隨著卷煙營銷市場化取向改革的持續(xù)推進，客戶經(jīng)理的職能轉(zhuǎn)變?nèi)绾握嬲龑崿F(xiàn)應(yīng)從自我歸位開始。歸位，詞典的解釋為返回到原來的或應(yīng)有的位置。作為客戶經(jīng)理，我們原來或應(yīng)有的位置在哪里？

　　角色是管理者，不僅是服務(wù)者。2015版中國煙草商業(yè)系統(tǒng)營銷人員培訓(xùn)叢書《市場營銷》中是這樣定義市場營銷的，即市場營銷是創(chuàng)造、溝通與傳遞價值給顧客，并管理顧客關(guān)系，以讓組織及其利益關(guān)系人受益的一種組織功能與程序。作為客戶經(jīng)理，我們無法創(chuàng)造價值，能做的就是傳遞價值給顧客。而我們傳遞的價值就是，顧客通過合法經(jīng)營卷煙相關(guān)業(yè)務(wù)可獲得的合法收益。如何獲得合法的收益。做好這項工作，需要我們加強客戶服務(wù)和管理，切忌認為客戶經(jīng)理僅僅是為零售戶更換價簽、傳遞信息等，將工作目標局限于完成上級交辦的事項。

　　市場是理念，不僅是范疇。近年來，卷煙營銷改革的關(guān)注點一直在“市場”。據(jù)筆者了解，有的基層客戶經(jīng)理和管理者對于“市場”的理解停留在字面上，實踐中將市場與卷煙零售客戶劃等號，將市場需求等同于零售客戶的需求。個別客戶經(jīng)理在工作中會抱怨貨源無法滿足市場需求，殊不知，此“市場需求”或許僅僅是某些客戶的需求。在市場經(jīng)濟條件下，任何商品都無法脫離市場供需規(guī)律。離開“稍緊平衡”，市場秩序就有可能被擾亂，使零售戶整體利益受損。一個合格的客戶經(jīng)理，站位要高，要全面了解市場狀態(tài)，嚴謹甄別市場信息，明白市場需求是什么、消費者想要什么、零售戶需要如何滿足。

　　服務(wù)是方式，不僅是流程。客戶經(jīng)理的工作職責(zé)是服務(wù)客戶，但是不能將服務(wù)籠統(tǒng)地認為是工作流程。客戶經(jīng)理服務(wù)零售戶，目的在于指導(dǎo)客戶提高經(jīng)營水平，讓客戶認為我們的建議、指導(dǎo)言之有理、行之有效。服務(wù)好客戶，需要標準化的流程，但是不能一味強調(diào)流程，過于流程化反而會限制客戶經(jīng)理的主觀能動性，要最大限度調(diào)動客戶經(jīng)理的積極性，客戶服務(wù)水平才能實現(xiàn)更大的提升。

　　歸位，才能更好進。正確認識崗位職責(zé)、履職盡責(zé)，客戶經(jīng)理才能取信客戶，凝聚人心，從而為營銷高質(zhì)量發(fā)展助力。