做生意不僅需要口勤、手勤，同時還需要有著比較強的觀察力和判斷力，這樣才會對生意的發展有所幫助。正確的判斷，對銷售起到了至關重要的作用。開店做生意，需要判斷顧客的購買欲望、購買能力和顧客的喜好。能夠察言觀色的店主，一定是經營中的高手。“察”的是語言，“觀”的是臉色，是神態。經營中，人們更注重“察言”，因為人們認為聽到的話才是最真實的表達。殊不知，說話有真假，若想了解顧客的所思所想，就要學會“觀色”。“觀色”不是簡單地看臉色，而是整體觀察顧客的身體語言，包括動作神態、衣著打扮等。威廉·莎士比亞曾經說過：“沉默中有意義，手勢中有語言”。所以，這就要求零售客戶在平時的經營中，善于察言觀色，通過觀察顧客的年齡、穿著、眼神、談吐來判斷顧客的消費走向。知己知彼是做生意的生存法則。知己一般容易些，但知彼就有些困難了。這種情況下，察言觀色、認真分析便進而對不同的顧客采用不同的銷售策略，隨機應變。

　　零售戶孫老板：從語言上聽懂顧客的弦外之音

　　俗話說：“說話聽聲，鑼鼓聽音”，指的就是說話中的弦外之音。所謂“弦外之音”原指音樂的余音。比喻言外之意，即在話里間接透露，而不是明說出來的意思。在進店購物時，有些顧客會直接表達出自己的需求，而有些顧客則會含蓄地、隱諱地把自己的需求或訴求表達出來。而這些被顧客隱藏的意思往往是他們最真實的想法，是我們挖掘的重點。開店做生意，不僅是一門“說”的藝術，更是一門“聽”的藝術。在經營中，不但要用耳朵去聽，更要用心去聽。聽懂顧客想要表達的意思，才能準確地把握顧客的真正需求，進而采取有針對性的營銷戰術，使營銷過程順利地進行下去。

　　都說語言是一個奇妙的東西，同樣一句話，語氣不同，場合不同，所表達出來的意思或許就會有著很大的差異性。因此，在與顧客的交流溝通中，只有留意顧客說話時的“弦外之音”，就能理解顧客想表達的真實含義。

　　今年夏天，我的店里購進了一批高檔的電風扇。這些電風扇，具有時尚清新的外觀，加寬加厚的網圈，而且變頻搖控，智能靜音。9片扇葉，風力更柔和，出風量更大。為了打開銷路，我把這些高檔的電風扇放在進門的顯眼位置，而一些低檔的電風扇則放進了店內一個不顯眼的角落里。那天，店里來了一位60多歲的男顧客。一進門，他就在電風扇處不停地看，并不時地詢問。當他詢問那款高檔的電風扇的價格時，我告訴他是369元，如果真想要就給340元吧。男顧客聽了后，一臉驚訝地說：“你店里的風扇真高檔呀，這么高級的東西，只能飽飽眼福嘍。”從男顧客的話里，我一下子聽出了他的“弦外之音”，他是嫌電風扇太貴呀。我笑著告訴他，前些日子有些顧客點名想要買智能電風扇，我就進了一些。我店里還有去年那種普通的電風扇，在最南邊的柜臺上，要不我拿給你看看？男顧客聽了我的話，笑著說：“好呀。其實搖控的沒多大用，還是普通的又便宜又實惠。”我順著他的意思點點頭兒，給他拿了一個普通的電風扇，原本賣90元的，我又給他讓了20元錢，看著他拿著電風扇高興地走了出去。

　　作為一個成功的店主，不僅需要有著優質的服務，同時還需要能夠聽懂話音。出于某種原因，顧客不愿直接表達內心的真實想法時，善聽顧客的“弦外之音”，能夠讓我們及時捕捉到有助于商品銷售的有效信息，領會顧客的真實意圖。這樣，就能營造出一個融洽、愉悅的交流氛圍，牢牢抓住顧客的心。

　　零售戶于老板：從神態上掌握顧客的消費心理

　　作為一名零售客戶，要想做好生意，除了堅持誠信經營、熱情服務外，還揣摩顧客的消費心理。只有善于對顧客察言觀色，通過顧客面部表情的變化來準確地揣摩顧客心理，才能很好地把握商機，為自己贏得顧客。每天進店的顧客無數，他們當中誰能真正購買你的商品，誰是沒有目的前來“閑逛”？靠熱情周到的服務雖然也能達到一定的目的，但效率低下。要通過觀察顧客的神態表情以及肢體語言，準確地找到真正的顧客，把有限的時間和精力放在最有希望的顧客身上。眼睛是心靈的窗戶，舉止是思索的反應。從消費者的言談舉止、表情流露能進一步了解消費者的需要和購買動機，還可以看出消費者的脾氣和性格。經營中，我們要具有敏銳的觀察力，善于從消費者的外表神態、言談舉止上揣摩各種消費者的心理，正確判斷消費者的來意和愛好，有針對性的進行接待。

　　在商場流行著這么一句話，成功的商人，不僅僅是個賣貨的商家，而要做一個心理學家。做一個心理學家，也許我們大多數的零售戶做不到，但讓我們從顧客的神態表情中了解到他們需要哪一款、哪一個價位的商品，或從他們的一蹙一顰間，發現顧客的不滿和自己店鋪的缺陷并非難事。

　　一次，一位顧客來我的超市買白菜。顧客拿起一棵白菜看了看放下，又拿起另一棵還是看了看放下，最后皺著眉頭搖搖了頭，轉身走到甘藍菜旁進行挑選。這一微小的表情引起了我的注意。我趁顧客挑選的時候，走到白菜柜臺拿起一棵看了看，原來白菜有些菜葉凌亂不堪，有的還有些爛葉。我馬上把白菜外面的爛葉子擇掉，露出白嫩的菜幫菜葉，雙手遞給那位顧客說：“不好意思，今天批來的菜沒來得及整理，你看這棵整理后的白菜可以么？”那位顧客很驚訝地說：“我一個小動作你都看在眼里，老板你心真細，祝你生意興隆。”說完，拿著我擇完的白菜交款后笑著出了店門。從那之后，無論店里有多忙，我都會把批發來的蔬菜擇掉爛葉黃葉，整理成凈菜，呈現給顧客一個干凈、清爽的菜相。別說，從那之后，我家的蔬菜成為了一種特色，很受顧客歡迎，附近幾個小區的居民競相前來購買，他們說圖的就是我店里的菜干凈，回家后免去了擇菜的時間。

　　零售戶馮老板：從衣著上研判顧客的真實需求

　　銷售就是一場心理博弈戰，如果你想成功地賣出商品，必須讀懂顧客的內心，了解顧客的真實需求才能立于不敗之地。“衣著是人的第二皮膚”，對衣著的選擇和最深邃的心理存在著某種密切的聯系。美國心理學家彼得·羅福博士認為，從一個人對服裝顏色和服飾的偏好上，往往可以推測其心理。

　　衣著是一個人心理活動的外在表現。什么樣的人，什么樣的性格，往往就會選擇相對應的服飾。在銷售中，要想準確判斷一個人是否能夠成為我們的顧客，就要研究分析他的消費性格，就要關注他的衣著打扮。對于衣著打扮一般，服裝樣式陳舊的顧客，推薦的商品一定要迎合顧客的購買需求和經濟承受能力，多向他們推薦中低檔的商品。因為這類顧客一般經濟實力不是很好，而且比較節儉，不愿意在商品購買上花費太多。人家本來是想購買一百元左右的商品，你偏偏要推薦兩百元的，會讓顧客起疑心，你是不是在小看他、諷刺他。對那些看起來很闊氣的顧客，可以把一些中高檔商品推介給他。如果顧客不認真看，而是漫不經心地四處張望，那就有兩種可能：一是這類顧客不是真有錢卻又好面子。這時，就要靈機一動，對顧客說“這個商品看上去很高檔，但和某某商品不相上下，而那件更實惠些。”這時候，顧客往往就會順著店老板的意思買下那件商品。另一種情況是嫌你推銷的商品檔次低而四處張望，看有沒有更高檔的商品。這種情況，他們大多會主動詢問，看是否還有更高檔。你只要順著他的意愿向他推薦，就會很快成交的。

　　從衣著上判斷顧客的喜好和需求，不僅可以讓顧客購買到心儀的商品，而且還能增加顧客的信任。不同的消費者，對商品的需求各不相同。當顧客臨近柜臺時，我們可從其年齡、服飾上推測其職業和愛好，有針對性的推薦介紹商品。有購買需求的客戶大多不會盲目張望，他們的目光有明顯的聚焦點。看到想購買的商品，往往會止住腳步，讓目光停頓下來。那些沒有購買需求，而只是閑逛的顧客，他們的視線會隨意轉動，而不聚焦于任何一件商品上。有時，顧客詢問一件商品，他們的本意并非要購買，而是滿足一下好奇心而已，對于這種類型的顧客，千萬不要愛理不理，顧客受到冷遇后，他們會連別的商品都不買，直接走人。對于這一類顧客，我們可以把商品拿給他看看，滿足一下他的好奇心，但要記著一點，態度千萬要真誠，不要因為傲慢而傷了顧客的自尊。

　　結束語：

　　顧客在購物過程中，心理是比較復雜的。這就要求我們零售戶朋友，在經營中要學會察言觀色，不僅要觀察顧客的舉止和小動作，更要關注他們的衣著、外貌、言談、舉止等細節。只有這樣，你才能準確地把顧客的消費心理，判斷顧客的消費需求，從而有的放矢地實施營銷策略，進一步推動店鋪經營向著良性循環方面發展，為自己的店鋪積蓄后勁。