面對突如其來的新冠肺炎疫情，江蘇省揚州市煙草專賣局（公司）堅持以客戶為中心，變“把煙賣給零售客戶”為“助力零售客戶經(jīng)營”，與廣大零售客戶同心同德、守望相助，通過一系列行之有效的服務(wù)新舉措，實現(xiàn)了雙方的互利共贏。

　　讓數(shù)據(jù)說話，服務(wù)更精心

　　“真沒想到，不但供貨量比平時大，品規(guī)也更豐富，太感謝你們了。”疫情防控期間，邗江區(qū)望月路上的羅森便利店一直堅持營業(yè)，為周邊居民提供生活便利。每次接收卷煙，便利店工作人員總會道一聲“感謝”。

　　疫情下，市場到底需要什么？零售客戶又有哪些個性化需求？只有準(zhǔn)確掌握市場狀態(tài)，讓數(shù)據(jù)開口說話，才能做到精準(zhǔn)投放、供需匹配。

　　春節(jié)以來，揚州市局（公司）廣泛動員全市系統(tǒng)180多名營銷人員，開展了3輪電話調(diào)查、4輪網(wǎng)上調(diào)查和1輪專項調(diào)查，累計調(diào)查零售客戶17.2萬戶次，形成調(diào)研報告8份，并以此為依據(jù)調(diào)整貨源投放策略。

　　比如，對疫情防控期間正常經(jīng)營的商超，實施“檔位+業(yè)態(tài)”的拓展投放，增加供貨品種和供應(yīng)數(shù)量；從在銷卷煙品規(guī)中梳理出消費剛需、客戶贏利、潛力新品三個系列，更好滿足市場消費和客戶需求……

　　“我經(jīng)營多年，老顧客較多，疫情防控期間我特別擔(dān)心煙草公司不能按時送貨，結(jié)果供貨非但沒有中斷，一些暢銷的貨源供應(yīng)量比平時還多了一些。”廣陵區(qū)立新糧油食品商店店主葛永才說，“這讓我的卷煙經(jīng)營有了保障，也打消了我的后顧之憂。”

　　復(fù)工以來，揚州市局（公司）零售客戶訂貨面保持在95%以上，訂足面達30%左右，貨源利用率達85%以上，主動支付比例保持在100%，市場狀態(tài)呈現(xiàn)出穩(wěn)中向好的態(tài)勢。

　　讓場景說話，服務(wù)更暖心

　　“這些生活必需品您可以多買一些，減少出門次數(shù)。”“您可以加我個微信，需要什么，發(fā)個信息，給您送貨上門。”每天溫習(xí)一遍《開口營銷》手冊，是邗江區(qū)西湖鎮(zhèn)吉祥經(jīng)營部店主涂巨芹近期養(yǎng)成的習(xí)慣。

　　“開了小半輩子商店，以前總覺得做小買賣就是等著顧客上門。還別說，自從學(xué)了這‘寶典’，銷售情況明顯好于預(yù)期。”涂巨芹所說的“寶典”，是揚州市局（公司）專門為零售客戶編制的，包含常用話術(shù)、開口營銷案例、小視頻等實用內(nèi)容，通俗易懂，可操作性強，受到眾多零售客戶的點贊。

　　揚州卷煙零售終端中，90%以上是中小型店鋪，零售客戶年齡偏大，知識結(jié)構(gòu)層次不高，對新事物的敏銳度和接受度較差。為此，揚州市局（公司）從零售客戶長遠發(fā)展出發(fā)，以開口營銷、陳列展示、精準(zhǔn)促銷為抓手，著力推動客戶接受新零售理念，逐步實現(xiàn)“全消費場景”“全服務(wù)模式”的升級。

　　“附近這么多商鋪，各家卷煙品牌規(guī)格都不少，有什么辦法能吸引消費者呢？”這個問題一直困擾著邗江區(qū)潤茂商店店主肖劍峰。前不久，客戶經(jīng)理潘玲芳的指導(dǎo)為他解開了心中的疑惑。

　　潘玲芳將卷煙根據(jù)屬性和特點進行合理搭配，進行生動化、個性化、創(chuàng)意化陳列展示。在此基礎(chǔ)上，潘玲芳還幫助肖劍峰將酒水、飲料、副食品等貨架分門別類整理擺放。有了整潔舒心的購物環(huán)境，鮮活實用的營銷策略，潤茂商店營業(yè)額短短10天內(nèi)就提升了16%。

　　讓技術(shù)說話，服務(wù)更用心

　　“我在微信公眾號上看到了你的事跡，好樣的！”近日，江都區(qū)世杰煙酒百貨超市店主徐世杰成了“網(wǎng)紅”，不少附近的網(wǎng)友專程前來表達敬意。

　　原來，因為店鋪臨近江都區(qū)人民醫(yī)院，徐世杰免費為夜班醫(yī)護人員提供泡面、水果、毛巾等物品，為疫情防控貢獻自己的力量。獲知此事后，揚州市局（公司）將徐世杰的事跡通過“揚州金絲利”微信公眾號推送，短短幾天，就有近萬名網(wǎng)友為他點贊。

　　去年以來，揚州市局（公司）按照江蘇省煙草專賣局（公司）統(tǒng)一部署，積極推廣應(yīng)用“金絲利?通”“金絲利?家”“金絲利微信公眾號”三大服務(wù)平臺，通過新零售技術(shù)的互融互通，與消費者有效互動，展示零售客戶風(fēng)采，幫助零售客戶吸引粉絲、聚攏流量，為客戶經(jīng)營插上騰飛的翅膀。

　　粉絲有了，流量有了，如何變現(xiàn)？揚州市局（公司）為誠信互助小組賦能的做法，提供了一個范本。

　　廣陵區(qū)運河?xùn)|郡公館誠信互助小組的13名組員，大都經(jīng)營百貨商品、煙酒飲料，受疫情影響較大。為此，揚州市局（公司）客戶經(jīng)理引導(dǎo)大家積極運用“金絲利·家”平臺，定期召開視頻會議，組織開展“眾人一條心、增收一塊錢”“生意好伙伴，團購一起贏”等主題活動，讓小組抱團互助功能在“家”平臺上得以實現(xiàn)。經(jīng)過集思廣益，小組成員決定集中采購、降低經(jīng)營成本，商機共推、分享消費資源，不僅服務(wù)了周邊居民，同時也提升了自身經(jīng)營。“在朋友圈招攬生意”“為消費者送貨上門”等做法也被總結(jié)成視頻案例，在全市零售客戶中推廣。疫情防控期間，該小組客戶平均贏利水平達到13.86%，遠高于普通零售店。

　　“只要我們進一步強化互利共贏意識，加快探索建立與疫情防控相適應(yīng)的經(jīng)營服務(wù)新模式，就一定能化危為機，在新起點上續(xù)寫揚州煙草高質(zhì)量發(fā)展的新篇章。”揚州市局（公司）局長、經(jīng)理周強華表示。