對于我們客戶經理來說，服務客戶是永恒的話題。為了提高客戶服務水平，多年來，各級煙草商業企業推出了各種服務舉措，使得我們的服務標準和服務方式不斷改進提高，客戶的滿意度也在不斷提升。但是，隨著形勢的發展，客戶對我們的服務要求也在不斷提升，筆者認為，要想在新形勢下不斷保持和提升客戶服務水平，就必須開展“走心”式服務。

　　那么，何為“走心”服務呢？筆者認為，“走心”服務說到底就是“將心比心”式的服務，就是凡事多從客戶的角度都思考，在政策制度的框架下，根據客戶的需求為客戶提供力所能及的個性化服務。

　　如何開展“走心”服務呢？

　　首先，“耐心”與客戶交談

　　與客戶交談是我們做好服務的前提和基礎，只有與客戶交談了，我們才能全方位、多角度了解客戶的需求。然而，在我們的服務走訪中，有不少客戶經理在上門服務時，只是進行簡單程序化的服務，從服務定位來看，不少客戶經理拜訪客戶的時間只有短短的十幾分種甚至幾分鐘時間，根本不能花時間坐下來和客戶進行耐心細致的交流，對客戶的真實服務需求何從談起呢？因而，我們在走訪客戶時，不妨花點時間坐下來與客戶進行一次“交心”式的長談。長談中要注意用委婉尊重的語言引導客戶把他們的的心理話講出來，從而實現真正意義上的“聽真音”、“摸實情”。為我們做好下一步的服務工作打好基礎。

　　其次，“誠心”為客戶釋疑

　　我們客戶經理在和客戶交談時，經常會聽到客戶有不少關于卷煙經營政策方面的疑問和怨氣，然而有些客戶經理在給客戶答疑解惑時，不能站在客戶的角度去回答他們的問題，有的回答時只是簡單粗暴地用“這是公司的規定。”、“這個不是我能解決的。”等言語，這種語言看似沒什么毛病，但是卻不能讓客戶真正從內心認同和滿意。針對這種現象，我們一定要改變作風，以“假如我是客戶”的心理，去給客戶進行“暖心”式的解答。比如：“你說的這個問題，我能理解你，但是這確實是公司的統一規定，我們必須遵照執行，這也是從維護你們客戶的公平利益著想的。”相信客戶聽了這樣的解釋一定會有不同的心情，即使從個人利益的角度可能對公司的規定有不滿，也會打消心理的疑慮，積極配合我們的工作，減少對我們服務的誤解。

　　再次，“真心”幫客戶解難

　　對于卷煙零售客戶來說，客戶經理就是他們經營的“娘家人”，他們在遇到卷煙經營方面的問題時，第一個想到的肯定是我們的客戶經理，而且都希望客戶經理能在第一時間內幫助他們解決難題。對此，我們在接到客戶服務請求時，如果以“我這會兒在忙。”為托辭，拖延時間，或者以“這個問題我也沒辦法解決。”為借口，就會讓客戶懷疑我們的服務宗旨和服務效率。反之，當我們接到客戶的解難服務需求時，能站在客戶的角度，真心誠意地在第一時間幫助他們尋找解決問題的辦法，并做好合理的解釋說明工作，一定能得到客戶的好評，即使問題得不到解決，客戶也不會對我們的服務產生怨氣。

　　總之，“走心”二字說起來容易，做起來難，我們唯有不斷加強職業道德修養，鍛煉全心全意為客戶服務的本領，強化“我要為客戶服務”意識，創新服務的方式，才能真心誠意地為客戶提供更多更實更優的服務，才能真正幫助客戶提高卷煙經營水平，以客戶經營能力的提升，推動卷煙營銷高質量發展。