眾所周知，服務客戶是客戶經理的工作職責，但怎樣才能服務好客戶呢？

　　服務的基礎是需求，能滿足對方需求的服務就算是好的服務，就像是對方瞌睡的時候遞上枕頭，口渴的時候送上甘泉，需求與服務適當的匹配，服務方與被服務方皆大歡喜。所以，如何了解客戶的需求，就成為了服務好客戶的關鍵。但是，在客戶經理實際工作當中卻普遍存在一種情況，無法了解客戶的需求是什么。比如客戶經理要為客戶提供某項經營指導服務，去征求意見、溝通想法的時候，客戶都是“好好好”、“行行行”，可是客戶經理在實施過程中，客戶就是不盡力配合，或者客戶經理下大力氣做完了，效果不如預期，客戶還頗有微詞。這就常常導致服務資源被浪費、服務效果不佳的情況。

　　要想了解客戶真實需求，常見的做法是先與客戶之間建立感情連接。但是，受一些客觀因素的影響，情感連接的建立并不容易：由于客戶經理會對店鋪管理等方面有所要求，有的客戶就認為客戶經理是來管著自己的；有的客戶由于客戶經理對自己的部分要求無法滿足，比如增加緊俏煙貨源等等，認為客戶經理發揮不了作用，甚至認為和自己是站在對立面上的。再加上人際交往當中的一些諸如性格等方面的主觀因素，導致了建立情感連接周期較長，需要大量的時間、情感投入等問題，對于新入職的客戶經理、更換片區的客戶經理來說，有一定難度。

　　同時，客戶經理在與客戶溝通交流的時候，缺乏有效的方法，更多的是拉家常式的詢問：“今天生意怎么樣？”“有沒有什么情況要反映？”“有什么需要我幫助的嗎？”等等。雖說有句俗話說：路在嘴邊。但是嘮嗑式聊天往往得到的是大量的無用信息，利用率低，而現在客戶經理的工作強度都比較大，往往無法承受這樣低效的信息獲取方式。

　　那如何才能較為快速準確的了解客戶真實需求呢？

　　在培訓行業里，有一個引導培訓學員說出想法、總結課程的方法，叫做焦點呈現法，簡稱ORID。O代表Objective，指的是現實，客觀。可以是資源、想法，手頭發生的事情，聽到的聲音等一切客觀的存在。R代表Reflective，指的是感受，感悟。客觀事物對你的內心的影響如何，激發了你什么樣的思考。I代表Interpretative，指的是解釋，分析。通過邏輯推演，內心做出了什么決定，來應對客觀的外在事物。D代表Decision，指的是結論，將要采取的行動。把內心的決定，體現在了你個人的行動上。

　　簡單來說，ORID就是通過對客觀事實（O）的感受（R），分析出背后的意義（I），從而引出進一步的改善行動（D）。這個方法非常適用于客戶經理在日常拜訪當中與客戶高效交流，獲取客戶需求等信息。

　　舉個例子，這次疫情期間，客戶經理都很關注疫情對卷煙消費的影響，想了解目前轄區的市場情況，一般情況下，對話都是這樣開展的：

　　客戶經理：“老板好，這次疫情對你影響大嗎？”

　　客戶：“還可以吧，之前影響挺大，但最近也都復工了。”

　　客戶經理：“是啊，那就太好了。”

　　客戶：“嗯，我也盼著疫情快點兒過去，我老公都沒法出去打工，現在里里外外靠我這個煙店。”

　　（客戶經理安慰客戶，客戶訴苦，兩人閑聊。）

　　客戶經理：“現在庫存還有多少？”

　　客戶：“一百多條吧。”

　　客戶經理：“一百多條那還算好，也不是太多，看來您這生意的確是恢復了。”

　　客戶：“是啊，附近的公司都開工了。”

　　客戶經理：“那您有什么需要一定記得和我說啊，我們近期會有一些刺激消費的措施，到時候第一時間告訴您。”

　　……

　　因為缺乏核心導向和過程控制，這樣的聊天會充斥著大量的無用信息，把有效信息掩蓋在深處，要想了解深層次的信息，需要客戶經理有很強的市場把握度、敏銳的觀察能力和豐富的工作經驗。而且過程一般都比較長，期間話題經常會發生不經意的轉移，比如開始閑聊等等，如果客戶經理對談話的控制能力弱，很容易就偏離了核心。同時，由于缺乏對客戶的引導，客戶最終并沒有說出自己的需求，而是由客戶經理提出了解決方案：采取一些刺激消費的措施提供給客戶。

　　如果運用ORID的方法進行提問，是否能有所改觀呢？我們來看看：

　　客戶經理：“老板好，上一周您這的煙賣的怎么樣？像庫存啊、銷量啊，你都可以跟我說說。”（詢問客觀事實“O”）

　　客戶：“還可以吧，上周賣了10多條，差不多恢復到以前了，庫存還有一百多條吧。”

　　客戶經理：“一百多條倒也不大，那有沒有哪些煙庫存大呢？”（詢問客觀事實“O”）

　　客戶：“有幾個，像X煙，還有10條，XX煙，還有20條……”

　　客戶經理：“XX煙還有20條呢？我記得細支煙您這一直賣的很好，上周銷量多少？”（詢問客觀事實“O”）

　　客戶：“上周只賣了1條。”

　　客戶經理：“這么少嗎，看來疫情的確對您影響很大，您一定很著急吧！”（詢問客戶的感受“R”）

　　客戶：“可不是嘛！愁死我了。”

　　客戶經理：“您覺得為什么現在賣不動了呢？”（分析背后的意義“I”）

　　客戶：“疫情期間我覺得是沒人來買，因為附近的公司都沒開工。但現在開工了，還是銷量上不去，我發現是一部分消費者收入降低了，覺得抽細支煙“太費”，兩口就抽沒了，所以轉向選擇了同樣價格的正常規格，覺得能省一些。

　　客戶經理：“原來是這樣，那您覺得需要采取什么措施嗎？”（下一步的改善行動“I”）

　　客戶：“細支煙我的庫存大，你們有沒有什么促銷支持？另外能不能給我增加XXX的供應量，消費者基本都是買這個替代的，我的庫存馬上就要賣完了，現在每次1條根本不夠。”

　　客戶經理：“行，您的需求我了解了，我最遲明天給您答復。”

　　在上面的對話中我們就能發現，運用ORID的方法進行提問，直接從庫存、銷量等客觀事實入手，引導客戶說出實際情況，客戶經理根據實際情況進行進一步詢問或者驗證（盤點庫存或查詢云pos系統），再詢問客戶對這種情況的看法，引導客戶說出自己收集到的信息或者判斷，最后引導客戶提出解決措施，而這個措施，也就是客戶的實際需求。

　　整個過程始終沒有偏離核心，能夠收集到有效的市場信息和客戶需求，并且增加了對客戶的情感關懷（R環節），在有效拉近距離的同時不會讓話題跑到客戶訴苦、拉家常上面去，簡單、直接、有效。

　　不僅僅是了解客戶需求，ORID的方法還可以運用到很多場景，例如征求客戶意見、了解工作成效等等，也可以應用在會議、培訓、個人學習等方面，是一種很強大的思考工具。在初次運用的時候，建議能提前寫好提問的具體問題以及簡單的提綱，當運用熟練以后，就可以根據客戶的實際情況或者運用場景的不同靈活應用了。