隨著當前我國宏觀經濟發展進入“新常態”，在社會整體經濟增速放緩的大背景下，行業增長速度回落、工商庫存增加、結構空間變窄、需求拐點逼近四大難題進一步凸顯，對卷煙營銷工作提出了更高要求，客戶經理是煙草公司卷煙營銷的主力軍，是市場分析、品牌培育和客戶服務的執行者，作為零售客戶和煙草公司之間的“橋梁”，在市場化取向改革中，發揮著不可替代的作用，所以，客戶經理應當順應形勢要求和發展變化，實現職能轉型。

　　保姆型向引導型轉變：現在的客戶經理工作模式是以完成目標任務為主，跟訂單、盯庫存，追求量上面的完成，包攬一系列零售戶的基礎工作等、如陳列、提醒訂貨、存款等。這不僅不利于提高工作效率，還不利于培養客戶的自主性。所以要推動客戶經理向引導型轉變，要注重市場信息采集、市場分析以及消費者需求采集，能夠分析市場的變化，對貨源投放、需求預測等，給予零售戶精細指導，以維護零售戶利益為主，讓零售戶自主管理、自主經營。

　　管理型向服務型轉變：從開始的“以我為主，歸我管理、由我調控”口號提出以賣方為主導的管理型，就是零售客戶要聽經理的，服從經理的管理。在新市場形勢下，這一類型的模式已經不適應市場的發展，如今的零售戶范圍廣，數量多，不能用同一種方式進行管理。所以要轉為服務型模式，針對不同的零售戶要制定不同的服務方案，給予零售戶最大利益化，一切為零售戶著想、對零售戶負責、讓零售戶滿意。

　　情感型向規范型轉變：以情感人，用情感來贏得零售戶支持與配合我們的工作，如上柜、總量目標的完成、品牌培育、終端的提升等，這一工作方式是不長久也不穩定的，我們要從情感轉向規范，用標準化、規范化的管理制度來約束零售戶，指導零售戶提升綜合能力，實現客我共贏。

　　在日常工作中，常遇到這樣的案例：零售戶雷老板，由于百雜店面生意好，日常比較忙碌，經常忘記訂貨，對于庫存管理也不用心，對于煙草當前的形式發展和相關政策莫不關心，依賴客戶經理提醒、幫扶。在一次客戶經理出差沒能及時提醒訂貨情況下，他斷貨嚴重，庫存偏少，當時生氣的他還責怪客戶經理為什么不提醒，這個案例告訴我們，做保姆型經理，吃力不討好，授人以魚不如授人以漁，做引導型經理，引導零售戶自主經營、自我管理才能適應當前發展。

　　有了方向，客戶經理如何轉型就成為了值得探討的問題。首先，要從思想上作出轉變，創新思維，在思想觀念上實現由舊向新的轉變轉變從“心”開始，客戶經理必須提高思想認識，作為客戶經理必須認識到，新形勢下，我們的工作不是象以前的那樣簡單的跑跑市場，走馬觀花似的和零售戶接觸一下，和零售戶交流時候淺嘗輒止。我們必須擯棄這樣的思想，要以市場為第一主體，零售戶和消費者為第一要素，扎根于市場，扎根于客戶和消費者之間是做好一切一切工作的前提。

　　其次，態度上要端正，并不斷的提高自身的執行力。所謂執行力，指的是“貫徹戰略意圖，按質按量地完成工作任務”的能力。執行力的提高是職能轉換和職能發揮的重要前提，另外，卷煙銷售，品牌培育，市場維護，滿意度的提升，都是要靠出色的執行力來作保證的。如果沒有出色的執行力，那么即使制定再好的發展戰略目標、擁有再好的管理機制、頒布再細的考核制度，也只能是貼在墻壁上的標語，掛在口邊的口號，永遠不會實現。

　　在提升執行力的同時，也要提升客戶經理的專業技能。卷煙營銷市場化取向改革工作的推進離不開一支專業化、高素質、有活力的營銷隊伍。不斷增強市場的相應能力、客戶服務能力、終端資源利用能力和品牌培育能力才能跟上發展腳步。通過日常例會、思想交流會和技能大比武等模式，及時分享日常心得，提出問題，進行經驗交流，帶動團隊共同提高，使綜合素質不斷得到攀升，營造出共同進步的氛圍。

　　推動客戶經理更快更好的轉型，還要從角色上進行轉變，做好四個角色的變化：

　　第一是當好終端“設計員”，根據零售戶經營業態、店面布局、地理位置、經營條件等因素，結合零售戶終端形象細節，因店制宜，充分利用零售戶終端資源，做好店面設計和終端陳列設計，制定家族式陳列、個性化陳列、標準化陳列等陳列樣式，供零售戶選擇，并為其做好終端打造，優化終端形象，提高現代終端建設水平。

　　第二是當好經營“指導員”，通過實地拜訪了解、收集零售戶周邊商圈環境、所在區域消費環境變化，結合零售戶經營現狀、經營能力，進行差異化、個性化經營指導，制定符合零售戶實際情況的經營策略，提高卷煙動銷率，實現零售戶盈利水平的增長；針對不同季節，如榨季、農忙季節，零售戶營業時間不固定情況，開展電話拜訪，能及時傳遞貨源、政策并給予零售進行指導；在“互聯網+營銷管理”模式下，利用客戶經理移動辦公平臺，自律互助小組平臺，實現客戶經理通過數據拜訪、帶著問題服務，發揮其服務客戶、引導消費的作用；深化小規模、互動式客戶培訓，利用小組平臺，有針對性的開展現場觀摩和零售戶現身說法，提高客戶經營水平。

　　第三是當好品牌“推廣員”，立足轄區品牌發展的薄弱環節，如農村市場細支煙銷售及宣傳的薄弱，鄉鎮市場對低檔煙的需求依賴等情況，按照“以上柜來促培育，以培育來促結構”的思路，制定重點品牌培育規劃，通過小組共育、品牌宣講、突出陳列等方法，加強對重點品牌的宣傳，讓零售戶清楚品牌的盈利指數以及品牌的特點、賣點，實現品牌推廣工作由客戶經理向零售戶的轉移，實現品牌培育陣地前移。

　　第四是當好客戶的“服務員”，一方面要扎實開展零售戶致富工程，做好對老弱病殘困等特殊零售戶的幫扶工作，采取多種幫扶措施，做好對特殊零售戶的幫扶工作；另一方面，根據零售戶需要，協調相關部門，為零售戶提供法律政策宣傳、信息咨詢、業務辦理、金融服務等個性化服務措施。要不斷履行好客戶經理基本服務職能的基礎上，開展幫扶，做好答疑釋惑，解決實際困難，切實將客戶服務工作做實、做真、做細、做精，進一步增進客我關系。

　　最后，要在工作方法上進行更新。從簡單化向精細化轉變：由以前簡單的走訪工作，追求任務目標完成為主，轉變為現在所有工作精細計劃，如走訪工作選定拜訪目標，細分重點戶、潛力戶、幫扶戶，制定拜訪計劃、實施、效果等方案，確實做到有計劃、有目標、有措施，實現精細化管理。

　　從同質化向專業化轉變：以前“緊盯訂單、完成任務”的固有模式，回歸市場分析、品牌培育、客戶服務三大核心職能，充分發揮客戶經理連接商業企業、零售客戶及市場的基礎橋梁作用，利用大數據時代，當好市場“把脈者”，及時準確掌握卷煙零售市場真實狀態，是客戶經理轉向職業經理人的基礎。

　　從單一型向復合型轉變：由以前的工作單一化僅圍繞總量目標到現在多元化提升終瑞、品牌培育、客戶服務等格局轉變，對客戶經理要求更高，各項綜合素質和技能是必要的只有不斷提升自我綜合能力，才能應對當前形勢和市場的千變萬化。

　　當前，客戶經理作為卷煙營銷的主力軍，必然是卷煙營銷市場化取向改革的堅定實踐者，是推動卷煙營銷高質量發展的關鍵所在。只有實現職能轉型，才能提升營銷軟實力，推動卷煙營銷的高質量發展，實現營銷工作再上新臺階。