如今，我們正處在一個(gè)多元復(fù)雜的社會(huì)環(huán)境之中，“另類”日益漸多，他們在生活消費(fèi)方面喜歡追求多元化、特色化、差異化、新穎化；“吹毛求疵”者不斷涌現(xiàn)，他們在生活方面總是追求精致精益、完美無暇；“利己”者屢見不鮮，他們時(shí)時(shí)處處以自我為中心，為人處事常?？紤]自我利益最大化。面對這樣復(fù)雜的人居環(huán)境，如何更好地滿足消費(fèi)需求，努力做到無縫對接，以贏得他們的信賴和支持，無疑對服務(wù)行業(yè)提出了較高要求。其實(shí)零售經(jīng)營就屬于典型的服務(wù)行業(yè)之一，在新時(shí)代下，如何做好卷煙經(jīng)營呢？這是一個(gè)廣大卷煙零售戶關(guān)心的焦點(diǎn)和熱點(diǎn)話題，也是一個(gè)值得積極思考、探索、研究的重要課題。筆者認(rèn)為零售戶應(yīng)該積極開展增長服務(wù)，以促進(jìn)卷煙經(jīng)營。

　　一、增值服務(wù)的含義。

　　所謂增值服務(wù)，廣義定義是指根據(jù)客戶需要，為客戶提供的超出常規(guī)服務(wù)范疇的服務(wù)，或者采用超出常規(guī)的服務(wù)方法提供的服務(wù)。而在零售行業(yè)中的增值服務(wù)，主要是指“特色服務(wù)”，即在保證基本服務(wù)的同時(shí)，進(jìn)行超出常規(guī)的，個(gè)性化的服務(wù)。例如：零售店在進(jìn)行基本的銷售服務(wù)流程后，為顧客提供會(huì)員服務(wù)、送貨上門服務(wù)、在節(jié)日時(shí)送上祝?？ㄆ⒃谠囈麻g放置小梳子、拖鞋等。值得注意的“增值服務(wù)”是一種超前的、個(gè)性的服務(wù)體驗(yàn)，一旦大多數(shù)都開始使用后，便成為一種普通常規(guī)服務(wù)流程了，此時(shí)便不再具有所謂“增值”功能。如當(dāng)所有人都提供送貨上門的服務(wù)后，送貨上門就不算是增值服務(wù)，而算是一種基本服務(wù)。因而卷煙零售戶要想開展的增值服務(wù)具有吸引力和誘惑力，必須具有一定針對性、新穎性，稀缺性、獨(dú)創(chuàng)性。

　　二、零售戶獻(xiàn)招增值服務(wù)。

　　其實(shí)，對許多零售戶而言，增值服務(wù)或許并不陌生，但關(guān)鍵效果要好，才能真正發(fā)揮作用，產(chǎn)生吸引力和凝聚力，從而推動(dòng)卷煙經(jīng)營。我們來看看下面兩個(gè)增值服務(wù)案例：

　　案例1：為商販提供便利，促進(jìn)經(jīng)營

　　零售戶程大國：我今年50歲，從事零售經(jīng)營18年，我的超市位于村口的一個(gè)三岔路處，位置還算不錯(cuò)。前些年這里零售店并不多，基本沒什么競爭壓力，所以生意很紅火，卷煙銷售也非常好。慢慢地隨著周邊零售店漸漸多起來，至今已增加了4家，競爭壓力非常大。盡管我的店位置較好，又是老店，但是也無法阻擋客源分流之勢。我感覺客源少了，卷煙銷售量下降了。于是我就想著怎么有效地挽留客源，穩(wěn)住生意，說實(shí)話為這事，我心中困惱很久，一直沒想出好辦法來。

　　2016年冬天的一天，我見到外地一商販經(jīng)常騎著摩托車來村里收購冬筍。他用喇叭高聲喊叫，一會(huì)就不見蹤影了。我當(dāng)時(shí)就想到如果讓冬筍商販每天在我超市門前定點(diǎn)定時(shí)收購，這樣既能為冬筍商販消除奔波之累，又有利于集聚顧客，推動(dòng)我的超市經(jīng)營，豈不是一舉兩得，獲利雙贏碼？想到這我心中暗自高興起來。第二天，我見到冬筍商販讓他停車，熱情地招呼他進(jìn)超市洽談此事，得到冬筍商販的贊同。隨后我在超市門前張貼告知書，并在微信朋友圈發(fā)布相關(guān)信息。從那時(shí)起，每年冬天我的超市門前就成了冬筍交易市場，不僅吸引了本村人，還有不少鄰村人也拿冬筍來交易，大大地促進(jìn)了超市經(jīng)營，卷煙銷售量也漸漸多起來。

　　最近幾年年，我們村的不少人開始種植茶葉，清明前后滿山都是采茶人。但是由于目前村里茶葉加工廠不多，大部分鮮茶草需要外銷。于是有鄰村人來這里收購鮮茶草，但是茶農(nóng)擔(dān)心他們自帶的秤不夠準(zhǔn)確，每天都有人和收購茶草的人吵吵鬧鬧的。看到此情此景，我主動(dòng)和茶農(nóng)商量，讓商販到我家超市里定點(diǎn)收購，用我店里的秤稱量，此提議獲得了茶農(nóng)的一致贊同。就這樣自2017年春開始，我超市又成立茶葉臨時(shí)“交易所”。茶農(nóng)在店里賣出茶草后，手里拿著現(xiàn)金，心里非常高興，順便在我超市里買點(diǎn)油鹽、食品和卷煙的大有人在，大大地促進(jìn)卷煙經(jīng)營。雖然現(xiàn)在村里茶葉加工廠多起來，但是每年春季仍然有外地人出高價(jià)在我超市里收購茶草，超市生意一直不錯(cuò)。

　　點(diǎn)評：零售戶程大國的上述兩個(gè)不經(jīng)意的小舉措，既方便商販，也方便了村民，更有利于自身的經(jīng)營。雖然在他們交易時(shí)間段中給超市帶來了一些“熱鬧的噪音”，同時(shí)還要額外增加茶水供應(yīng)。但是這樣的舉措能為他產(chǎn)生不少增利，即使有一些“噪音”又何妨？正如程大國所說“這樣的增值服務(wù)，值！”

　　案例2：為居民提供服務(wù)，有利經(jīng)營

　　零售戶周秦華：我今年46歲，從事零售經(jīng)營10年。10年的零售經(jīng)歷，讓我深深體會(huì)到拓展客源，增加盈利對零售經(jīng)營的重要性。從超市開業(yè)之初，生意一直不溫不火，每年的超市經(jīng)營收入除去日常生活開支后，結(jié)余不了多少。2018兩個(gè)孩子一個(gè)上大學(xué)，一個(gè)上高中，一下子家庭經(jīng)營日益吃緊，如何提高經(jīng)營收入，改善生活，成為迫切需要解決的問題。2018年10月國慶節(jié)假期，隔壁鄰居家里買了兩只雞“犒勞”讀大學(xué)的兒子，然而他家人不敢宰殺，他將雞拿到我店里請我?guī)兔υ讱?。說實(shí)話，這是我的拿手活，自家養(yǎng)的雞都是我自己動(dòng)手，對于鄰居的請求我爽快的答應(yīng)了。事后，鄰居笑著說：“你真利索。前兩天，我舅媽告訴我現(xiàn)在好多人家中不養(yǎng)雞，其實(shí)不是嫌臟，而是愁著沒人宰殺的，她的養(yǎng)了幾只雞還說要送人呢！”

　　說者無意，聽者有心，我從鄰居的話中感悟到這里是有商機(jī)可挖。不久后，我買了一臺(tái)家禽脫毛機(jī)，利用業(yè)余時(shí)間幫周邊居民宰殺家禽，買只收5-10元不等的費(fèi)用。自開展了這個(gè)增值服務(wù)以后，業(yè)務(wù)漸漸多起來，每年僅加工費(fèi)這一塊，就增加了近7000元收入。而更難能可貴的是，上門來辦業(yè)務(wù)的顧客一般都會(huì)順便再店里購買一些煙酒、食品等商品，我明顯地感受到客源漸漸多起來，超市收入逐年增長?，F(xiàn)在，我讓妻子利用門前的一口池塘和一塊閑田養(yǎng)些雞鴨，不僅代加工，而且還直接零售雞鴨，希望這些服務(wù)能為自己帶來更多收入。

　　點(diǎn)評：零售戶周秦華的增值服務(wù)，給他帶來了較好的經(jīng)濟(jì)收益，這不失為一種有效的促進(jìn)經(jīng)營手段。當(dāng)然不同零售戶開展增值服務(wù)不盡相同，因人而異，量力而行，可結(jié)合自身特長，發(fā)揮自己的優(yōu)勢，才能取得較好效果。

　　結(jié)語：增值服務(wù)是現(xiàn)階段推動(dòng)經(jīng)營的一種有效策略，需要零售戶用心用情對待，需要有創(chuàng)意。有時(shí)一句不經(jīng)意的話語，一個(gè)小舉止，就會(huì)自己帶來巨大經(jīng)濟(jì)效益。特別是當(dāng)前受疫情影響，卷煙經(jīng)營可能遭遇壓力和挑戰(zhàn)，希望廣大同行高度重視起來，不墨守成規(guī)，要善于思考、勇于創(chuàng)新，從而推動(dòng)卷煙經(jīng)營發(fā)展！