在生意場(chǎng)上，流傳著這樣一句話：“做生意，三分靠做，七分靠說(shuō)”。相同條件下，能說(shuō)會(huì)道的零售戶更容易賺錢。店鋪生意好的，店老板往往有一副好口才。掌握一定的說(shuō)話技巧，對(duì)于生意人來(lái)說(shuō)十分必要。說(shuō)話的技巧，需要靈活運(yùn)用，但要想讓顧客心甘情愿地掏腰包，關(guān)鍵卻只有一點(diǎn)，那就是打動(dòng)顧客的心。蔡康永曾說(shuō)過：把說(shuō)話練好，是最劃算的事。會(huì)說(shuō)話的人，他的人脈、機(jī)遇就不會(huì)差。作為零售戶，在平時(shí)的經(jīng)營(yíng)中，學(xué)會(huì)說(shuō)話的藝術(shù)，換一種方式說(shuō)話，會(huì)給你帶來(lái)意想不到的驚喜。

　　多說(shuō)贊美的話，讓顧客感到開心

　　權(quán)威機(jī)構(gòu)的一項(xiàng)抽樣調(diào)查顯示，90%消費(fèi)者都認(rèn)為店主的贊美會(huì)讓他們心里美滋滋的，而且容易促成自己下單；5%的消費(fèi)者認(rèn)為店主的贊美是陷阱，是為了讓消費(fèi)者購(gòu)買商品；另有5%的消費(fèi)者對(duì)店主的贊美持無(wú)所謂的態(tài)度。贊美與銷售具有很大的關(guān)聯(lián)性，顧客一旦得到店老板發(fā)自內(nèi)心的贊美，戒備感就會(huì)減弱，就開始對(duì)店主有好感，買賣雙方的距離就會(huì)一下子拉近了。

　　適時(shí)、恰當(dāng)?shù)刭澝李櫩?#xff0c;可以順利地促成銷售而又不需要增加任何成本。當(dāng)然，贊美是一種藝術(shù)，不同的顧客需要不同的贊美方式，要根據(jù)顧客的年齡、職業(yè)、性格等具體情況，選擇不同的贊美方式并把握好贊美程度，才能達(dá)到預(yù)期效果。否則，反而會(huì)弄巧成拙。

（圖片選自網(wǎng)絡(luò)）

　　服裝店刁老板：一句贊美的話可能促成一筆銷售，也能改變顧客的心情。在平時(shí)的經(jīng)營(yíng)中，不管顧客買不買東西，交易有沒有成功，我都會(huì)不適時(shí)機(jī)的對(duì)顧客進(jìn)行贊美。也許，一句由衷的贊美，會(huì)留住一位潛在顧客，給自己的店鋪帶來(lái)意想不到的商機(jī)。

　　一天，一位中年女顧客走進(jìn)我的店里。這位女顧客穿著一條白褲子，上身穿著一件蝙蝠衫。我熱情地問女顧客想買點(diǎn)什么，女顧客說(shuō)隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，看看有沒有合適自己的服裝。聽了女顧客的話，再看看她穿的白褲子，我有了主意。我上前對(duì)女顧客說(shuō)：“美女，你身上的白褲子是新買的吧？穿在你身上版型真不錯(cuò)，一下子顯出了你的檔次和品味，只是單調(diào)了點(diǎn)兒。如果再配上一件草綠色的開衫就太完美了，夏天看著清爽又防曬，回頭率絕對(duì)高。”聽了我的話，女顧客眼前一亮地說(shuō)：“真的么？你給我推薦一下，我試試。”我給這位女顧客推薦了一款草綠色的開衫，她進(jìn)入試衣間換上，出來(lái)后在鏡子前轉(zhuǎn)了兩圈，自己很滿意，店里的其他幾位女顧客也嘖嘖稱贊。女顧客心滿意足地讓我打好包，臨走時(shí)要了我的聯(lián)系電話，囑咐我來(lái)了新款女裝給她打電話，一句贊美的話讓我成功留住了一位顧客。

　　以我多年的經(jīng)營(yíng)來(lái)看，贊美顧客，要區(qū)分不同的類型，做到因人而宜。在贊美顧客時(shí)，要把握好火候，既不奉承、巴結(jié)，又要恰到好處地給顧客帶來(lái)愉快的感覺，這樣才會(huì)收到意想不到的效果。

　　多說(shuō)關(guān)心的話，讓顧客感受真誠(chéng)

　　關(guān)心、體貼顧客是留住老顧客，吸引新顧客，提高服務(wù)質(zhì)量，與顧客建立關(guān)系的基礎(chǔ)，是零售業(yè)經(jīng)營(yíng)的命脈，也是滿足顧客渴望受到尊重、受到關(guān)愛需求的基本出發(fā)點(diǎn)和服務(wù)精要。在零售經(jīng)營(yíng)中，如果能夠多一些人情味，多一些親人、朋友式的關(guān)心體貼，會(huì)讓客我之間的關(guān)系更加融洽。

　　每個(gè)人都有情緒低落、心情不好的時(shí)候。當(dāng)顧客來(lái)你的店里購(gòu)物，情緒不高或者情緒激動(dòng)時(shí)，作為零售戶最好不要漠不關(guān)心、置若罔聞。關(guān)心地進(jìn)行詢問，適當(dāng)?shù)亟o予關(guān)懷，體貼地進(jìn)行疏導(dǎo)，必定能增加顧客的好感，拉近彼此的距離。另外，體貼顧客有時(shí)還要做到不能實(shí)話實(shí)說(shuō)。當(dāng)顧客在談及自己的孩子時(shí)，會(huì)說(shuō)孩子太淘氣，你若順著他的話說(shuō)，“的確是夠淘氣的”，那你就休想他買你的商品。你可以換一種說(shuō)法，“淘氣不是壞事啊，聰明的孩子都淘氣。”實(shí)話不實(shí)說(shuō)并不一定是虛偽，話是說(shuō)給顧客聽的，顧客喜歡聽的才是最好的話術(shù)。你的話可以使顧客心情舒暢，也有可能使顧客情緒一落千丈。所以，有的時(shí)候，實(shí)話不實(shí)說(shuō)，使顧客心情舒暢，痛快買單，于己于人都有好處，無(wú)疑是一種極高明的話術(shù)，何樂而不為呢？

（圖片選自網(wǎng)絡(luò)）

　　綜合店田老板：關(guān)心別人是一種美德。當(dāng)你發(fā)自內(nèi)心地關(guān)心顧客時(shí)，顧客就會(huì)增加對(duì)你的信任度，因?yàn)闆]有人會(huì)拒絕善意的關(guān)心。當(dāng)你體貼、關(guān)心顧客并和他真誠(chéng)地交流時(shí)，顧客的注意力都投入到和你的交流中，你推銷的商品自然會(huì)被對(duì)方所接受。

　　一天，富民小區(qū)的王大爺來(lái)買電飯鍋。他在電飯鍋柜臺(tái)看了半天，然后又到智能電飯煲前看了很久。我走過去說(shuō)：“大爺，您老眼光真好，這是新款的智能電飯煲”。大爺又問：“它有什么功能？”我笑著對(duì)大爺說(shuō)：“大爺，從您老的眼光看出您對(duì)生活質(zhì)量有追求，有品味，想嘗試高科技產(chǎn)品。這款智能電飯煲是電飯鍋的升級(jí)產(chǎn)品，使用功能由單一的煮飯發(fā)展到煮粥、煲湯、燜干飯到蒸蛋糕樣樣都行。而且這種電飯煲還能預(yù)約，可以提前定好時(shí)間，到點(diǎn)兒自己主動(dòng)開始煮飯。大爺，您老如果上午出去散步，出門前把米淘好放進(jìn)鍋里，定好時(shí)間，中午回家就能吃上熱乎乎的香米飯了，我大媽一定夸您會(huì)買東西”。聽了我的話，王大爺呵呵地笑了：“小田，你真會(huì)說(shuō)話。聽你的，我就買這款電飯煲了，不過我不會(huì)操作還得找你，你得教我呀。”我拿出一個(gè)印著店鋪電話的打火機(jī)送給王大爺說(shuō)：“這上面有我的電話，您哪里不明白給我打電話，實(shí)在不行我就上門去教您。”王大爺爽快地付了錢，抱著電飯煲樂呵呵地走了。

　　少說(shuō)拒絕的話，避免傷害顧客

　　被人拒絕，往往是一件令人不愉快的事情。然而，在平時(shí)的經(jīng)營(yíng)中，對(duì)于顧客提出的不合理、不能接受的要求，我們無(wú)法做到有求必應(yīng)，該拒絕時(shí)還得拒絕。但是，直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)“不”，就會(huì)得罪顧客，讓顧客和自己變得疏遠(yuǎn)。拒絕并不僅僅是說(shuō)“不”那么簡(jiǎn)單，在拒絕別人的過程中既要將拒絕信息傳遞給顧客，又要顧及到顧客的感受，避免讓顧客尷尬。因此，在拒絕顧客時(shí)，要委婉、含蓄，最好用風(fēng)趣、幽默的語(yǔ)言巧妙地拒絕顧客，既讓顧客聽懂弦外之音，又兼顧顧客的情緒，把拒絕化于無(wú)形，將顧客的不快情緒控制到最低，達(dá)到不影響彼此之間人際關(guān)系的目的。

　　煙酒店陳老板：在經(jīng)營(yíng)中，我每天都要接觸形形色色的顧客。有些顧客從自身的利益考慮，甚至有一定的合理性，但由于種種原因不能滿足他們的要求。遇到這種情況，如果直接拒絕，就顯得不通情理，缺乏人情味兒。這時(shí)，我會(huì)心平氣和地向顧客陳述理由，含蓄地表達(dá)拒絕而又不傷害感情。

　　連城水岸小區(qū)的孫哥來(lái)我的店里買煙，當(dāng)時(shí)他常抽的那款10元煙斷貨了，我給他推薦了另一款11元的煙，孫哥問說(shuō)：“10塊錢吧”。我笑著說(shuō)：“孫哥，你不會(huì)讓我挨罰吧？”孫哥不解地說(shuō)：“挨罰？誰(shuí)罰你呀？”我說(shuō)：“卷煙是煙草部門統(tǒng)一定價(jià)的，如果讓煙草執(zhí)法人員查到降價(jià)或抬價(jià)銷售，就會(huì)被重罰的。”聽我這么一說(shuō)，孫哥笑了，說(shuō)：“別價(jià)，因?yàn)橐粔K錢讓你挨罰，不值當(dāng)?shù)摹?#xff0c;說(shuō)完遞給我11元錢。我把煙遞給他，又順手從柜臺(tái)上拿出一個(gè)價(jià)值3元的剪指刀送給他：“孫哥，對(duì)不住了，你想抽的煙沒買到，讓你多花了錢，這個(gè)剪指刀送給你算是補(bǔ)償了。”孫哥說(shuō)：“妹妹，你真會(huì)做生意，我常抽的那款煙來(lái)了，記住給我留著”。

（圖片選自網(wǎng)絡(luò)）

　　在我們的零售生活中，直來(lái)直去地拒絕會(huì)讓顧客反感。所以，在拒絕顧客的額外要求時(shí)，要把握好尺度，切忌嘲笑、挖苦顧客，更不要傷害顧客的自尊心。委婉地拒絕顧客的不合理要求，會(huì)讓顧客感受到春風(fēng)化雨般的善意，同時(shí)也能獲得顧客的諒解。

　　俗語(yǔ)道：“好話一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”。作為零售戶一定要在平時(shí)的經(jīng)營(yíng)中，注意語(yǔ)言的學(xué)習(xí)與積累，把握好和顧客交談的技巧和分寸，學(xué)會(huì)好好說(shuō)話。學(xué)會(huì)說(shuō)話不僅是一門藝術(shù)，更是一種修養(yǎng)。要針對(duì)不同的場(chǎng)合和對(duì)象，選用最得體，最恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言來(lái)表情達(dá)意，力爭(zhēng)獲得最佳的表達(dá)效果，提升與顧客的親和力，增強(qiáng)與顧客的感情，為自己的零售經(jīng)營(yíng)增光添彩！