4月20日早上8點，張海峰準時打開店門，開始整理店內商品陳列，并簡單盤點庫存。張海峰的店名叫海峰商店，位于陜西省商洛市丹鳳縣廣場南路上。盡管已開店多年，但面對突如其來的疫情，張海峰也曾束手無策。

　　“我是2月10日開始恢復營業(yè)的，但由于客流量少，年前儲備的非煙商品都積壓在店內，占用大量資金，經營利潤也下降不少，愁得我飯都吃不下。”談起前段時間的“煩心事”，張海峰回憶道。

　　疫情隔不斷煙草人的服務。“復工復產后，我們第一時間通過‘線上+線下’的方式開展了市場調研。線上，利用移動平臺向零售客戶發(fā)放調查問卷，征集客戶意見和困難；線下，組織客戶經理實地走訪，詳細了解客戶的經營情況，為他們提供有針對性的經營指導和服務。”丹鳳縣煙草專賣局（分公司）客戶服務部主任周攀介紹說。

　　服務沉下去，問題找出來。通過調研，丹鳳縣局（分公司）發(fā)現，像張海峰這樣遇到商品積壓、資金周轉困難問題的客戶不是個例。“客戶的難題，就是我們工作的著力點，必須幫忙解決，讓客戶經營盡快步入正常軌道。”丹鳳縣局（分公司）局長、經理汪建國明確提出，要堅持以服務為基石，幫助客戶盡快恢復經營，提振市場信心。

　　對于不少剛恢復營業(yè)的客戶而言，加快庫存商品周轉是需要解決的首要問題。“以牛奶為例，各店備貨數量不同，庫存多的店愁賣，庫存少的店則缺貨，臨時進貨又不現實。”客戶經理王琪琪介紹說。

　　針對這種情況，王琪琪建議發(fā)揮客戶自律互助小組的平臺優(yōu)勢，針對非煙商品實行組內調配，滿足各方需求。這一建議得到了張海峰所在客戶自律互助小組成員的積極響應。從2月15日起，在一周時間內，在其他小組成員的幫助下，海峰商店儲備的240箱牛奶被順利銷售出去。“王經理的建議既滿足了購買需求，又幫我消化了庫存，還加強了我們小組內部的溝通，實現了多方共贏。”張海峰笑著說。

　　當然，越是在特殊時期，規(guī)范經營越不能有半點松懈。“組內調配，只限于非煙商品。對于卷煙，我們會與專賣部門一起，實時監(jiān)測各店的銷售動態(tài)，確保卷煙經營規(guī)范有序。”周攀說。

　　“賣”的困境得到初步解決后，針對“錢”的問題，丹鳳縣局（分公司）也在緊鑼密鼓地推進解決。

　　在接到部分客戶反映資金周轉困難的問題后，丹鳳縣局（分公司）客戶服務部第一時間配合相關店鋪作了資金盤點。“以海峰商店為例，該店一季度的周轉資金與去年同期相比缺口近30萬元，經營壓力確實很大。”王琪琪說。

　　恢復經營，就是與時間賽跑，解決堵點刻不容緩。丹鳳縣局（分公司）與銀行等金融機構積極協(xié)商，面向卷煙零售客戶推出特色貸款業(yè)務。

　　“3月15日，我收到了27.5萬元的銀行貸款，一步到位解決了資金周轉難題。”張海峰說。

　　如今，隨著經營狀態(tài)逐步企穩(wěn)回升，張海峰的信心越來越足：“煙草人是我們客戶的‘貼心人’，只要有需要，他們總能及時出現。有煙草人幫忙，我相信經營會越來越好！”