一個良好的溝通態(tài)度，可以讓客戶經(jīng)理贏得更多的機會，可以清晰的介紹本次工作目標并引起興趣。大多數(shù)零售戶不會那么痛快的妥協(xié)，他一定會有這樣或那樣的顧慮，但客戶提出異議是好事，說明他感興趣。如果客戶只是嗯嗯啊啊地應(yīng)付，壓根不談反對意見，那只能說明你的溝通不成功。筆者認為處理零售戶異議要做到以下四個“永遠”。

　　一是永遠不要和零售戶爭論。無論零售戶提出什么異議，我們都回答“對”或“我理解”，先肯定零售戶的意見，然后順著這個話題往下說。

　　二是永遠想在零售戶前面。零售戶會提什么異議我們應(yīng)該可以猜出來，可以事前集思廣益總結(jié)出來，答案要提前寫出來并熟練背誦。為什么說“買的沒有賣的精”？因為賣家天天在琢磨：“消費者會問什么問題？我該怎么回答”

　　三是永遠搶先說出顧慮。如果你知道零售戶一定會有某個顧慮，千萬不要回避（讓客戶先把顧慮說出來，你就很被動），要自己主動先把這個顧慮講出來，而且要用一種大事化小的語氣讓零售戶覺得“這種困難是正常現(xiàn)象，是小事，完全可以化解”。

　　四是永遠不要天馬行空。可以通過使用“利潤故事”“讓零售戶不會賠錢吃虧的安全感”“分析零售戶經(jīng)營結(jié)構(gòu)和銷售情況”“用從眾心理宣傳”“顧慮搶先法”“不與零售戶爭論”等宣傳方法。

　　案例：零售戶“暢銷煙不夠賣……”

　　回答1：“是的，卷煙是按照您的等級智能的進行投放，本月隔壁劉老板的店和您一樣等級也是一樣的進行投放，只有讓市場做到稍緊平衡，您才有利潤空間。”

　　運用方法：做到永遠不和零售戶爭論，同時利用從眾心理宣傳解釋。

　　回答2：“是的，那您別的非暢銷卷煙夠賣嗎？我給您推薦幾個最近還賣的不錯的品牌，非暢銷卷煙的銷量上去了，檔位自然就上去了，就有更多貨源選擇了”

　　運用方法：做到永遠不和零售戶爭論，同時利用講利潤故事。

　　當一個客戶經(jīng)理遇到的問題和異議是相對固定的，既然問題固定，標準答案或者相對好的回答也能總結(jié)出來，只有先固化回答，才能優(yōu)化回答。