基層卷煙營銷服務(wù)是優(yōu)化基層企業(yè)營銷能力和結(jié)構(gòu)以及提升卷煙零售市場運(yùn)行質(zhì)量的關(guān)鍵所在，近年來，基層卷煙經(jīng)營企業(yè)始終將切實(shí)增強(qiáng)營銷服務(wù)能力作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作來推進(jìn)，將工作的著眼點(diǎn)與發(fā)力點(diǎn)放在了建設(shè)更為高效優(yōu)質(zhì)的營銷服務(wù)隊(duì)伍上，積極探索更為新型的卷煙營銷服務(wù)模式，不斷整合各類營銷服務(wù)資源，努力尋求突破瓶頸制約以及破解難點(diǎn)問題方面的有效舉措，致力營造更為良好的卷煙經(jīng)營氛圍與環(huán)境。

　　一、制約營銷服務(wù)能力提升的主要因素

　　實(shí)際上，基層卷煙經(jīng)營企業(yè)受到自身運(yùn)行體制與管理機(jī)制等因素的制約，其在營銷服務(wù)方式與手段等諸多方面仍然存在著與市場經(jīng)濟(jì)體制運(yùn)行要求不相匹配的瓶頸問題，導(dǎo)致基層企業(yè)以及客戶經(jīng)理隊(duì)伍在思想認(rèn)識、服務(wù)舉措、營銷方式以及處理問題等方面存在著較多的短板與不足，這些問題直接對整個(gè)卷煙營銷服務(wù)市場化產(chǎn)生不利影響，也制約了卷煙營銷服務(wù)作用的進(jìn)一步發(fā)揮。這就需要基層企業(yè)必須從大局需要出發(fā)，結(jié)合實(shí)際，認(rèn)真梳理分析和全面解決各類難題，化解各類矛盾。從而，使得整個(gè)卷煙營銷服務(wù)“提檔升級”，既能夠符合當(dāng)前卷煙經(jīng)營需要，還能充分體現(xiàn)煙草行業(yè)自身的特色。

　　第一，營銷理念沒有得到有效轉(zhuǎn)變，使得營銷人員留有著因循守舊思想的“痕跡”。

　　應(yīng)當(dāng)說，這種現(xiàn)象和問題在卷煙營銷人員當(dāng)中是普遍存在的，個(gè)別營銷人員對如何更好地適應(yīng)市場需要開展卷煙營銷服務(wù)方面的思想認(rèn)識不清晰，思路與定位較為混亂，沒有較為具體的、明確的方向與想法。仍然一味地固守現(xiàn)有的營銷模式與做法，過多的依賴于煙草行業(yè)具有的行業(yè)壟斷所形成的優(yōu)勢，行政化、指令式的營銷理念依然存在，不尋求或探索新型卷煙營銷手段和辦法。特別是在如何與卷煙營銷服務(wù)對象之間建立良好營銷關(guān)系方面，思想認(rèn)識還比較滯后，突出構(gòu)建和諧營銷服務(wù)理念還沒有徹底形成，沒有真正與卷煙零售市場發(fā)展節(jié)奏和實(shí)際需要保持高度一致。從這個(gè)角度來說，基層卷煙營銷服務(wù)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展在思想層面存在缺陷和不足，營銷隊(duì)伍觀念轉(zhuǎn)變還需要有一個(gè)過程，需要基層煙草企業(yè)能夠采取有效措施加以破解。

　　第二，市場細(xì)分沒有形成體系，使得營銷服務(wù)規(guī)范運(yùn)行僅僅停留在“理論”的層面。

　　如果說，卷煙零售市場是煙草企業(yè)賴以生存的載體和平臺，那么，卷煙營銷服務(wù)就是依托這個(gè)平臺開展的涉及諸多層次的“戰(zhàn)役”。其既有基層煙草企業(yè)所高度關(guān)注的總體營銷服務(wù)，主要目的是為了全面實(shí)現(xiàn)全年任務(wù)。還有客戶經(jīng)理根據(jù)不同階段、不同層面、不同情況、不同要求在轄區(qū)內(nèi)開展靈活機(jī)動的營銷服務(wù)活動，都是依托市場平臺這個(gè)“主戰(zhàn)場”開展的規(guī)模不一的“戰(zhàn)斗”。就目前市場營銷服務(wù)現(xiàn)狀看，卷煙零售市場細(xì)分不系統(tǒng)、不科學(xué)、不合理，沒有形成更具切實(shí)可行的立體式和樹狀架構(gòu)支撐，由此而導(dǎo)致個(gè)別卷煙營銷人員所開展的卷煙營銷服務(wù)活動所遵循的機(jī)制或依據(jù)缺失或者弱化，這就使得基層卷煙經(jīng)營企業(yè)營銷服務(wù)缺少層次化、體系化和實(shí)效化。這種情況下，基層卷煙經(jīng)營企業(yè)所開展的營銷服務(wù)還是停留在傳統(tǒng)的、陳舊的思維模式與運(yùn)行方式上，既不能按照卷煙消費(fèi)需求來進(jìn)一步細(xì)化實(shí)化市場，也無法更好地適應(yīng)當(dāng)前激烈的市場競爭而形成多位一體的營銷服務(wù)布局。其必然會使得企業(yè)開展的卷煙營銷服務(wù)質(zhì)量與效果大打折扣，直接影響到卷煙營銷服務(wù)向縱深方向有效推進(jìn)。

　　第三，服務(wù)對象被至于從屬位置，使得營銷服務(wù)關(guān)系存在人為的“不對等”狀態(tài)。

　　眾所周知，市場經(jīng)濟(jì)一個(gè)顯著特征就是平等、競爭，這里涉及到的一個(gè)問題就是卷煙營銷關(guān)系是對等的、公平的。從這個(gè)層面來說，無論是卷煙零售企業(yè)和客戶經(jīng)理，還是卷煙零售網(wǎng)點(diǎn)以及零售戶都是參與卷煙經(jīng)營的主體，卷煙零售戶可以根據(jù)自身經(jīng)營實(shí)際與需要，對企業(yè)開展的卷煙營銷服務(wù)活動提出自身的合理訴求與不同意見，當(dāng)然煙草企業(yè)以及客戶經(jīng)理按照相關(guān)規(guī)定應(yīng)當(dāng)行使?fàn)I銷職責(zé)和履行服務(wù)指導(dǎo)義務(wù)。盡管如此，個(gè)別卷煙經(jīng)營企業(yè)所開展的營銷服務(wù)卻不盡如人意，其并沒有真正體現(xiàn)出平等的主體關(guān)系，個(gè)別客戶經(jīng)理在提供營銷服務(wù)過程中依然存在發(fā)號行政指令式的做法、為完成任務(wù)做出硬性要求以及新品牌銷售搞攤派的現(xiàn)象。這種情況下，就使得卷煙零售戶處于從屬被動的狀態(tài)，只能按照個(gè)別企業(yè)或者客戶要求接受不符合自身經(jīng)營需要的硬性任務(wù)，使其在卷煙貨源訂購、品牌上柜以及庫存等方面處于被動的局面。如何有效扭轉(zhuǎn)這種不合理的狀態(tài)，在卷煙營銷服務(wù)方面構(gòu)建企業(yè)與零售戶之間平等互利的良好關(guān)系，應(yīng)當(dāng)引起個(gè)別基層卷煙經(jīng)營企業(yè)決策層面的高度重視與深入思考。

　　第四，內(nèi)管監(jiān)督渠道閉塞，使得營銷服務(wù)信息反饋與溝通存在著“梗阻”現(xiàn)象。

　　如何有效評定營銷服務(wù)質(zhì)量和效果，一個(gè)最根本的辦法就是通過強(qiáng)化管理與監(jiān)督來實(shí)現(xiàn)，這就要求基層卷煙經(jīng)營企業(yè)在對營銷服務(wù)進(jìn)行評估的過程中需要有一套健全完善的管理機(jī)制，構(gòu)建起信息接收、上傳下達(dá)、研究解決和及時(shí)反饋等程序性的“閉環(huán)”環(huán)節(jié)。就目前的情況來看，基層卷煙營銷服務(wù)監(jiān)管機(jī)制與制度還沒有真正建立起來，信息傳遞渠道較為封閉，大多依賴于客戶經(jīng)理口頭傳遞，這就使得卷煙零售戶提出的訴求建議、服務(wù)要求以及評價(jià)結(jié)果等有效信息不能通過更為順暢的、科學(xué)的渠道及時(shí)反饋到企業(yè)決策層面得到進(jìn)一步處理。這種信息溝通與情況反饋存在的封閉性，直接導(dǎo)致整個(gè)卷煙營銷服務(wù)評價(jià)缺少有效的平臺與支撐，使得卷煙經(jīng)營企業(yè)以及客戶經(jīng)理與服務(wù)對象之間溝通聯(lián)系出現(xiàn)嚴(yán)重的滯后性，容易造成一定的偏差，不能完全地反映整個(gè)卷煙營銷服務(wù)質(zhì)量和效果，不利于營銷服務(wù)整體水平的提升。

　　二、實(shí)現(xiàn)卷煙營銷服務(wù)“零距離”的關(guān)鍵所在

　　構(gòu)建和諧穩(wěn)定的營銷服務(wù)關(guān)系，進(jìn)一步拉近與卷煙營銷服務(wù)對象的距離是基層卷煙經(jīng)營企業(yè)增強(qiáng)卷煙營銷服務(wù)水平的重要條件。這就要求基層卷煙經(jīng)營企業(yè)必須切實(shí)轉(zhuǎn)變營銷服務(wù)理念，找出存在的突出問題，著力實(shí)現(xiàn)卷煙營銷思路、服務(wù)措施以及管理機(jī)制的新突破與新轉(zhuǎn)變。從而，真正形成更加符合卷煙零售市場運(yùn)行新形勢、新需要和新情況的市場化運(yùn)行新模式，推動整個(gè)卷煙營銷服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效開展。

　　第一，努力實(shí)現(xiàn)機(jī)制全新轉(zhuǎn)變，搭建起營銷服務(wù)管理“框架”。

　　一般來講，基層卷煙經(jīng)營企業(yè)開展的營銷服務(wù)需要有健全的機(jī)制與制度作為前提保證，只有這樣，才能使得卷煙營銷服務(wù)開展起來更具穩(wěn)定性與規(guī)范性。從這個(gè)角度來看，基層煙草企業(yè)應(yīng)當(dāng)從細(xì)節(jié)入手，強(qiáng)化營銷服務(wù)機(jī)制與制度建設(shè)，對客戶經(jīng)理的職能進(jìn)一步明確，對其營銷服務(wù)行為加以規(guī)范，真正做到令行禁止，哪些可以為，哪些不可以為；客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)遵守什么，應(yīng)當(dāng)杜絕或摒棄什么。構(gòu)建客戶經(jīng)理與零售戶營銷服務(wù)關(guān)系評價(jià)機(jī)制，對客戶經(jīng)理營銷服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行動態(tài)評價(jià)與考核，認(rèn)真聽取零售戶的意見與看法，特別是客戶經(jīng)理在推進(jìn)卷煙銷售、服務(wù)指導(dǎo)、品牌培育以及解決問題等方面工作開展情況進(jìn)行評價(jià)，將零售戶評價(jià)作為評定其績效的一項(xiàng)重要依據(jù)。只有這樣，才能使得客戶經(jīng)理在制度約束的框架內(nèi)為卷煙零售戶提供更為規(guī)范的、實(shí)效的營銷服務(wù)，才能得到廣大卷煙營銷服務(wù)對象的認(rèn)可與支持。

　　第二，努力實(shí)現(xiàn)績效動態(tài)分配，充分體現(xiàn)市場經(jīng)濟(jì)競爭“要素”。

　　應(yīng)當(dāng)說，完成績效情況是評定客戶經(jīng)理工作業(yè)績優(yōu)劣的重要指標(biāo)，基層卷煙經(jīng)營企業(yè)通常以其卷煙銷量和箱值完成情況來兌現(xiàn)和分配績效，客戶經(jīng)理最為關(guān)注的也是與自身利益休戚相關(guān)的績效實(shí)現(xiàn)情況。基層卷煙經(jīng)營企業(yè)不僅要將卷煙任務(wù)完成情況作為考核營銷服務(wù)效能的一項(xiàng)硬性指標(biāo)，還應(yīng)當(dāng)將客戶經(jīng)理績效完成情況與營銷服務(wù)質(zhì)量評估效果相掛鉤。本著以人為本的原則，充分體現(xiàn)市場經(jīng)濟(jì)的競爭性，進(jìn)一步增強(qiáng)客戶經(jīng)理危機(jī)意識與責(zé)任意識，真正將為卷煙零售戶提供優(yōu)質(zhì)高效的營銷服務(wù)提升到一個(gè)新的高度上來。客戶經(jīng)理轄區(qū)內(nèi)的卷煙零售戶滿意度和認(rèn)可度較高的，應(yīng)當(dāng)在一定幅度內(nèi)提高其績效標(biāo)準(zhǔn)，反之，對零售戶反響不理想，認(rèn)可度不高，滿意率較低的客戶經(jīng)理，煙草企業(yè)應(yīng)當(dāng)適當(dāng)降低其績效考核成效，減少其所獲得的經(jīng)濟(jì)效益份額。只有這樣，才能使得整個(gè)客戶經(jīng)理隊(duì)伍進(jìn)一步增強(qiáng)營銷服務(wù)意識，積極主動地采取更為高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)措施和手段，與卷煙營銷服務(wù)對象建立更為和諧的關(guān)系，從而，真正做到努力提升營銷服務(wù)水平，推動整個(gè)卷煙營銷服務(wù)關(guān)系更具實(shí)效性、互動性與協(xié)作性。

　　第三，努力實(shí)現(xiàn)教育培訓(xùn)新轉(zhuǎn)變，使得營銷服務(wù)群體保持“后勁”。

　　“工欲善其事，必先利其器”，基層卷煙經(jīng)營企業(yè)提升客戶經(jīng)理隊(duì)伍服務(wù)水平應(yīng)當(dāng)從強(qiáng)化教育與培訓(xùn)做起，在進(jìn)一步拓展從業(yè)人員格局與站位的同時(shí)，通過實(shí)施更加接地氣的教育培訓(xùn)活動，使其掌握更多的、符合實(shí)際需要的新型營銷服務(wù)理念、服務(wù)技能，以此來破解由于自身理念不新與技能不強(qiáng)所導(dǎo)致的營銷服務(wù)質(zhì)量提高受限等難點(diǎn)問題。基層卷煙經(jīng)營企業(yè)在開展教育培訓(xùn)方面應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持問題導(dǎo)向，市場運(yùn)行與零售戶經(jīng)營需要什么樣的服務(wù)，我們就提供什么樣的服務(wù)；營銷服務(wù)對象遇到什么樣的問題，我們就有針對性地解決什么問題；市場消費(fèi)需求有什么新需求，我們就提供什么樣的措施和辦法。總之，煙草企業(yè)對客戶經(jīng)理隊(duì)伍開展的營銷服務(wù)教育培訓(xùn)，必須具有較強(qiáng)的實(shí)效性與可行性，應(yīng)當(dāng)緊緊圍繞當(dāng)前卷煙經(jīng)營實(shí)際來有效進(jìn)行。只有這樣，才能使得整個(gè)客戶經(jīng)理隊(duì)伍的能力和水平得到全面增強(qiáng)，更加符合卷煙零售市場運(yùn)行需要。

　　綜上所述，解決新形勢下卷煙營銷服務(wù)存在的難點(diǎn)與突出問題，還需要基層卷煙經(jīng)營企業(yè)堅(jiān)持因地制宜，從進(jìn)一步細(xì)化優(yōu)化營銷服務(wù)措施做起，