“我們的目標(biāo)，是充分利用現(xiàn)有的有利資源和中心城區(qū)優(yōu)勢，打造形象展示統(tǒng)一、崗位設(shè)置統(tǒng)一、制度管理統(tǒng)一的客戶服務(wù)部，提升客戶服務(wù)水平，實現(xiàn)客戶滿意、消費者滿意、國家滿意?！?月1日，提到客戶服務(wù)部建設(shè)，江西省贛州市章貢區(qū)煙草專賣局（分公司）局長、經(jīng)理肖寧如是說。

　　今年4月以來，章貢區(qū)局（分公司）在確保硬件配備、制度上墻、崗位公示等規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要求到位的同時，探索建立3個標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)部和1個客戶服務(wù)中心的“3+1”機構(gòu)模式，并在總結(jié)和探索的基礎(chǔ)上，形成了“1214”工作法。

　　鎖定目標(biāo)，夯實網(wǎng)建基礎(chǔ)

　　今年年初，贛州市煙草專賣局（公司）對章貢區(qū)局（分公司）提出“按照早謀劃、高質(zhì)量、快落實的工作標(biāo)準(zhǔn)，圍繞拉近服務(wù)距離、增強客戶黏性、提升服務(wù)水平的工作目標(biāo)，打造規(guī)范、有特色的服務(wù)部”的具體要求。對此，章貢區(qū)局（分公司）對營銷工作進(jìn)一步進(jìn)行了全面梳理和完善。

　　“傳統(tǒng)的營銷工作基本上是以線下市場拜訪為主，內(nèi)容也是圍繞信息采集、品牌宣傳、客戶宣貫等常規(guī)工作進(jìn)行。”章貢區(qū)局（分公司）營銷部負(fù)責(zé)人坦言。

　　“1214”工作法的建設(shè)思路是基于以往營銷各項工作要求和標(biāo)準(zhǔn)不夠細(xì)化、痕跡化資料不夠清晰、缺少系統(tǒng)化的工作流程的現(xiàn)狀總結(jié)梳理而形成的，主要圍繞“夯實網(wǎng)建基礎(chǔ)”1個核心，建立“線上線下互動”“部門橫向協(xié)同”2套互動工作流程，探索“值班經(jīng)理”1個工作制度，細(xì)化“客戶、市場、品牌、隊伍”4個維度。

　　通過分解工作內(nèi)容、細(xì)化工作指標(biāo)、明確工作標(biāo)準(zhǔn)，章貢區(qū)局（分公司）著力破解當(dāng)前卷煙營銷基礎(chǔ)工作薄弱環(huán)節(jié)，實現(xiàn)資源配置合理、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、水平全面提升的工作目標(biāo)。

　　雙管齊下，優(yōu)化市場狀態(tài)

　　章貢區(qū)局（分公司）在加強客戶服務(wù)部建設(shè)工作中步步銜接，系統(tǒng)化推行“線上線下互動”工作流程，采取季度評比、月計劃、周安排、日落實的方式，以線上平臺連通線下，讓新時代的“微服務(wù)”拉近與客戶之間的距離。

　　4月17日，工作人員皮江兵在客戶微信群看到了零售客戶朱慧娟的求助信息：有名消費者在她店內(nèi)購買卷煙，由于卷煙上的噴碼較淡懷疑是假煙，她不知道該如何向消費者解釋。皮江兵第一時間趕到朱慧娟店內(nèi)，向消費者解釋了異型煙的噴碼情況，并請消費者掃碼關(guān)注“贛州特巴客”公眾號，指導(dǎo)其在公眾號“掃碼購煙”模塊中查詢卷煙及客戶相關(guān)信息，為消費者解除了疑惑。

　　此外，章貢區(qū)局（分公司）突出完善工作流程，形成部門橫向協(xié)同長效工作機制，促進(jìn)市場規(guī)范，取得了較好的成效。

　　6月上旬，章貢區(qū)局（分公司）南河路稽查中隊收到轄區(qū)內(nèi)一個店鋪銷售異常、涉嫌卷煙收購的信息反饋單。在相關(guān)部門的協(xié)同下，南河路稽查中隊通過精密部署，認(rèn)真摸排蹲守，在該店內(nèi)查處一起非法收購卷煙案件，現(xiàn)場查獲卷煙206條，涉案金額3.76萬元。

　　“案件的查處得益于信息的及時有效反饋?！睂Ｙu辦負(fù)責(zé)人劉俊說，基于信息的有效反饋，他們形成了各負(fù)其責(zé)、各司其職的良性循環(huán)。今年以來，專賣部門收到來自協(xié)同部門的各類信息117條，其中有效信息63條。專賣部門通過有效信息協(xié)同相關(guān)部門共查處各類違法案件14起，查獲各類違法卷煙338條。

　　培養(yǎng)人才，增強發(fā)展動能

　　“比賽開始！”8月28日，隨著值班經(jīng)理肖錳亮的一聲令下，客戶服務(wù)中心展示區(qū)內(nèi)，10名零售客戶立刻投入到緊張的卷煙模型創(chuàng)意陳列比賽中。最終，零售客戶利瑞連的“永結(jié)同心”等6個作品被評為優(yōu)秀作品?！拔业淖髌肪尤猾@獎了！作品和店面照片還會被展示在客戶服務(wù)中心呢！”利瑞連的欣喜之情溢于言表。

　　“自從實行值班經(jīng)理制度以來，我認(rèn)識到與客戶互動可以有多種形式，可以在與客戶互動中學(xué)習(xí)，在開展活動中提高工作水平。”肖錳亮說。

　　值班經(jīng)理制度是章貢區(qū)局（分公司）在培養(yǎng)客戶經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)能力和綜合能力、釋放人才成長新動能方面的一個有益嘗試。值班經(jīng)理當(dāng)值期間，必須開展考勤、組織晚例會、進(jìn)行工作核查、接待客戶與消費者、做好工作臺賬、牽頭策劃周客戶活動等工作。

　　今年以來，此類由客戶經(jīng)理組織的形式多樣的各種比賽、趣味互動，以及黨員零售客戶主題黨日活動，卷煙經(jīng)營技巧、真假煙鑒別等培訓(xùn)，章貢區(qū)局（分公司）已舉辦過71場次，參與零售客戶達(dá)3245人次，取得了客戶滿意度提升、客戶服務(wù)質(zhì)量提升、隊伍素質(zhì)提升等“看得見”的成效。

　　此外，章貢區(qū)局（分公司）將客戶、市場、品牌、隊伍4個維度進(jìn)行分解，細(xì)化成13項工作內(nèi)容、21個工作指標(biāo)以及23項工作標(biāo)準(zhǔn)。從客戶分類、客戶服務(wù)到終端建設(shè)、自律引導(dǎo)，從市場信息采集、市場分析到規(guī)范管理、示范街建設(shè)，從品牌規(guī)劃、品牌分析到組織客戶活動、組織消費者活動，從營銷隊伍培訓(xùn)、零售客戶培訓(xùn)到督查考評、勞動競賽、評優(yōu)評先、個人成長等，形成了一套相對健全的工作流程和機制，在客戶成長、經(jīng)濟運行、品牌培育、人才培養(yǎng)等方面取得了較好成效，經(jīng)濟運行各項指標(biāo)在全市系統(tǒng)均名列前茅。