“周老板，電腦修好了，今天下午給您送過去，順便把云POS系統(tǒng)也給您一起裝好。”

　　“太好了，你這一下子解決了我兩個(gè)難題，非常感謝！”

　　6月16日下午3點(diǎn)，湖北省襄陽市保康縣雨水未歇，氣溫陡降。經(jīng)過一個(gè)多小時(shí)的山路顛簸，保康縣煙草專賣局（營銷部）客戶經(jīng)理張德榮抱著修好的電腦，按照約定來到距離縣城70公里外的馬良鎮(zhèn)和平村卷煙零售客戶周立久店里。

　　原來前段時(shí)間，周立久想安裝云POS系統(tǒng)，但家中唯一的電腦閑置時(shí)間過長無法開機(jī)運(yùn)行。張德榮向單位反饋這一情況后，保康縣局（營銷部）隨即安排技術(shù)人員幫忙維修電腦，并要求張德榮為周立久安裝好管理軟件，手把手教他操作使用。

　　保康縣地處鄂西北山區(qū)，卷煙零售客戶散布在崇山峻嶺間，其中農(nóng)網(wǎng)客戶占比85%以上，且多為老弱病殘群體。

　　受新冠肺炎疫情沖擊，今年不少零售客戶經(jīng)營受損、信心受挫，保康縣局（營銷部）在做好日常經(jīng)營服務(wù)工作的同時(shí)，努力在提升客戶服務(wù)針對性上做文章。

　　“我們多次利用信息平臺向零售客戶發(fā)放調(diào)查問卷，了解客戶的所急所盼。同時(shí)，組織營銷人員開展市場大走訪，全面摸排客戶的實(shí)際情況，為他們提供有針對性的服務(wù)和指導(dǎo)。”保康縣局（營銷部）副經(jīng)理李楊介紹說。

　　通過“線上+線下”調(diào)查走訪，保康縣局（營銷部）詳細(xì)掌握了全縣所有零售客戶的具體情況，真正做到因戶施策。對周立久這類地處深山、一人守店的客戶以及其他有生活困難的客戶，他們要求工作人員做好登記造冊，予以重點(diǎn)關(guān)注，幫助紓困解難。

　　“周老板，我把重要信息和操作步驟都寫在紙上了，有什么問題您隨時(shí)打電話找我！”長期服務(wù)農(nóng)網(wǎng)客戶的張德榮為新安裝云POS系統(tǒng)的每位客戶都精心準(zhǔn)備了“操作寶典”。

　　“山區(qū)客戶基礎(chǔ)較為薄弱，需要我們的服務(wù)更加細(xì)心、用心，盡量把客戶沒想到的事想到、辦好。”張德榮表示，除了日常經(jīng)營指導(dǎo)提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)外，他們還主動為鄉(xiāng)村客戶、老年客戶提供電腦維修、微信使用操作指導(dǎo)等服務(wù)，力所能及地幫助客戶解決實(shí)際困難。

　　圍繞做好客戶服務(wù)，今年5月以來，保康縣局（營銷部）由一把手牽頭，先后3次召開辦公會，集中梳理客戶反映的問題和困難，一一提出解決意見和辦法。

　　“客戶有難題，我們來解決！”保康縣局（營銷部）始終堅(jiān)持為客戶辦實(shí)事、解難題。目前，全縣卷煙市場狀態(tài)平穩(wěn)，卷煙零售客戶經(jīng)營信心強(qiáng)勁。