今年以來，四川省綿陽市煙草專賣局（公司）秉持“客戶至上、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、持續(xù)改進(jìn)”的理念，進(jìn)一步提升全市系統(tǒng)投訴受理工作水平，助推企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

　　完善咨詢投訴問題集，確保響應(yīng)快速高效。綿陽市局（公司）投訴受理中心結(jié)合工作實(shí)際，與基層單位、相關(guān)部門共同梳理12345市長熱線問題集，對(duì)群眾關(guān)心的煙草熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題進(jìn)行了全面總結(jié)分析，進(jìn)一步擴(kuò)容了咨詢投訴可直接應(yīng)答內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)了基本政策性咨詢的立即回復(fù)，讓訴求回應(yīng)更加順暢。

　　受理人員24小時(shí)在崗，確保訴求件件有著落。綿陽市局（公司）投訴受理中心全員輪值，全天候受理各類咨詢投訴和來電來訪。今年以來，所有咨詢投訴事項(xiàng)均及時(shí)受理、分類轉(zhuǎn)辦、妥善處置，通過市縣兩級(jí)上下聯(lián)動(dòng)，切實(shí)做到“當(dāng)日事當(dāng)日畢”，辦結(jié)率達(dá)100%，獲得了客戶、消費(fèi)者的認(rèn)可。

　　強(qiáng)化投訴信息分析研判，確保服務(wù)水平不斷提升。建立健全“受理—處置—督辦—反饋”工作機(jī)制，所有咨詢投訴做到“件件立檔、日日辦結(jié)”。實(shí)行月匯總、季分析制度，深層次挖掘典型性、普遍性問題，全面分析問題原因，并向相關(guān)單位（部門）反饋情況，提出建議。