林茂新（中）一行疫情期間走訪蕉城零售客戶（左）

　　卷煙銷售離不開穩定的市場基礎，而良好的客我關系，是夯實市場基礎的重要保障。面對市場的變化，今年3月份，福建寧德市公司印發《關于進一步規范服務管理行為　構建“親”“清”客我關系的意見》。“‘親’是真誠坦蕩的工作方式，只有行業干部職工更加‘親’，零售客戶才能更充分發揮市場主體作用，為行業高質量發展貢獻力量；‘清’是無畏無私的工作態度，只有處處保持‘清’，不法經營戶就無法處心積慮拉攏腐蝕行業干部職工，違法大戶治理就能深入推進、取得成效，公平有序的市場環境才能真正建立?！睂幍率芯?#xff08;公司）局長、經理林茂新說。

　　用心服務凸顯“親”

　　無論在繁華城市的大街小巷，還是偏遠鄉村，隨處可見大大小小的煙酒店、便利店、食雜店等不同業態的卷煙零售終端，每個煙柜背后，都承載著一個家庭幸福生活的希望。

　　“我們構建‘親’‘清’客我關系，首先就是要充分體諒零售客戶的辛苦和不易，從體制機制上去關心關　愛零售客戶，保障零售客戶的利益，讓廣大零售客戶端上‘鐵飯碗’甚至‘金飯碗’，真正實現客我共同發展。”寧德市公司卷煙營銷中心經理　施寧峰動情地說道。

　　什么是親？寧德市公司立足崗位、履職盡責，牢固樹立以客戶為中心的發展理念，從思想根子上關心關愛零售客戶，坦蕩真誠同卷煙零售客戶交往，積極作為，靠前服務，用真誠的服務、真心的付出、合理的利益持續增強零售客戶對行業的信心、信賴和支持，這就是親。

　　比如，深入開展客戶“大走訪”工作，建立各級負責人掛片指導工作機制，推動行業黨員領導干部主動深入市場、深入客戶，積極宣傳行業相關政策、加強客戶經營指導、聽取客戶意見建議。

　　比如，做實客戶管理服務，大力發展“互聯網+煙草服務”，線上線下相結合，簡化優化辦事流程，當好客戶服務的“店小二”。深化差異化管理服務，堅持“有事必應、無事不擾”的原則，深化“雙隨機、一公開”市場監管，推進“兩周一訪”等符合客戶需求的差異化服務。

　　比如，保障零售客戶利益，通過加強經營指導、穩價保利、終端建設、客戶培訓等多項措施，幫助客戶算好卷煙經營賬，持續增加盈利水平及卷煙經營在整體經營中的份額。重視零售戶普法宣傳教育，加強正反面典型警示教育，幫助客戶算好違法成本賬。特別是對一些存在苗頭性、傾向性問題的零售戶，要多咬耳朵、扯袖子、拍肩膀，　避免其小錯釀成大錯。

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　　“過去我們賣十幾條煙賺的錢，還不如現在賣一條煙。煙草公司這些做法很貼心，真正讓我們賺到了錢”，對寧德市公司采取的這些舉措，壽寧下黨客戶楊燈福很是認同。

　　立規定矩踐行“清”

　　零售客戶關注的焦點問題就在于貨源分配、市場監管、客戶服務、政策宣傳等涉及客戶切身利益問題方面，是否真正做到了公平公正公開。

　　施寧峰說，我們構建“親”“清”客我關系，就是要鏟除“關系紅利”生長的土壤，推動形成公平競爭的卷煙市場環境，引導客戶用心經營，實現卷煙經營從“靠關系”到“靠本領”的思維轉變。

　　在優化服務管理方面，寧德市公司列出了“暢通客我溝通渠道、做實客戶管理服務、保障零售客戶利益、增進零售客戶滿意”等客我交往的“正面清單”。此舉消除行業人員在服務管理客戶過程中的現實顧慮，還列出“向零售戶借錢借物、包庇偏袒違法違規行為、內外勾結、收購倒賣卷煙”等客我交往的“負面清單”，引導行業員工在客戶管理服務中保持頭腦清醒，厘清公私界限。

　　“‘親’‘清’對我來說，就是隨叫隨到、服務周到、說到做到、不叫不到，既服務我們的經營，又減少對我們的干擾。”蕉城零售客戶李秀演對寧德市公司構建的“親”“清”客我關系很有感觸。

　　違法違規大戶不僅是市場異常流動的根源，是正常市場秩序的破壞者，還是拉攏腐蝕行業干部職工的始作俑者。寧德市公司持續加大違法違規大戶的打擊力度，將違法違規大戶納入“黑名單”管理，實行定期走訪、分級約談，確?！稗D化及時到位、管理依法從嚴、違法堅決取締”。

　　“今年以來，我們保持了平穩的經濟運行態勢，從市場走訪情況看，零售客戶整體經營信心較足。我相信，通過持續構建‘親’‘清’客我關系，在黨紀國法、專賣體制、行業政策的‘紅線’以內，客我雙方各安其位、各循其道，必將持續為全市系統高質量發展提供強大動力和良好環境。”林茂新對未來保持樂觀。