煙草服務最大的特色，莫過于送貨上門，服務到“家”。在城里，這個“家”就是大大小小的店鋪。在農村，就是實實在在的家了。因為農村商店絕大多數開在家門口。筆者曾做過零售客戶滿意度調查，卷煙零售客戶對煙草服務最滿意的，就是送貨上門。

　　不可否認，送貨上門解決了客戶特別是老年零售戶的后顧之憂，可謂“不出店門貨送到，輕松零售無煩惱”。從煙草專賣管理角度看，送貨到戶也有效減少亂渠道進貨行為，有利于市場監管和市場凈化。但在接貨過程中，由于一些細節問題沒有引起客戶注意，在零售戶和送貨員之間，時常存在著小誤會、小糾紛，直接或間接影響客我關系。

　　為此，筆者根據日常走訪市場中聽到看到的問題，結合工作實踐，給廣大卷煙零售戶朋友提個醒：接貨不是簡單地抱煙進店，還要注意這“四個問題”。

　　01

　　手機暢通，便于聯系

　　煙草送貨離不開運輸工具，也離不開通訊工具。有的店主認為，送貨日期是固定的，商店是固定的，只要送貨車停在門口就行了，無需打電話聯系。但在現實中，由于受各種因素干擾，比如極端天氣、路況、車況等，送貨車無法抵達店門口，遇到這種情況，送貨員就會提前打電話，聯系客戶，做好出店接貨準備。

　　還有一種情況：送貨當日，店鋪未開門或者店門開著，店主有事，未在經營場所。此現象在農村比較普遍。比如店主去田間干農活、回屋里做飯、串門子等等，這時，送貨員就會打電話，確保送貨到戶，不至于拉回煙草公司，耽擱客戶正常經營。　

　　提醒

　　送貨工作很辛苦，風雨無阻送到戶。

　　送貨當日店門開，手機隨帶要接聽。

　　及時聯系不磨蹭，送貨接貨都輕松。

　　02

　　接貨留意，謹防失竊

　　現實中，由于路況不同，街道寬窄不一，有時送貨車輛無法達到商店門口，需要客戶出店接貨。接貨過程中，有的客戶缺乏安全防范意識，讓一些不法分子鉆了“空子”，趁店里無人看守，趁機盜竊卷煙或現鈔。

　　有這樣一位客戶，賣貨之際，接到送貨員電話，要她在十字路口一側接貨。為了及時接貨，她讓顧客在店里稍等三分鐘。取貨回來，顧客不見了。當時，她沒有在意，到了晚上清點貨架卷煙，發現一條軟中華不翼而飛。通過調監控，大吃一驚。原來在她出店接貨之際，顧客順手牽羊，偷走了中華煙。“吃一塹，長一智”。從那以后，每次出店接貨，她總要鎖上門，以免再次失竊。

　　提醒

　　守店經營要安全，出店接貨要防范。

　　不要以為時間段，壞人常把空子鉆。

　　03

　　仔細驗貨，防止出錯

　　都說如今卷煙送貨服務好，送貨及時，接貨方便。但如果不細心，也會出錯。比如，有的送貨員粗心大意，把張家的貨送給了李家。李家的老板不細看，接貨就走。等到拆包時，才發現不是自己的貨。其次，有的店主接貨不驗貨，等送貨車走遠了，才發現高檔煙受損變形。另外，有個別店主接貨后既不驗貨，也不履行簽字確認手續，認為麻煩，沒有必要。更有極少店主，一旦卷煙被騙子調包，一口咬定是送貨員做了手腳，給客戶送假煙。等等這些現象，說明客戶對接貨程序的重要性認識不到位，容易引發不必要的矛盾和糾紛。

　　提醒

　　訂煙打款很方便，送貨接貨有規范。

　　認準煙包再驗貨，品種規格仔細看。

　　卷煙受損當面說，煙草公司保退換。

　　驗完貨后要簽字，嚴格程序講規范。

　　04

　　送貨小票，妥善保管

　　和進超市購物一樣，煙草公司送貨時，煙包里面夾著送貨小票。小票上面載明客戶訂購卷煙的品種規格數量及價格，還有送貨線路、送貨員等信息。送貨小票相當于購進卷煙的合法有效憑證，要妥善保存，方便查詢，也便于專賣執法人員日常檢查。

　　現實中，有的客戶做得很好，每次送貨后，及時將送貨小票粘貼在客戶服務手冊里面，不丟失一張。但有的客戶不重視送貨小票的保管，視為無用之物，隨意丟棄。等煙草人員檢查時，才四處尋找，費神費力。

　　提醒

　　小票雖小作用大，用心保管莫亂撒。

　　合法購進能證明，不怕執法來檢查。
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