摘要：自律互助小組作為近年來煙草和零售戶在促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展中，發(fā)揮重要作用的平臺(tái)，受到行業(yè)內(nèi)外的高度重視。本文將探究自律互助小組在建設(shè)過程中遇到的問題，并且提出筆者自己的幾點(diǎn)策略。

　　卷煙自律互助小組作為近幾年煙草與零售戶共同管理市場(chǎng)、共同促進(jìn)煙草行業(yè)發(fā)展的重要形式，受到行業(yè)內(nèi)外的高度重視。自律互助小組這個(gè)平臺(tái)，在品牌培育、維護(hù)市場(chǎng)秩序、學(xué)習(xí)交流、終端建設(shè)等方面，發(fā)揮著越來越重要的作用。但經(jīng)過一段時(shí)間的發(fā)展，自律互助小組建設(shè)過程中存在的問題也越發(fā)突出。我們只有不斷探索解決問題的方法，提高自律互助小組運(yùn)行的質(zhì)量，才能夠繼續(xù)發(fā)揮其引領(lǐng)作用，促進(jìn)煙草行業(yè)高質(zhì)量、持續(xù)性發(fā)展。

　　一、自律互助小組建設(shè)過程中的問題

　　（一）零售戶參與率低

　　由于大多數(shù)零售戶的文化知識(shí)水平有限，在客戶經(jīng)理開展品牌培育、卷煙陳列活動(dòng)以及煙草相關(guān)知識(shí)宣傳時(shí)，零售戶遇到聽不懂、不理解的，就索性不參與。在召開小組會(huì)議的時(shí)候，有的零售戶經(jīng)常借口店里生意忙、沒人幫看管，或者以農(nóng)活繁重等為理由，缺席會(huì)議。這就導(dǎo)致有的政策措施宣傳不到位，容易造成零售戶不能及時(shí)跟著煙草政策走，白白失去提升盈利空間的機(jī)會(huì)。

　　除了零售戶方面的問題，客戶經(jīng)理和市管員在開展活動(dòng)的時(shí)候，也存在問題。舉個(gè)例子，每月的小組會(huì)議是固定要召開的。但是往往很多時(shí)候，會(huì)議內(nèi)容都是“炒舊飯”。專賣就講本月查處案件情況、市場(chǎng)秩序等，營(yíng)銷就講貨源情況、品牌上柜等。而且都是單方面灌輸，零售戶聽得暈乎乎，聽得不耐煩，整個(gè)會(huì)議過程沒有一點(diǎn)活力。時(shí)間久了，到了開小組會(huì)議的時(shí)候，零售戶覺得去不去都沒有什么關(guān)系，積極性下降。

　　自律互助小組的建設(shè)，需要煙草和零售戶雙方共同地努力，少了哪一方都不可能實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。

　　（二）零售戶配合度低

　　零售戶對(duì)于客戶經(jīng)理開展的工作，主動(dòng)積極配合的不多。這一點(diǎn)主要體現(xiàn)在要求卷煙規(guī)范陳列、保持店面干凈整齊，和現(xiàn)代終端按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范使用系統(tǒng)等方面；零售戶總是表現(xiàn)出不情不愿的樣子。客戶經(jīng)理督促一下，零售戶才去動(dòng)一動(dòng)。出現(xiàn)這個(gè)問題的原因，很大程度上是零售戶覺得“我賣得煙就行”、“做這些沒有用處”。

　　個(gè)人覺得，只有讓零售戶看到配合煙草工作，能夠獲得實(shí)實(shí)在在的好處，才能激發(fā)他們的積極性，自覺配合工作開展。

　　（三）零售戶滿意度低

　　零售戶的滿意度低，主要表現(xiàn)在卷煙貨源上面。由于煙草行業(yè)實(shí)行總量稍緊平衡的措施，許多零售戶認(rèn)為做了很多小組建設(shè)活動(dòng)，到頭來得到的卷煙商定量卻比前幾年少；心里面不免有抱怨，從而導(dǎo)致滿意度也下降。一個(gè)人心里面只要對(duì)某件事有了抗拒，那么實(shí)際上這件事對(duì)他有多好，他都會(huì)視而不見，只看見不好的一面。所以，客戶經(jīng)理在政策宣傳上面，要下狠功夫；在為客戶謀盈利方面，要下苦功夫。

　　二、自律互助小組質(zhì)量提升策略

　　（一）因地制宜，制定不同的活動(dòng)內(nèi)容

　　客戶經(jīng)理要根據(jù)每個(gè)小組的實(shí)際情況，制定不同活動(dòng)內(nèi)容。比如，整體上來說，農(nóng)村客戶的知識(shí)水平和理解能力要比縣城客戶低。那么在召開小組會(huì)議的時(shí)候，就不能使用同樣的課件，采取同樣的講話方式。其次，活動(dòng)開展形式，也要因地制宜。很多農(nóng)村客戶白天的時(shí)候，是要去干農(nóng)活的；活動(dòng)召開地點(diǎn)的條件也比較差。在做計(jì)劃的時(shí)候，就要把這些因素考慮進(jìn)去。最后，要改變小組會(huì)議的流程。不能每次都是單方面灌輸，忽略了零售戶的反饋。我們要提前了解零售戶想聽什么，想知道什么；這樣在召開會(huì)議的時(shí)候，才能調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)零售戶的氛圍，吸引零售戶的注意力，這才是一個(gè)小組會(huì)議應(yīng)該達(dá)到的水平。否則，流于形式的會(huì)議，對(duì)于雙方來說都是一種負(fù)擔(dān)。

　　（二）建立獎(jiǎng)懲機(jī)制

　　俗話說的好，無規(guī)矩不成方圓。有小組成員違反了小組公約，就要受到懲戒。如果不按照小組公約進(jìn)行懲戒，那么公約就成了形同虛設(shè)的東西，沒有人會(huì)對(duì)它有所敬畏。市場(chǎng)秩序也會(huì)隨之亂起來。其次，要完善激勵(lì)制度。“天下熙熙皆為利來”，在利益的驅(qū)使下，零售戶會(huì)主動(dòng)要求配合工作，主動(dòng)提升自我的綜合素質(zhì)。畢竟說到底，零售戶賣煙就是為了賺錢。對(duì)于在卷煙陳列、系統(tǒng)使用等小組建設(shè)方面有所貢獻(xiàn)、表現(xiàn)的，客戶經(jīng)理要及時(shí)給予精神嘉獎(jiǎng)，有條件的可以進(jìn)行物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

　　（三）學(xué)會(huì)運(yùn)用數(shù)據(jù)說話

　　客戶經(jīng)理要善于利用各種系統(tǒng)，分析市場(chǎng)狀況，為零售戶謀盈利。只有為零售戶帶來實(shí)實(shí)在在的利潤(rùn)，客戶才會(huì)對(duì)你心服口服。其次，用客觀存在的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)給零售戶，會(huì)打消客戶心底的猜忌，具有權(quán)威性。

　　（四）增加零售戶的微信群黏度

　　目前自律互助小組存在的形式是小組微信群。通過微信群把大家聯(lián)系在一起。這也是最有效的溝通方式。有什么事情大家都可以在群上交流。但現(xiàn)實(shí)卻是，有的小組微信群都是客戶經(jīng)理和市管員兩個(gè)人唱獨(dú)角戲，缺少零售戶的參與互動(dòng)。客戶經(jīng)理和市管員也僅僅把它當(dāng)做工作工具，沒有充分發(fā)揮微信群的作用。

　　我們要像經(jīng)營(yíng)一個(gè)公眾號(hào)一樣，想方設(shè)法把客戶用手機(jī)的時(shí)間都吸引到小組微信群來。比如，經(jīng)常發(fā)布關(guān)乎零售戶切身利益的信息。只有零售戶多關(guān)注小組微信群，才會(huì)逐漸關(guān)心煙草政策措施，才會(huì)發(fā)表意見進(jìn)行反饋。只要零售戶參與進(jìn)來了，就會(huì)不自覺全身心投入。

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