一場(chǎng)突如其來的重大疫情，在席卷全國(guó)各地以及各個(gè)行業(yè)的同時(shí)，也徹底打亂了卷煙零售戶的經(jīng)營(yíng)思路和經(jīng)營(yíng)節(jié)奏，對(duì)整個(gè)卷煙零售市場(chǎng)遭遇到了前所未有的影響。盡管當(dāng)前疫情已經(jīng)進(jìn)入到了尾聲階段，各地區(qū)各行業(yè)有序?qū)嵤?fù)產(chǎn)復(fù)工，但卷煙零售網(wǎng)點(diǎn)受到?jīng)_擊較為嚴(yán)重，卷煙經(jīng)營(yíng)活動(dòng)出現(xiàn)了一個(gè)較長(zhǎng)的“空白期”，產(chǎn)生了較大的經(jīng)營(yíng)壓力和負(fù)擔(dān)。如何進(jìn)一步理順卷煙零售戶的經(jīng)營(yíng)思路，使其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)能夠盡早回歸到常態(tài)化、規(guī)范化的軌道上來，確保整個(gè)卷煙零售市場(chǎng)運(yùn)行秩序更加穩(wěn)定、有序、高效。

　　一、特殊時(shí)期，零售網(wǎng)點(diǎn)卷煙經(jīng)營(yíng)面臨的主要問題

　　總體來看，這場(chǎng)突發(fā)的疫情對(duì)人們生活、生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)等層面造成的后果以及影響是極為嚴(yán)重的，區(qū)域性交通受限，居民小區(qū)封閉嚴(yán)密，人員流動(dòng)停滯，各類疫情檢查與防范工作緊鑼密鼓地開展。人與人之間溝通交流都需要通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)來完成。這些不利因素直接導(dǎo)致整個(gè)卷煙零售網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)失去了消費(fèi)群體的支持，卷煙消費(fèi)以及購買力呈現(xiàn)出“斷崖式”下降，這些問題令廣大零售戶措手不及。這種情況下，就需要基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)以及客戶經(jīng)理能夠采取更具針對(duì)性的措施和手段，真正幫助零售戶解決難題、克服困難。

　　首先，極具“反轉(zhuǎn)”性質(zhì)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境變化令零售戶措手不及，在應(yīng)對(duì)上“束手無策”。

　　一般來講，“兩節(jié)”期間的卷煙銷售正處于旺季，卷煙零售戶根據(jù)以往的卷煙經(jīng)營(yíng)情況來看，無論是卷煙銷售以及箱值完成情況，還是卷煙庫存消化以及新卷煙品牌上柜率等各項(xiàng)指標(biāo)都能夠?qū)崿F(xiàn)“開門紅”。而零售戶更是充滿了極高的期待，希望獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益。然而，突如其來的疫情，徹底打破了卷煙經(jīng)營(yíng)的“陣腳”，在經(jīng)營(yíng)預(yù)期與經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀之間形成了巨大的落差，這就使得零售戶在心理上產(chǎn)生了很大的壓力。特別是這種外部環(huán)境變化如此之巨的現(xiàn)象，令卷煙零售戶難以適應(yīng)，在如何有效推進(jìn)卷煙銷售方面更是感到一片茫然，缺少應(yīng)對(duì)的清晰思路與有效措施，給零售戶造成了較大的負(fù)面影響，也嚴(yán)重阻礙了卷煙經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常開展。

　　其次，極具突發(fā)性的重大疫情導(dǎo)致零售戶經(jīng)營(yíng)“失血”嚴(yán)重，使得其在周轉(zhuǎn)上“難以為繼”。

　　卷煙零售戶已經(jīng)極大地適應(yīng)了“網(wǎng)上結(jié)算，電子訂貨，一庫式配送”營(yíng)銷模式，其按照卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)的要求和安排，以訪銷周期和訂貨線路為標(biāo)準(zhǔn)開展卷煙訂貨。可以說，整個(gè)卷煙訂貨與流程較為固定。特別是春節(jié)期間，卷煙零售戶更是為了滿足節(jié)日市場(chǎng)消費(fèi)需求，緩解訂貨頻次等需要，減少不必要的投入。通常會(huì)采取增加卷煙庫存量、提高卷煙品牌檔次等做法訂購數(shù)量較大的卷煙。然而，疫情的不期而至，直接導(dǎo)致零售戶整個(gè)卷煙銷售活動(dòng)難以開展，造成庫存卷煙一時(shí)難以消化，占用了較多的經(jīng)營(yíng)周期資金。加之，受疫情影響，整個(gè)卷煙經(jīng)營(yíng)活動(dòng)處于停滯狀態(tài)，但卷煙零售戶在人工投入、場(chǎng)地費(fèi)用、庫存積壓等方面這些方面的費(fèi)用支出相對(duì)較大，使得他們?cè)谫Y金周轉(zhuǎn)與保障等方面出現(xiàn)較大的困難和問題。如何在特殊情況下，有效開拓卷煙銷售的新渠道，進(jìn)一步消化來自于各個(gè)方面的壓力，更好地盤活經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，是擺在卷煙零售戶面前的一個(gè)重要課題。

　　第三，零售戶重新步入經(jīng)營(yíng)正軌存在嚴(yán)重的“斷檔”現(xiàn)象，使得經(jīng)營(yíng)上“雜亂無章”。

　　眾所周知，基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)的客戶經(jīng)理與卷煙零售戶始終保持著緊密的合作關(guān)系，客戶經(jīng)理為零售戶經(jīng)營(yíng)活動(dòng)開展?fàn)I銷指導(dǎo)與服務(wù)，針對(duì)經(jīng)營(yíng)需求與經(jīng)營(yíng)實(shí)際，制定或提出更具指導(dǎo)性、實(shí)效性的措施或辦法，著力解決零售戶經(jīng)營(yíng)中遇到的各類難題，幫助其實(shí)現(xiàn)預(yù)期的卷煙經(jīng)營(yíng)任務(wù)和目標(biāo)。從這個(gè)層面來講，客戶經(jīng)理在零售戶整個(gè)經(jīng)營(yíng)過程中起到參謀助手的作用。然而，由于此次疫情的影響極其嚴(yán)重，使得卷煙經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)了長(zhǎng)達(dá)三個(gè)多月的停滯期。盡管當(dāng)前，整個(gè)卷煙零售市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序正在逐步恢復(fù)正常化，各個(gè)卷煙零售網(wǎng)點(diǎn)也都處于復(fù)工階段。但零售戶還得重新理順經(jīng)營(yíng)思路，對(duì)當(dāng)前卷煙零售市場(chǎng)現(xiàn)狀、前景進(jìn)行再分析和研究，對(duì)一些新問題、新情況以及新形勢(shì)有一個(gè)再認(rèn)識(shí)的過程。這些情況的出現(xiàn)，無疑對(duì)卷煙零售戶的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)產(chǎn)生較大的制約，需要其能夠及時(shí)調(diào)整思路，確保整個(gè)卷煙經(jīng)營(yíng)有序開展。

　　二、為零售網(wǎng)點(diǎn)注入“動(dòng)能”需要把握的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

　　古語說得好“工欲善其事，必先利其器”，如何全面提振零售戶經(jīng)營(yíng)信心，切實(shí)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)思路與想法，對(duì)于促進(jìn)整個(gè)卷煙經(jīng)營(yíng)來說極為重要。特別是客戶經(jīng)理如何通過強(qiáng)有力的措施和手段，進(jìn)一步有效化解遇到的各類難題，幫助其共同渡過卷煙經(jīng)營(yíng)的困難時(shí)期，在實(shí)現(xiàn)卷煙經(jīng)營(yíng)正常化的基礎(chǔ)上，確保整個(gè)卷煙經(jīng)營(yíng)活動(dòng)逐步步入正軌，這些都應(yīng)當(dāng)成為基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)以及客戶經(jīng)理必須予以高度重視的一項(xiàng)重要工作。

　　1、為零售戶經(jīng)營(yíng)“把脈”，切實(shí)找準(zhǔn)影響經(jīng)營(yíng)的“結(jié)癥”所在。

　　目前，整個(gè)卷煙經(jīng)營(yíng)的諸多方面仍然存在著較多的疑問與不解。諸如當(dāng)前卷煙零售市場(chǎng)消費(fèi)方向是怎樣的？疫情影響消除程度以及還能持續(xù)多長(zhǎng)時(shí)間？消費(fèi)群體的消費(fèi)現(xiàn)狀及變化如何？等等問題都需要有一個(gè)較為明確的、及時(shí)的解答。這種情況下，就需要客戶經(jīng)理準(zhǔn)確掌握零售戶在思路、需求、策略以及措施等方面的變化與動(dòng)態(tài)。同時(shí)，客戶經(jīng)理還應(yīng)當(dāng)全面了解他們所處的周圍環(huán)境、消費(fèi)群體變化等層面的情況和信息。只有這樣，才能在為零售戶提供服務(wù)與指導(dǎo)時(shí)更具實(shí)效性、準(zhǔn)確性和可行性，否則其所開展的營(yíng)銷服務(wù)必然會(huì)出現(xiàn)主觀化、盲目性和片面性。如果這樣的話，卷煙零售戶又怎么會(huì)接受客戶經(jīng)理提供的服務(wù)呢？

　　2、為零售戶服務(wù)“開方”，有效扭轉(zhuǎn)經(jīng)營(yíng)的“尷尬”局面。

　　眾所周知，卷煙零售戶實(shí)現(xiàn)卷煙經(jīng)營(yíng)正常化需要有一個(gè)過程，不可能一蹴而就。這就要求客戶經(jīng)理在開展?fàn)I銷服務(wù)和指導(dǎo)時(shí)，應(yīng)當(dāng)真正做到“對(duì)癥下藥”，有針對(duì)性地制定更為符合他們當(dāng)前經(jīng)營(yíng)實(shí)際的方案或策略，因地制宜，因戶施策，使得服務(wù)和指導(dǎo)更加貼近經(jīng)營(yíng)實(shí)際。尤其是基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)及客戶經(jīng)理所面對(duì)營(yíng)銷服務(wù)對(duì)象千差萬別，遇到的問題也都各不相同，零售戶的訴求與需要解答的事項(xiàng)有著多樣性。從這個(gè)角度來說，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)下大力氣從多角度、多方位、多層次對(duì)零售戶受疫情影響的情形進(jìn)行全面分析研判，找出問題的關(guān)鍵所在。特別是要針對(duì)疫情期間零售戶經(jīng)營(yíng)遇到的困難，庫存卷煙積壓的程度等情況，分門別類逐戶制定切實(shí)可行的方案和措施，使他在經(jīng)營(yíng)方面獲得強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持和指導(dǎo)。從而，為零售戶盡快走出疫情所帶來的影響，創(chuàng)造最佳的、有利的條件。

　　3、為零售戶指導(dǎo)“下藥”，著力解決經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)的“偏差”。

　　通常來講，基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)所采取的“網(wǎng)上訂貨，電子結(jié)算，一站式配送”新型卷煙經(jīng)營(yíng)模式已經(jīng)極具規(guī)范性，零售戶按照企業(yè)這種營(yíng)銷模式要求，以訪銷線路和訂貨周期為依據(jù)開展訂貨與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。個(gè)別卷煙零售戶對(duì)此種模式的理解和操作還有誤區(qū)，特別是受疫情影響，這方面的表現(xiàn)尤為突出。這就需要客戶經(jīng)理必須采取有效措施予以重點(diǎn)解決，可以通過網(wǎng)上提醒、電話告知、平臺(tái)交流、入戶走訪等方式，進(jìn)一步加大對(duì)零售戶卷煙經(jīng)營(yíng)的指導(dǎo)力度。應(yīng)當(dāng)全面杜絕卷煙營(yíng)銷指導(dǎo)出現(xiàn)形式化、表面化現(xiàn)象，著力解決個(gè)別客戶經(jīng)理營(yíng)銷服務(wù)指導(dǎo)內(nèi)容大而空、多而雜、粗而虛等問題。通過實(shí)施更加符合卷煙營(yíng)銷實(shí)際，更加符合零售戶經(jīng)營(yíng)需要，更加接地氣的營(yíng)銷服務(wù)指導(dǎo)舉措，化解受疫情影響而產(chǎn)生的一系列矛盾與不足，從而助力零售戶經(jīng)營(yíng)水平極大提高。

　　總而言之，對(duì)于卷煙零售戶來說，這次疫情的發(fā)生對(duì)其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)造成了負(fù)面的影響和沖擊，也是一次前所未有的考驗(yàn)。客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)立足大局，從細(xì)節(jié)入手制定切實(shí)可行的措施和辦法，幫助卷煙零售戶渡難關(guān)、克難題、提水平、增效益，實(shí)現(xiàn)卷煙經(jīng)營(yíng)的更大突破和進(jìn)步，推動(dòng)整個(gè)卷煙零售市場(chǎng)再上新臺(tái)階。