為深入推進“不忘初心　牢記使命”主題教育活動，查找客戶服務工作中存在的問題和不足，為下步營銷工作找準對策，11月1日—5日，江西省萍鄉市蘆溪縣局（分公司）由分管領導帶隊認真開展了客戶滿意度市場調研。

　　此次調研為期三天，調研的內容包括：專賣執法情況、客戶經理的服務態度、營銷策略等政策的宣傳告知等，每到一戶筆者都詳細詢問零售戶的卷煙經營狀況，了解客戶的卷煙庫存、價格執行情況，并認真聽取了零售客戶的意見和建議。現將調研情況報告如下：

　　一、調研活動開展情況

　　本次調研采取實地走訪的方式進行，共走訪客戶50戶。其中，城鎮客戶30戶，農村客戶20戶，涵蓋城區網格和新泉網格，按照客戶的經營業態劃分，走訪了食雜店32戶、便利店3戶、煙酒店8戶、超市3戶、商場2戶、其他業態2戶。按照客戶級別劃分，走訪4－5檔客戶20戶、3檔客戶20戶、1－2檔客戶10戶。

　　二、市場調研基本情況

　　調研中，筆者每到一戶每到都詳細詢問零售戶的卷煙經營狀況，了解客戶的卷煙庫存、價格執行情況，并認真聽取了零售客戶的意見和建議。

　　1、好的方面：卷煙零售客戶對領導班子、專賣管理和客戶經理的營銷服務都表示滿意，具體表現在以下幾個方面：

　　客戶對蘆溪煙草班子和班子成員廉潔自律及執行“六條紀律”方面都表示滿意。

　　客戶對零售許可證的新辦、延續等工作滿意。

　　專賣執法過程中不存在不出示證件違反法定程序擅自進行檢查的行為。

　　執法人員在行政執法過程中不存在吃、拿、卡、要等行為。

　　客戶對客戶經理的服務態度全部表示滿意。

　　客戶經理對貨源信息、營銷策略告知比較及時。從市場走訪了解到，每個客戶經理都建立了客戶微信群，所有客戶都加入到了微信群，客戶經理采取客戶群發布、電話溝通、市場走訪宣傳等形式對每周的貨源信息、策略告知、客戶保檔保級標準都會及時宣傳。

　　2、存在的問題：一是卷煙零售價格存在低于承諾價銷售現象，特別是金圣系列；二是部分客戶的卷煙陳列凌亂，卷煙標價簽缺失，卷煙與標價簽沒有做到一一對應；三是客戶經理對客戶的經營指導還有待加強，部分客戶經理對小戶的關注度還不夠；四是客戶經理的拜訪質量不高，拜訪填寫不規范，有的填寫內容雷同，沒有根據客戶的實際銷售情況提出有針對性的指導意見。

　　三、下步工作建議

　　（一）強化信息宣傳，提升客戶滿意度。加大市場走訪力度，積極向客戶宣傳好公司的營銷策略、客戶分檔分級標準和公司相關政策，加強與客戶的溝通和交流幫助客戶解決卷煙經營中的熱點、難點問題，指導客戶經營，提升客戶終端形象。

　　（二）強化終端建設，提升客戶經營能力。抓好現代終端建設，強化金圣品牌宣傳培育，做好金圣酒席用煙的宣傳引導工作，提升金圣品牌的市場份額和銷售結構。加強客戶培訓，主動順應消費變化，在拓展中端、培育高端、保障低端上下功夫，提升客戶經營能力。

　　（三）強化價格自律，提升客戶盈利。把握當前卷煙市場狀態良好的有利時機，加強卷煙價格管理，推進卷煙誠信互助小組建設，引導卷煙零售戶自我經營、自我管理，有效規范卷煙零售價格，維護市場狀態良好，保證客戶盈利水平。