開店做生意，每天都要面對形形色色的顧客，大多數的顧客都是態度溫和、通情達理的，但也有一些顧客總是那么挑剔、抱怨，甚至粗暴無理。愛挑剔的顧客對商品的品質好壞、風格、色彩、規格等都會十分在意和挑剔，他們能夠在商品或服務的細節方面發現毛病和缺點，并對零售戶采取苛刻、強硬的態度，最后歸結到商品價格上，讓店主讓步，這類顧客往往讓零售戶感到很頭痛。

　　面對這些挑剔的顧客，零售戶該如何對待處理呢？一味遷就，可能損害自己店鋪的聲譽和利益；處理不當，又會失去一部分顧客。有經驗的店主會很快把握住消費者的心理，做到耐心、細心、精心，能夠從消費者的嘴里套出利于自己做出銷售策略的信息，通過捕捉到消費者當時的心理狀態進行一一擊破，最終消除消費者的疑慮，促成交易。

　　副食店于老板：耐心應對，建立和諧氣氛

　　很多時候，矛盾、意見，都歸結于消費者的不了解、不理解。遇到挑剔的顧客，要多解釋、多溝通，不抱怨、不指責，多一點耐心，建立與顧客之間的信任感。顧客挑剔的初衷很簡單，就是想要獲得盡善盡美的商品或服務。不能因為顧客太挑剔了，就不想伺候，或者干脆放棄。因此，一定要學會換位思考，從顧客的角度去想問題。

　　試想，現實生活中我們去逛街購物，只會進自己喜歡的店面，試自己喜歡的商品。當針對某件商品進行吹毛求疵的挑剔時，其實是對這個商品的喜愛，希望通過小問題來達到砍價的效果或是在服務上滿足自己的想法。如果這時店主有抵觸以及不耐煩的情緒，以為顧客故意找茬，甚至與顧客進行爭執，惡語相加，最終與顧客不歡而散，白白放走一個到手的交易，還有可能得罪一圈人。作為零售戶，一定要認識到這一點：當你失去一個顧客時，這位顧客身邊的那些親朋好友也就都隨之失去了。

　　8月份的一天，一位70多歲的老大爺來我的店里買牛奶，他指著伊利金典12盒裝純牛奶問：“這牛奶多少錢？”我微笑著告訴大爺：“純牛奶45.9元一箱?！薄澳阗u的也太貴了吧，哪有這么宰人的？人家都賣20多元，你是不是看我老了就隨便要價？”

　　“大爺你看，這箱袋裝的純牛奶就是25元，奶質也好，價格也不貴，就是保持期短些，要不你來這箱？”看老爺子還價離譜，我給他推薦了一種袋裝純牛奶。

　　見我給他推薦了另外一種純牛奶，大爺滿臉的不高興，他說：“我就要這種，也按25元吧！”老大爺和我糾纏著砍價。我依然笑著跟大爺說：“大爺，伊利可是大品牌，這箱牛奶又是盒裝的，保質期長，如果我25元賣給你，你還能相信這牛奶是真的嗎？現在做生意競爭這么激烈，商品的利潤很薄了。再說了，這種大品牌的純奶你喝著放心，有質量問題包退包換?！?/p>

　　見我不松口，大爺最后讓了步，他說：“行，看你態度還夠誠實，我就信你一回。”大爺終于被我的真誠打動了，買了一箱走了。

　　通過這件事，我頗有感慨：面對挑剔的顧客，必須要有十足的耐心和發自內心的微笑去面對顧客，不管顧客提什么樣的要求，都要不急不躁，微笑應對，讓顧客感受到我們的真誠。這樣，生意才會做的風生水起。

　　煙酒店劉老板：細心應對，打消顧客疑慮

　　對于零售戶來說，最怕遇到的顧客是什么樣的？不是那些問東問西的，不是那些對商品一臉嫌棄的，而是那些不動聲色的。那些看似胡攪蠻纏，挑剔指責的，反而是那些有意向要購買的人。自古以來，就有“褒貶是買主、叫好是閑人”、“嫌貨才是買貨人”的說法。著名的推銷大師喬?吉拉德曾說過這樣的話：“客戶拒絕并不可怕，可怕的是客戶不對你和你的產品發表任何意見，只是把你一個人晾在一邊。所以我一向歡迎潛在客戶對我的頻頻刁難。只要他們開口說話，我就會想辦法找到成交的機會?！?/p>

　　作為零售戶，要想讓顧客對我們產生好感，就要尊重顧客。在經營中，碰到顧客對我店里的商品或服務進行挑剔時，我一般不會和顧客直接理論，因為理論只會讓銷售陷入僵局。面對這種情況，我會沉著冷靜，細心觀察顧客的一舉一動，特別是臉部的表情。臉就是一個人的晴雨表，我會仔細觀察顧客百般挑剔時的表情，洞悉顧客內心隱藏的真實動機，從而解答顧客的異議，轉移顧客的注意力，幫助顧客打消疑慮，然后見機行事。對顧客因商品或服務不了解、不明白、不理解之處給予清晰、合理、明確的解釋說明，消除顧客的“誤解”，并最終讓顧客接受。

　　前幾天的上午，附近小區的陳大哥來我的店里買煙。陳大哥來過幾次，回回都挑三揀四，很是讓人頭疼。他一進門就讓我給他拿一盒黃金葉（金滿堂），這款卷煙的零售價是11元，他非要給我10元。我告訴他：卷煙價格是煙草公司統一定價，不能隨意漲價或降價，如果隨意漲價或降價，被煙草公司查到會受到處罰的。我怎么和他說，他都不聽，一直絮絮叨叨不愿意。后來看我態度很堅決，一臉不快地遞給我11元。

　　陳大哥把煙撕開，拿出一支點上抽了兩口，一下子跳了起來：“你這個煙是假的，我要舉報你賣假煙，還賣的這么貴。”聽了他的話，我對他說：“大哥，我的煙都是在煙草公司訂的貨，絕對不會有假的?！标惔蟾绮灰啦火埖卣f：“絕對是假的，我平時一直抽這個煙，今天的這盒煙味道不對勁。”雖然他這么說，我還是沒有生氣，和藹地對他說：“大哥，要不這樣，我把煙草公司的人叫來，讓他們鑒定一下，如果是假的，我賠您十倍的款?！?/p>

　　這時，陳大哥咳嗽起來，然后走到店門外吐了口痰。聽到陳大哥咳嗽，我靈機一動，他是不是昨天喝酒喝多了？如果是這樣，那就不難解釋抽煙味不對的情況了。

　　于是，我試探地問：“昨天又和朋友去喝酒了吧，而且還喝的不少？”陳大哥一臉疑惑：“你怎么知道呀？”聽了他的話，我心里有了底：“大哥，喝多了酒，再抽煙肯定味道不對勁。這盒煙你如果想要就拿走，過半天再抽抽試試，如果不想要我退給你錢。你實在認為我的煙是假的，我馬上給煙草公司打電話?！?/p>

　　見我一直態度和藹、微笑熱情，陳大哥臉上也露出了笑容：“算了吧，也許是我喝酒喝多的緣故，別讓煙草公司的人來了，因為一盒煙不值當的?！边@時，我順手送給他一個啤酒起子，陳大哥放進兜里，又順手買了幾瓶啤酒，高興地走了。

　　小家電超市任老板：誠心應對，維持良好關系

　　“經營之神”松下幸之助說：“顧客的批評意見應視為神圣的語言，任何批評意見都應樂于接受”。對于一些愛挑剔的顧客來說，他們會在購買商品時挑三揀四，故意挑出許多毛病。對于這樣的顧客，我首先是保持冷靜的頭腦，用一顆真誠的心去面對他們。說話要心平氣和，語氣中肯低緩，誠心傾聽顧客的意見，哪怕是子虛烏有的挑剔，也不排斥和拒絕，而是虛心傾聽，冷靜客觀地研究分析顧客挑剔的有沒有道理。

　　顧客挑剔，無非就是價格和服務。對于價格，只要在我可接受范圍內，我就會以最大的優惠讓利給顧客。對于服務，我從送貨站門到售后都對顧客做出真誠的承諾，給顧客吃“定心丸”，讓他們放心。同時，站在顧客的立場和角度，去了解顧客為何挑剔。然后找準時機進行溝通，針對顧客的挑剔和不滿進行耐心細致的解釋，并真誠地提出解決辦法，最后再以恭維的語言討得顧客的歡心。

　　一天，一位50歲左右的男顧客來我的店里買電熱水壺。他在一款150元的全自動上水電熱水壺前仔細地看起來。見狀，我給他介紹了這款商品的優點和特性。他聽了我的介紹疑惑地問：“老板，這種高科技的玩藝咱用不了，我還是要個簡單的吧。”

　　我說：“大哥你放心，這款產品是新款的，雖然看起來比較復雜，但是什么東西不是從陌生開始的呢？只要你稍微熟悉一下，很快就能會用。即便是你覺得操作太麻煩，不符合你的要求也不要緊，這款產品30天內可以無理由退換，1年內質保免費換新，終身維修?！?/p>

　　男顧客聽了不屑地說：“現在說得好聽，到時候出了問題就推卸責任，這種話我聽多了。”我笑著說：“大哥，我不知道你讓誰糊弄怕了，不是所有的店家都糊弄人。如果你買回家后覺得不趁心，就來找我，想退想換聽你的。如果我不兌現承諾，你砸我的店！”見我說得誠實，男顧客終于下了決心。

　　這筆生意很快促成，我接著以贊美的口氣對男顧客說：“您是我見到的最有品位的顧客之一，喜歡嘗試新產品。歡迎你隨時提出寶貴意見，我會給商家及時反饋，以便于更好的為顧客服務?！?/p>

　　挑剔并不可怕，嫌貨才是買貨人。對愛挑剔的顧客，只要用耐心、細心、誠心去溝通，他會成為你忠實的顧客。應對挑剔最好的方法，就是做到讓顧客不挑剔。經營中，不要抱怨顧客對你太苛刻、太挑剔，其實你在滿足別人苛刻要求的過程中，對自己來說也是一種歷練和提升的好機會，懂得把握這種機會的人，往往能提升到更高的境界。