“思想通，工作容易成功；思想不通，工作容易落空。”這是新進四川省攀枝花煙草東區分公司客戶經理余昌芹常掛在嘴邊的一句話，要想工作順利成功，就要敢想敢干敢做。身為一名客戶經理，她深知這背后的意義，她代表著的是煙草公司與零售客戶的橋梁，是煙草企業政策信息的宣傳者，是反饋零售客戶需求的傳達者。作為一名新員工，她用自己的創新方法和獨到的見解為東區營銷科帶來新的活力與生機，成為部門的中流砥柱。

　　誠心誠意辦實事，盡心盡力解難題

　　余昌芹所管轄的140戶中，有2戶是殘疾人客戶，對待他們，余經理有著更多的耐心與關懷，時刻關注他們的經營情況，生活上給予一定的幫助。東區王大姐商店的老板是一名腿部殘疾的客戶，余經理對她進行一周一次的拜訪服務，從卷煙銷售到家庭生活，她已經成為零售戶的知心朋友，客戶王大姐說道：“我很喜歡她，每當她來時，我都有著一種老鄉見老鄉，兩眼淚汪汪的親切感，在卷煙銷售上，她給予了我許多幫助，我現在檔位有所提高，卷煙訂購有一定的規劃，能夠掙到更多的錢，這都離不開她對我的悉心幫助啊。”

　　余經理不僅樂于幫助零售客戶解決難題，對待工作上的難題她也從不含糊。如今智慧收銀機的大力推行，打造出靚麗的智慧終端形象是當前市場工作中的重要一環，知道此項工作的重要性，她主動學習摸透終端運用，在店安裝時學習操作技巧，她說，“只有自己吃透摸透終端知識，才能給零售客戶做到真正的傳達和教學，把他們都教會使用了，他們才能信任和接受新的零售模式，這樣我們的新零售模式才能大面積鋪開來。”余經理主動幫助客戶逐條錄入庫存，讓零售客戶從“無記錄”到“全掃碼”，從“不算賬”到“會分析”。蔣林經營部的老板蔣哥說道，“之前你要是問我我店里什么新品煙最暢銷、什么卷煙利潤最高，什么商品最占資金，賣多少商品才能確保不虧損，那我只能回答你“不知道”，但是現在通過新智慧收銀機，實現了店鋪的遠程管控，我點開系統后臺即可查看當天銷售數據、了解庫存、關鍵運營指標等，這都讓我的店鋪管理更加智能、更加輕松。”

　　“豪橫”客戶總難免，微笑服務化春風

　　俗話說“人上一百，形形色色”，每位零售戶的性格都不一樣，如果用千篇一律的服務方式，肯定會吃閉門羹。

　　“小余啊，為什么別人家的店可以訂購到的煙我這里都沒有，你們的煙越訂越少，到底是怎么回事啊，如果還是這樣的情況，我只有去投訴你們了！”60歲的周大爺在電話里生氣的說道。他經營著一家食雜店，家里的主要經濟收入都源自這個小店。前期因為資金短缺，有部分卷煙沒有選擇訂購，所以現在可訂購卷煙品種偏少，看到別家的煙店生意紅紅火火，難免眼紅。余昌芹知道周大爺的實際情況后，立馬導出數據關注前期訂購情況和當前訂購情況，到店內幫助周大爺分析周邊客流，引導他如何充分利用有限的資金，合理的調整訂單，主銷卷煙不能少，可訂購的卷煙適當的訂購，逐步提高訂購檔位，適當地訂購新品牌，以擴大消費者在購煙時的選擇面。

　　看著周大爺憂心忡忡，余經理周末都在周大爺的店內進行站店銷售，主動幫助周大爺進行卷煙推銷。小余說“看著周大爺這么著急，我心里也不好過啊，當我把自己代入零售客戶的角色時，我才能真正站在他們的角度去思考和想辦法，每當有客戶反映自己的銷售情況不好時，我就像是自己在做生意沒有錢掙，著急得很，就愿意去幫助他們解決一些困難，希望可以通過我的幫助能讓他的經營好起來，讓他們能夠多掙點錢。”通過余經理的主動溝通與微笑服務，最終周大爺店內的經營情況變好了，銷售的金額提高了，周大爺也漸漸露出了開心的笑容。正是這點點滴滴的細節，體現出了余經理在服務零售戶的樸素情懷。她時刻懷著“盡己所能、幫助別人”的樸實思想，以實際行動彰顯出一名優秀客戶經理的服務情懷。

　　親情服務暖人心，點滴溫暖促真情

　　節日中的溫馨祝福，困難前的熱心幫助，都體現著客戶經理心系客戶，服務客戶的小細節和小心思，如何能夠拉近客戶之間的距離，成為客戶的朋友，余昌芹有她自己的辦法。

　　“有什么問題請及時聯系我，我會竭盡所能地幫助大家！”這是客戶經余昌芹在疫情期間常常發在客戶群里的一句話，話語簡單，但透露出的關懷卻勝過千言萬語。疫情防控階段，余昌芹主動為較為困難的零售戶送去防護口罩，告知零售戶防護小知識，幫助零售戶安全有序的復工。

　　常有客戶說道，“小余啊，她是位細心的經理，就如我們的親人一般，日常的問候，及時的幫助，就連我們的生日，她都不忘給我們送來祝福，如今能做到這樣的客戶經理，實在是太少了。”在零售戶的生日當天，她親自為零售客戶送去生日賀卡，表達心意與祝福。

　　正是這一件件、一樁樁不起眼的小事，打動著客戶的心，拉近了與客戶之間的距離，彰顯出客戶至上的服務宗旨。只有細致入微的服務才能打動客戶，溫暖人心。

　　“天地生人，有一人應有一人之業；人生在世，生一日當盡一日之勤。”心中有責所以擔當，作為一名基層客戶經理，余昌芹將履職盡責的擔當精神植根于點滴日常服務之中，用心印證愛崗敬業精神的真諦，用情彰顯服務零售客戶的擔當作為，用實際行動譜寫了一曲動聽的奉獻之歌。