根據客戶經理職業化建設的要求，客戶經理做為職業經理人，客戶服務方式要從分類服務向精準服務轉變。自2019年以來，安徽省黃山市煙草公司實行新的均衡供應投放策略后，市場上也伴隨著出現了一些新的變化，客服經理如何靈活應對，繼而指導客戶實施精準服務消費者自然就成了新的話題。

　　一、從三個角度看市場變化

　　（一）從品牌角度來看，發展態勢強勁。

　　1、重點品牌價格堅挺，甚至出現溢價銷售。利群、中華等重點品牌規格價格上揚，由于歙縣地理位置臨近浙江，本地消費者對利群品牌情有獨鐘，其中以利群新版硬盒表現尤為突出，甚至出現有部分消費者自愿花費150元/條進行購買也難求的局面。

　　2、特色品牌快速成長。1-8月份，黃山市歙縣區域細支煙銷售370.83箱，同比增長72.69%；中細煙銷售23.48箱，同比增長93.73%。

　　（二）從零售戶角度看，市場預期向好。

　　1、利潤空間明顯提升。隨著市場價格的上升，水漲船高，利潤空間自然提升，有客戶算賬后表示，就單一的黃山（貴賓迎客松）硬盒規格年利潤至少增加1000元。

　　2、資金周轉更加靈活。從目前的投放來看，利群一個星期1－2條、黃山煙也就4條左右。通過市場動銷情況了解后得知，零售客戶大體上整條惜售，全部零售3天左右就能售空，出現脫銷的狀態。當前市場的高動銷，帶動了資金的快速周轉。

　　3、客戶話語權增加。前幾年，卷煙市場可以說是買方市場，而隨著今年以來零消之間地位的切換，零售客戶就擁有了更多的話語權“零售價格不到位，不情愿賣；整條價格到位了，也要看是誰買。一句話，主動權在我手中”。

　　（三）從消費者角度看，痛點升級。

　　1、物美價不廉，資金成本上升。這是繼2015年10月份卷煙提稅順價以來消費者的再一次購煙資金成本增加，以主吸黃山（貴賓迎客松）硬盒的消費者為例，假設其每天抽一包計算，在現行價格下，每年至少多開支200元。當然，不同消費檔次其成本上升幅度也不同，但總體呈現正比關系。　

　　2、便利性下降，時間成本上升。以往，消費者買煙渠道基本上是大的批發部，結果是能購買得到，可是突然間就變了，前往之后被告知沒貨。然后再去往隔壁附近的幾家，也是同樣的結局。最后抱著試試的心里，跑去相對地理位置偏僻的商店，有時還真能買到心儀的品規。且不論結果如何，就買煙的過程而言，還真是不是那么舒心。

　　二、變化背后的原因探討

　　（一）新投放策略下的均衡性判斷（采用歙縣區域450點存銷比數據進行分析）。

　　根據存銷比穩定指數公式S2=1/n∑（xi-　x_）2（x代表存銷比，x_代表存銷比均值）測算，2018年存銷比穩定指數為0.07，2019年為0.04，顯然，指數變小。說明今年以來，在不同時期、不同客戶之間貨源投放更趨于均衡。

　　（二）新投放策略下的客戶群分析。

　　由于采用營銷教材中對“大戶、中戶、小戶”的標準來判斷客戶群體過于繁瑣；而專賣部門也僅僅是有大戶的界定，無法全面分析。再此，就簡單以我服務區域的客戶月均銷量a≥200條為大戶，b（200，100】為中戶，c＜100條為小戶為劃分依據進行分析。

　　從以上圖可以清晰看出，客戶群中大戶和小戶的比重趨于下降，而中戶的比重趨于增長，橄欖型的優質生態圈更趨于形成。

　　綜上所述，煙草公司改變了以往“開始壓、中間調、最后控”的投放模式，調整了投放節奏和數量，使得資源的配置更為優化，即集中變分散，取得最大公約數。在此背景下，中戶趨于崛起，緊緊抓住大好時機，同時借力客戶自律互助小組平臺穩價的作用，用心孵蛋。

　　三、消除痛點，做精服務

　　零售戶笑了，是因為坐等就可以賺錢；消費者痛了，是由于購買成本的雙提升，成了零消博弈。而隨著7月9日，健康中國行動推進委員會制定并印發《健康中國行動（2019-2030）》，兩者更會陷入困境。

　　零消能否實現共贏？站在零售戶角度來說，占領消費者心智有兩種方式，邏輯或者情感。從消費者角度立場來說，在潛意識里，消費增加了，理應享受到更為優質的服務，未被滿足，很不滿意；反之，滿意。再說近三年來，熱議的新零售話題，它是人、場、貨三要素的重構，其實質通過線上、線下的融合與消費者建立強連接。我認為，這些就為實現雙贏提供了切入點，零售戶服務進階，創造并建立良好的線下消費體驗就顯得非常有必要。

　　（一）描繪服務環節，做優接觸點管理。消費者的接觸點比較多，例如零售戶的店面形象、店堂環境、商品的展示、店主的著裝等等。如果從服務環節來說，概括即為看見顧客、顧客購買付賬、送顧客離開三大環節，而就顧客購煙付賬環節，假如購買不成功，又會增設引導消費、因地制宜推薦等接觸點服務，做優接觸點管理，熱情第一、專業第二。

　　（二）控制關鍵節點，設法增加客單價。這里的關鍵節點是指顧客即將離開的這段時間，客戶一旦離開，就意味著單次的消費終止。如何抓住這段時間，設法挽留住顧客、引發其他消費，通過增加客單價從而提升總體銷售額就很關鍵。聰明的零售戶就會專門清理出空間，設置體驗區，供顧客做一做、喝喝茶、品品煙、下象棋等，形成零消、消消互動和信息共享。

　　（三）跟蹤消費行為，使其成忠誠顧客。此次消費結束，也即下次消費的開始，在這輪回或者說是循環期間，零售戶要與消費者保持密切的聯系，組織參加喜愛的活動、聊聊相互關心的話題等，使服務既貼心又有溫度。例如桂林鎮客戶的汪某某就會定期邀請彩友座談研討、舉辦××杯臺球比賽以及××項目運動達人等，在及時掌握到消費行為后，又收獲了大量的忠誠顧客。