售業(yè)戶進(jìn)行經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)方面的指導(dǎo)和服務(wù)，以進(jìn)一步了解和掌握業(yè)戶的經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)與現(xiàn)狀，并將企業(yè)相關(guān)規(guī)定和要求及時(shí)傳遞給服務(wù)對(duì)象，以確保整個(gè)卷煙營(yíng)銷活動(dòng)順利推進(jìn)，真正取得預(yù)期目標(biāo)和效果。實(shí)際上，個(gè)別客戶經(jīng)理卻沒(méi)有發(fā)揮自身作用，存在“當(dāng)一天和尚，撞一天鐘”的消極思想，沒(méi)有把卷煙零售業(yè)戶放到密不可分的合作伙伴位置上來(lái)對(duì)待，只是簡(jiǎn)單地把其當(dāng)作自身管理的一個(gè)對(duì)象。在指導(dǎo)業(yè)戶開展卷煙經(jīng)營(yíng)時(shí)存在思路不清、目標(biāo)不明、措施缺乏、方式簡(jiǎn)單等問(wèn)題，不能及時(shí)做到上情下達(dá)和信息反饋暢通。更有個(gè)別客戶經(jīng)理針對(duì)卷煙零售業(yè)戶在貨源投放、品牌訂購(gòu)以及庫(kù)存調(diào)整等方面遇到的諸多問(wèn)題采取了“事不關(guān)己、高高掛起”的態(tài)度，解決各類問(wèn)題“一問(wèn)三不知”，不是推脫自身應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的職責(zé)，就是“顧左右而言他”，不積極主動(dòng)的幫助業(yè)戶出主意、想辦法切實(shí)解決實(shí)際問(wèn)題。從而，導(dǎo)致卷煙零售業(yè)戶的疑問(wèn)或問(wèn)題難以得到有效解決，對(duì)其開展卷煙經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生不利影響。

　　3、“生冷硬”型客戶經(jīng)理，對(duì)待業(yè)戶求助一味地“橫眉冷對(duì)”。

　　從事卷煙營(yíng)銷的人都知道，此種類型的客戶經(jīng)理最難以讓卷煙零售業(yè)戶所接受，也讓其最為無(wú)奈，甚至有些厭煩。零售業(yè)戶在開展卷煙經(jīng)營(yíng)方面經(jīng)常會(huì)遇到這樣或者那樣的問(wèn)題，也需要客戶經(jīng)理為其提供相應(yīng)的服務(wù)和幫助。實(shí)際上，這也是客戶經(jīng)理開展卷煙營(yíng)銷服務(wù)與指導(dǎo)的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容和職責(zé)。但是，個(gè)別客戶經(jīng)理在實(shí)際的工作中卻會(huì)做出一些不和諧的做法或舉動(dòng)。每當(dāng)卷煙零售業(yè)戶向個(gè)別客戶經(jīng)理咨詢或者了解一些情況，希望能夠得到其幫助的時(shí)候，這種類型的客戶經(jīng)理會(huì)極為不耐煩，態(tài)度生硬、言語(yǔ)冷淡，對(duì)業(yè)戶指指點(diǎn)點(diǎn)或者說(shuō)三道四，大有一種拒業(yè)戶于千里之外的感覺(jué)。應(yīng)當(dāng)說(shuō)，這種類型的客戶經(jīng)理所開展的卷煙營(yíng)銷服務(wù)指導(dǎo)相對(duì)來(lái)講質(zhì)量不高、效果不好，無(wú)法真正與卷煙營(yíng)銷服務(wù)對(duì)象建立起和諧高效的合作服務(wù)關(guān)系，對(duì)整個(gè)卷煙營(yíng)銷服務(wù)指導(dǎo)產(chǎn)生不利影響。

　　——客戶經(jīng)理營(yíng)銷服務(wù)提檔升級(jí)需要把握的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

　　客戶經(jīng)理與業(yè)戶之間要充分發(fā)揮自身所具備的優(yōu)勢(shì)，建立互信互利、和諧共生的合作關(guān)系，這也是客戶經(jīng)理能夠高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)開展卷煙營(yíng)銷服務(wù)的重要基礎(chǔ)和內(nèi)在要求。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，客戶經(jīng)理必須要學(xué)會(huì)善于從不同層面來(lái)認(rèn)識(shí)和了解營(yíng)銷服務(wù)對(duì)象，掌握更多的情況和信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的突出問(wèn)題，做業(yè)戶身邊的優(yōu)秀“觀察員”。從而，使得客戶經(jīng)理真正成為業(yè)戶的貼心人或好朋友，全力開展整個(gè)卷煙營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)，較好的完成預(yù)期的任務(wù)和目標(biāo)。

　　首先，客戶經(jīng)理要“耳聰目明”，善于了解營(yíng)銷服務(wù)對(duì)象動(dòng)態(tài)。

　　毋庸置疑，客戶經(jīng)理始終是基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)卷煙營(yíng)銷服務(wù)工作最為前沿的“排頭兵”和“突擊隊(duì)”，也是企業(yè)卷煙營(yíng)銷任務(wù)落實(shí)的主要力量。通過(guò)客戶經(jīng)理與卷煙零售業(yè)戶進(jìn)行有效的接觸和溝通，將企業(yè)的卷煙貨源投放、品牌培育、庫(kù)存調(diào)整以及相關(guān)政策要求傳遞給服務(wù)對(duì)象，使其能夠更加科學(xué)、合理的開展卷煙銷售活動(dòng)，完成預(yù)期的銷售目標(biāo)。這種情況下，客戶經(jīng)理必須切實(shí)提升自身的營(yíng)銷服務(wù)指導(dǎo)能力水平，既要統(tǒng)籌全局，全面分析整個(gè)卷煙零售市場(chǎng)運(yùn)行趨勢(shì)和走向；還要突出重點(diǎn)，注重把握和了解業(yè)戶經(jīng)營(yíng)想法與需求。客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)透過(guò)表象看本質(zhì)，及時(shí)掌握業(yè)戶經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)，找準(zhǔn)業(yè)戶經(jīng)營(yíng)變化的關(guān)鍵點(diǎn)，分析卷煙零售業(yè)戶的經(jīng)營(yíng)心理。從而，真正為其實(shí)施更加有效的營(yíng)銷服務(wù)指導(dǎo)創(chuàng)造有利條件。

　　其次，客戶經(jīng)理要“嘴勤腿快”，勤于與卷煙營(yíng)銷服務(wù)對(duì)象溝通。

　　“嘴勤腿快”這一點(diǎn)尤為重要，如果客戶經(jīng)理想要全面和深入了解卷煙零售業(yè)戶的想法，那么必須做到與其頻接觸、常溝通、勤交流。特別是客戶經(jīng)理在開展卷煙營(yíng)銷服務(wù)指導(dǎo)過(guò)程中，必須增加入戶營(yíng)銷指導(dǎo)的頻次和效率，使得入戶營(yíng)銷服務(wù)成為常態(tài)。客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)切實(shí)提升營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量和效率，充分發(fā)揮營(yíng)銷交流方面的優(yōu)勢(shì)，抓住營(yíng)銷服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)，真正做到“四問(wèn)”。一問(wèn)經(jīng)營(yíng)，全面了解業(yè)戶開展卷煙經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀；二問(wèn)訂貨，有效掌握業(yè)戶對(duì)卷煙貨源供應(yīng)和品牌投放需求；三問(wèn)庫(kù)存，通過(guò)實(shí)地查看和了解業(yè)戶庫(kù)存量變化情況，知曉業(yè)戶的經(jīng)營(yíng)能力強(qiáng)弱；四問(wèn)難處，真正了解業(yè)戶經(jīng)營(yíng)遇到的各類困難和問(wèn)題，從而，有針對(duì)性地采取措施幫助其解決。實(shí)際上，零售戶最為喜歡和接受能為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客戶經(jīng)理，這不僅是因?yàn)槠渥陨硭_展卷煙經(jīng)營(yíng)得到了支持和幫助，而且還是使其從事市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的能力得到了切實(shí)加強(qiáng)，有利于業(yè)戶改善自己的卷煙經(jīng)營(yíng)條件。

　　第三，客戶經(jīng)理要“出謀劃策”，長(zhǎng)于為卷煙營(yíng)銷服務(wù)對(duì)象“指路”。

　　一般情況下，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)為業(yè)戶開展卷煙經(jīng)營(yíng)出主意、想辦法、定思路，并且通過(guò)優(yōu)質(zhì)高效的營(yíng)銷服務(wù)來(lái)進(jìn)一步促進(jìn)業(yè)戶卷煙經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的深入開展。從這個(gè)層面來(lái)說(shuō)，客戶經(jīng)理必須將所掌握的營(yíng)銷業(yè)務(wù)技能全部轉(zhuǎn)化為具體的營(yíng)銷措施和方法，針對(duì)轄區(qū)內(nèi)的卷煙零售業(yè)戶實(shí)際情況，及時(shí)了解和發(fā)現(xiàn)難點(diǎn)問(wèn)題，分門別類制定切實(shí)可行的卷煙營(yíng)銷服務(wù)指導(dǎo)計(jì)劃和措施。客戶經(jīng)理在制定措施和辦法的過(guò)程中，必須杜絕千篇一律的現(xiàn)象，真正做到各有側(cè)重、各不相同、切合實(shí)際，符合卷煙零售業(yè)戶卷煙經(jīng)營(yíng)需要和經(jīng)營(yíng)實(shí)際，能夠?yàn)闃I(yè)戶解決實(shí)際困難或者問(wèn)題。只有這樣，卷煙零售業(yè)戶才能將客戶經(jīng)理當(dāng)作參謀和助手，從自身內(nèi)心和思想深處認(rèn)同客戶經(jīng)理提供的營(yíng)銷服務(wù)指導(dǎo)行為，積極采納其所提出的科學(xué)、合理、實(shí)效的意見(jiàn)或者建議，將其應(yīng)用到自身的卷煙經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中去。

　　綜上所述，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)樹立現(xiàn)代化的、市場(chǎng)化的卷煙營(yíng)銷服務(wù)理念，本著以服務(wù)業(yè)戶為主導(dǎo)思想，從滿足業(yè)戶經(jīng)營(yíng)需要出發(fā)，注重卷煙營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)開展的實(shí)際情況，真正深入到業(yè)戶卷煙經(jīng)營(yíng)活動(dòng)當(dāng)中去。要緊緊圍繞基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)所確定的任務(wù)和營(yíng)銷目標(biāo)，為業(yè)戶提供最優(yōu)最佳的卷煙營(yíng)銷服務(wù)指導(dǎo)，切實(shí)增強(qiáng)卷煙零售業(yè)戶的經(jīng)營(yíng)能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，以此來(lái)推動(dòng)整個(gè)卷煙經(jīng)營(yíng)活動(dòng)向縱深開展。