“把提升零售客戶的盈利水平和滿意度作為核心標準。”在今年的全省系統半年工作會議上，江蘇省煙草專賣局劉根甫局長再一次強調零售客戶滿意度的問題。滿意度從哪里來？從換位思考而來。將自己設身處地地擺進去，是淮安市公司開展客戶服務工作最質樸的邏輯，這一邏輯貫穿推進以客戶自主支付為核心的跨行實時結算工作的始終。

　　堅持目標導向　做到統一抓親自管

　　“自主支付工作的推進，既可以解決客戶存款難、結算難的問題，同時還可以幫助客戶解決資金周轉問題，一定要落實好、推進好。”淮安市公司經理李建強對自主支付工作提出了明確要求。

　　為認真落實省公司要求，淮安市公司立足一個“早”字，早早謀劃，全面把握自主支付工作重點難點，制定出臺《以客戶自主支付為核心的“跨行實時結算”工作推進方案》，明確“三統三親”原則，即主動支付推廣工作與中心工作統一謀劃、統一安排、統一考評，單位主要負責人和分管負責人對整個項目親自調研部署、親自調度督察、親自解決具體問題，確保以客戶自主支付為核心的“跨行實時結算”工作能夠有序、有力、有效的推進。

　　堅持問題導向　分層分級制定對策

　　“推進過程中，出現問題不要怕，要針對問題，制定一對一解決方案，真正讓客戶想用、能用、會用、用好，解決客戶的實際需求”，淮安市公司副經理郭可前在全市“跨行實時結算”工作推進會上說道。

　　針對客戶經理認識上有偏差、操作不熟練的問題，加強宣傳培訓，確保客戶經理個個是“老師”。通過動員會、推進會、分析會等多場合，加強宣貫，統一思想，提高認識。將跨行結算推進率作為營銷條線關鍵績效考核指標，避免“做多做少一個樣”的問題。印發《江蘇煙草易付主動支付操作說明》口袋書，促進客戶經理充分熟悉操作流程，確保人人都能獨當一面。

　　針對零售客戶了解不充分、不會操作的問題，實行一對一、一對多小組會等多種形式的實操指導，手把手教零售客戶操作，保證人人會操作，能熟練應用自主支付。利用微信群、QQ群將操作手冊及操作要點發放給年輕零售客戶，鼓勵他們先行用起來，并借助自律互助小組平臺，分享使用經驗，以點帶面，形成成片效應。

　　堅持典型引領　發揮成片推廣效應

　　“我們讓各縣（區）試點推廣，通過現場推進會的形式進行全市推廣，進一步激發縣（區）工作熱情和激情……”市公司營銷中心經理何勝說道。

　　今年年初，淮陰分公司率先開展自主支付跨行實時結算試點工作，不斷總結經驗，取得較好效果。4月份，市公司在淮陰區召開跨行實時結算工作現場推進會，讓各單位相互學習，取長補短，為全市自主支付推進工作開好頭、起好步。

　　本著“先易后難”“先近后遠”的原則，全面梳理各轄區零售客戶基礎情況，按月度制定推進目標，按周篩選發展目標，按日確定重點對象，一戶戶發展，一戶戶推進，逐步贏得認可，引導零售客戶積極參與。針對技術性難題，統一收集整理，反饋至省公司及軟件公司集中解決，確保主動支付工作的順利推廣。召開專題部署大會、專題培訓會、小組討論會等10余次會議，研究部署主動支付推廣工作。采取“實時開通權限、每日推送數據、月度專題簡報、定期專題工作會”的工作機制，確保自主支付工作快速、穩步推進。

　　“以前，每次訂完卷煙，需要到銀行排隊存款，這下好了，有了自主支付的功能，訂煙就像上網購物那么簡單，我還可以利用信用卡支付貨款，不用擔心賬戶余額受限了”，市區鹽河鄉鑫鑫超市店主王春霞深有感觸地說道。

　　截至2019年8月底，淮安市公司參與自主支付跨行實時結算的客戶達到8000戶，占總客戶的39%；使用貸記卡結算客戶為6960戶，占總客戶的34%，月均為客戶解決資金近2億元，有效地降低了客戶經營成本，打通了服務客戶的“最后一公里”。

　　下一步，淮安市公司將緊緊圍繞全省系統“1345”發展戰略，進一步落實“積極推進現代零售終端建設，促進渠道掌控力不斷增強”要求，總結前期經驗，認真分析不足，加強與銀行之間的合作，積極開通網聯結算通道，支持微信、支付寶結算方式，實現零售客戶貨款全渠道支付，為轄區零售客戶提供更加優質的增值服務，不斷提高零售客戶滿意度。