“嗨！大家好！我叫‘香小秘’，是‘香溢終端成長學院’的智能客服……”前不久，一個小視頻在浙江零售客戶的釘釘群和朋友圈里飛速傳播，“香小秘”正式亮相。

　　“真被‘香小秘’萌翻了！”“‘香小秘’講課有趣又實用，客戶分類、合作終端課，我一看就懂了！”“孩子上網課，咱煙店老板也上‘香溢終端成長學院’的網課！”群里留言刷屏，紹興市柯橋區老富煙酒店老板陳星也在手機上點著‘香小秘’的課。

　　繪制“5+4+1”藍圖　解決“成長煩惱”

　　“‘互聯網+’大趨勢下，零售客戶急切地盼著‘新零售’能給他們帶來轉型升級的紅利，香溢合作終端、新客戶分類、一釘四香、支付寶、雙屏機……‘終端升級’的‘先進武器’這么多，很多客戶迫切地想學一學、用一用。”紹興市煙草專賣局（公司）局長、經理邵作民介紹說，2018年以來，紹興市局（公司）以客戶成長為導向，依托“一釘四香”應用，積極探索建設移動化、數字化、社交化新型培訓平臺“香溢終端成長學院”，升級傳統學習模式，打破時間和空間限制，推動客我信息高效傳播和資源共享，打通終端軟實力提升“最后一公里”。“香溢終端成長學院”被確定為浙江煙草商業系統重點創新項目，紹興市局（公司）作為試點單位推進試點工作。

　　紹興煙草以“5要素+4支柱+1品牌”為學院建設思路。“5要素”即“辦學理念、辦學宗旨、發展定位、辦學特色、校訓”五大辦學要素，“4支柱”即“課程、師資、教務、平臺”四大核心模塊，“1品牌”即學院品牌，卡通形象“香小秘”為代言人，實施品牌化運作，以統一口徑、權威內容、靈活方式、生動風格解決“客戶怎么學”“客戶經理怎么說”的成長煩惱，為兩支隊伍賦能和基層減負辦一些實事。

　　開發網紅課程　自建專業師資

　　近兩年來，紹興市局（公司）通過調研、訪談等多種方式，采集了3800多位客戶的需求和行業內各條線的信息傳播需求，建立包含營銷、物流等8個模塊，微視頻課、直播課程、線下課程3種形式，新入網終端、普通終端、現代終端、香溢合作終端4類學員，必修課、選修課、公共課、實踐課4種類型的完整課程體系，客戶可按圖索驥，滿足個性化訴求。

　　在課程制作開發方面，紹興煙草不假手于人。他們以訓練營形式量身為營銷人員定制了軍訓拓展團建、課程開發輔導、授課技巧訓練等系列實戰課程，并安排了成果匯報。學員們自編自演，新技能如寶藏一般被挖掘出來，兩期培訓就批量產出15個微視頻課程和10個線下課程。對綜合能力較強的部分人員，他們進一步加強針對性輔導，根據3種課程類型的需要，打造出“課程開發師”“直播主講師”“終端培訓師”3種新型專業化師資隊伍，并納入企業內訓師評聘體系。“課程開發師”以“三人小組”方式組建，分別負責腳本策劃、素材采集和視頻制作，通過分工協作，一般3天左右就能開發出1個2分鐘以內的微視頻課程；“直播主講師”是直播課堂的網紅，也是“雪茄大咖”“營銷專家”“普法專員”“非煙帶貨達人”；“終端培訓師”主要是線下培訓的標兵人物。

　　截至目前，香溢終端成長學院已培養18名課程開發師、7名直播主講師和28名終端培訓師，累計開發微視頻課程45門。特別是在今年疫情較嚴重的1個半月時間內，迅速推出了《疫情防控期間“無接觸收貨”小貼士》《疫情防控期間開店防護經營小貼士》等12門系列課程，主持了5場直播，編寫了6個線下培訓教材，客戶反響熱烈。今年3月初，在客戶經理無法現場拜訪，香溢終端成長學院推出了《“香溢家”活躍會員大揭秘》系列課程后，短短1個月App周均活躍會員數比課程推出前增長了2倍多。

　　健全教務機制　客我深度融合

　　為促進零售客戶積極參與學習、增強培訓效果，學院策劃設計了配套教務機制，將課程學習與終端成長的關鍵環節有機結合，力促產生“學習推動生意”的聯動效應。在邵作民看來，這概括起來，就是做到“四個有”——

　　有趣，讓客戶樂享學習。課程場景設計導入了關鍵時刻管理模式，視頻時長一般為1~2分鐘，充分利用客戶碎片時間，敘事方式結合日常經營情節，并且運用游戲任務運作方式，提高課程趣味性。

　　有用，讓客戶主動想學。課程學習與終端升級深度融合，讓客戶深刻感受到學習課程與其經營密切關聯。例如，申請加入現代終端需要完成“終端建設標準”“一釘四香”等課程；客戶面臨掃碼不規范、檢查不達標等情況，可用完成指定必修課的方式來提高終端管理效率。當課程學習與終端成長息息相關時，客戶的學習積極性往往會得到有效激發。

　　有料，讓客戶持續關注。就像通關游戲能夠有效吸引玩家一樣，香溢終端成長學院對客戶的學習也設置了進階規則和激勵機制，學習榮譽榜單、有獎互動、“我與成長學院的故事”隨手拍征文、結合香溢非煙商城探索開展直播帶貨活動等，吸引客戶進階活躍、保持熱度。

　　有效，讓客戶看見好處。用數據說話，設置學習效果評估指標，每節課程后進行跟蹤分析。如對“一釘四香”類課程，評估客戶全商品掃碼、數采準確率、雙屏機使用等指標；對終端建設類課程，評估客戶盈利提升、終端質量考核成績提升情況等，讓客戶看到學習課程帶來的好處。

　　“香溢終端成長學院形成了一套接地氣、可復制、可推廣的運行機制，通過輸出‘官方品牌課程’，系統地解決了信息傳播的規范和效率問題，高效承載了‘互聯網+’模式下終端升級和隊伍賦能的內在需求，為提升終端軟實力奏響了交響曲。”浙江省煙草專賣局（公司）銷售管理處處長唐建鋒表示。