“終端服務有三寶，一本手冊兩張表?！边@是吉林省吉林市煙草專賣局客戶經理對利用“兩表一冊”開展終端服務工作的生動總結。如今，貨源明細公示表、客戶檔位分解表、客戶服務手冊已成為他們工作中必不可少的“法寶”。

　　2019年3月，吉林市局（公司）作為全省系統試點單位，正式實施“累計積分，按檔位投放”，為建立完善全省系統統一的卷煙貨源供應體系探索經驗。

　　吉林市局（公司）在充分衡量零售客戶卷煙購銷狀況和重點品牌購進狀況等方面信息的基礎上，通過合理設置權重、建立數據模型，對各檔位戶數進行了科學規劃，形成了“橄欖形”客戶檔位分布結構；在終端服務中探索應用“兩表一冊”，著力提升終端服務水平和客戶盈利水平，構建良好客我關系。

　　經過一段時間的運行，吉林市卷煙市場狀態實現“兩好兩低”，市場價格日趨好轉，重點培育品牌銷售態勢向好發展；社會庫存同比降低，銷售大戶數量和銷售占比實現歷史最低。

　　立足需求　優化貨源供給

　　“‘累計積分，按檔位投放’，讓客戶服務工作從‘一張嘴’到‘兩表一冊’，解決了過去終端服務走不徹底、客戶經理說不到位、零售客戶聽不明白的問題?！奔质芯?#xff08;公司）卷煙營銷中心主任孫師峰介紹說。

　　貨源明細公示表提前一個月在新商盟網站公示，引導客戶關注檔位區間內貨源投放數量，確保需求預測真正源自市場需求，體現市場主體的真實判斷。

　　貨源明細公示表包括兩個方面：一個是各檔位積分區間，另一個是各檔位貨源明細，使客戶能夠根據自己的檔位一目了然地找到對應的貨源分配數量。

　　“‘累計積分，按檔位投放’是我們優化卷煙營銷模式的重要嘗試和有益探索，對推進卷煙營銷市場化取向改革，推動經濟運行穩中向好、穩中有進、穩中提質起到了重要作用?！奔质芯?#xff08;公司）局長、經理吳曉旭如是說。

　　位于吉林市江濱公園一側的萬星超市，由于地理位置優越，加上多年積攢的回頭客，以往月均訂貨總量在800條左右。

　　“以前我們對檔位不懂，也不知道對應檔位可以訂購哪些卷煙，只知道盡可能多訂一點，好保持自己的檔位。”店主孫桂紅告訴記者，“如今我們提前一個月就能在網上看到貨源明細，自己在哪個檔位、可以訂多少煙一清二楚，這樣就可以根據自己的庫存、資金情況，有針對性地進行訂購?！?/p>

　　對于像孫桂紅這樣的零售客戶來說，每次訂貨前客戶經理都要幫他們算一筆賬，指導他們根據貨源明細公示表，用最少的資金投入爭取最大的銷售收益。

　　經過幾個訂貨周期的磨合，孫桂紅也養成了算賬的習慣?，F在，她的店不僅卷煙庫存更加合理了，賣煙收益也穩步提升。

　　“經過一段時間的運行，客戶普遍能結合自身需求，有針對性地購進卷煙，消費需求預測從源頭上改變了自上而下的‘逆向預測’現象，市場狀態趨于稍緊平衡，社會庫存更趨合理，不規范行為基本杜絕?！奔质芯?#xff08;公司）卷煙營銷中心副主任李波說。

　　明確檔位　提升經營能力

　　客戶檔位分解表主要體現客戶本月與上月的檔位變化情況，旨在引導客戶經理關注零售客戶經營能力變化，幫助零售客戶按狀態調整檔位，制定差異化經營指導方案。

　　客戶檔位分解表包括客戶去年同期以及近三個月的經營數據與估算利潤，使客戶經理能夠對零售客戶經營情況做到了如指掌，在走訪過程中做到用數據說話、用數據服務。

　　位于吉林市廈門街商圈的松白超市，以前卷煙經營能力在十七八檔左右。經過客戶經理3個多月的服務指導，目前檔位提高到20檔。店主王娜認為20檔是比較符合自身經營實際的檔位，會繼續保持。

　　客戶經理在指導王娜經營過程中，通過橫向比較歷史數據發現，去年1~2月，松白超市經營數據呈現環比上升趨勢，預判今年同期卷煙經營也應逐漸向好，因此指導她在相同時間段，持續提升自身檔位以滿足經營需求。

　　吉林市局（公司）卷煙營銷中心市場部4組市場經理谷武告訴記者，在客戶檔位分解表的幫助下，除了橫向比較個別指導外，也可以通過縱向比較重點關注。

　　比如某客戶的店面、柜臺、資金等情況與周邊客戶相差不大，但檔位卻相差較大，基本可以判斷該客戶自身經營存在問題。此時，客戶經理應及時關注該客戶，制定重點客戶服務計劃，通過找差距、挖潛力、強化經營指導等方式，提升客戶經營能力。此外，如果某客戶的檔位與各項經營數據明顯高于周邊客戶，也應列為重點客戶，在重點借鑒該客戶先進經營方法的同時，還要關注其是否存在不規范經營行為。

　　做優服務　密切客我關系

　　客戶服務手冊是吉林市局（公司）客戶經理“三寶”中除了兩張表以外的又“一寶”，主要是通過多維度信息公開，確保操作透明、信息對稱，保障客戶的知情權，提高客戶滿意度。

　　客戶服務手冊主要由客戶服務卡、在銷卷煙目錄、不超1000元/條銷售卷煙承諾書等服務內容與卷煙知識小課堂、現代零售終端介紹、專賣管理知識等科普內容組成，使客戶能夠通過隨取隨看的方式，深入了解與卷煙經營相關的各項內容，可以說是卷煙經營方面的“小百科”。

　　對小豐水果超市的店主孔維艷來說，利用經營閑暇時間，查閱卷煙商品價格信息，了解當前在銷品規與自己未訂購品規，了解前期經營狀況和檔位變化情況，如今已經成為一種常態。

　　“通過數據對比，我能直觀地看到自身經營的變化，還可以結合新商盟訂單、送貨單，對自身經營能力進行分析，根據實際情況選擇訂購的品規，由以往‘賣著算’變成了現在‘算著賣’?！笨拙S艷指著電腦介紹道。

　　“會算賬，是零售客戶目前最明顯的變化。”吉林市局（公司）卷煙營銷中心市場部負責人侯作鵬感觸很深，“以前客戶賣煙賺多少錢是筆糊涂賬，現在賣煙賺多少錢是筆精細賬，今后賣煙能賺多少錢也會是筆明白賬?！?/p>

　　目前，貨源明細公示表、客戶檔位分解表、客戶服務手冊已成為吉林市局（公司）專業化終端服務體系中必不可少的內容，客戶經理指導更加專業，零售客戶更加信任客戶經理，客我關系更加融洽。

　　“客戶服務工作是一項長期性、系統性工作，我們將以‘兩表一冊’為抓手，進一步提升終端服務水平，助推企業高質量發展?！奔质芯?#xff08;公司）副經理郭文飛堅定地說。