“非常時(shí)期，我們部門著力用好‘互聯(lián)網(wǎng)+’。”說這話的是貴州省貴陽市煙草專賣局（公司）卷煙營銷中心網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部主任楊科。

　　網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部是貴陽市局（公司）為適應(yīng)卷煙營銷發(fā)展趨勢，推動“互聯(lián)網(wǎng)+卷煙營銷”，于2014年設(shè)立的部門。平時(shí)，他們以“貴陽煙草”微信公眾號、企業(yè)微信等為平臺，與卷煙營銷中心等部門密切配合，為貴陽市的卷煙零售客戶提供服務(wù)。

　　新冠肺炎疫情來襲，傳統(tǒng)的線下拜訪模式遇阻。面對這種情況，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部承擔(dān)起更多與客戶溝通的責(zé)任。

　　“從2月初開始，我們雖然都在家中，但已經(jīng)進(jìn)入工作狀態(tài)。”電子網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營專員金曦說。

　　零售客戶汪根生春節(jié)之后就一直關(guān)注“貴陽煙草”微信公眾號，期待“小知”早點(diǎn)帶來煙草公司復(fù)工復(fù)產(chǎn)的消息。

　　“小知”不是貴陽市局（公司）的哪位員工，而是“貴陽煙草”微信公眾號的“發(fā)言人”。相對于幕后的員工，零售客戶與“小知”更為熟悉。目前，已有約1.8萬戶卷煙零售客戶成為“小知”的“粉絲”，占貴陽市客戶總數(shù)的65%。

　　2月1日，“小知”及時(shí)告知客戶，恢復(fù)訂貨的時(shí)間推遲到2月9日，同時(shí)提醒廣大客戶戴口罩、勤洗手、勤通風(fēng)，做好個(gè)人防護(hù)。零售客戶紛紛留言對此決定表示支持。

　　2月10日，送貨前一天，“小知”又一次發(fā)布消息，提醒客戶如果無法收煙提前聯(lián)系送貨員、收煙時(shí)戴好口罩。同時(shí)，“小知”詳細(xì)向客戶介紹了貴陽市局（公司）“無接觸配送”的操作方式，提醒客戶共同配合，保障大家安全。

　　復(fù)工復(fù)產(chǎn)以來，“貴陽煙草”微信公眾號每天都進(jìn)行更新。展現(xiàn)在大家面前的，只是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部的一小部分工作。

　　“每一篇推文的背后，都有很多客戶的咨詢與疑問，我們都搜集起來盡快解答。”楊科介紹，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部每天通過微信平臺解答零售客戶關(guān)于卷煙經(jīng)營方面的疑問，處理客戶訂貨、結(jié)算過程中出現(xiàn)的問題，保障客戶能夠順利訂貨，特殊情況實(shí)時(shí)反饋給各區(qū)域營銷部進(jìn)行有針對性的解決。

　　同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部通過線上客服搜集客戶最關(guān)心、最普遍的共性問題，組織每天的微信推送文案，集中將當(dāng)前關(guān)于公司政策、貨源、服務(wù)等信息進(jìn)行統(tǒng)一宣傳。

　　為了更好服務(wù)客戶，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部還開展線上調(diào)查，及時(shí)搜集零售客戶當(dāng)前的經(jīng)營狀況和對公司各項(xiàng)策略的反饋，作為下一步工作調(diào)整的參考依據(jù)。

　　“近期我們要推出一個(gè)線上調(diào)查，了解客戶是否存在資金困難，以便及時(shí)與銀行協(xié)調(diào)解決。”金曦說。

　　網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部的工作是當(dāng)前貴陽市局（公司）卷煙營銷的一個(gè)窗口與縮影。在加強(qiáng)疫情防控的同時(shí)，貴陽市局（公司）在貴州省煙草專賣局（公司）的統(tǒng)一部署下，拓展新技術(shù)領(lǐng)域，把平臺用好、把工具用活、把內(nèi)容做實(shí)、把服務(wù)做優(yōu)，妥善安排開展卷煙營銷工作。