多年以來，基層卷煙經(jīng)營企業(yè)始終在不斷探索客戶經(jīng)理培訓(xùn)的新途徑和新舉措，以此來進(jìn)一步提升客戶經(jīng)理隊(duì)伍的營銷服務(wù)能力和水平，更好地適應(yīng)當(dāng)前卷煙零售市場出現(xiàn)的新變化、新需要和新形勢，有效解決整個(gè)卷煙零售市場出現(xiàn)的新情況和新問題，從而，推動整個(gè)卷煙營銷服務(wù)實(shí)現(xiàn)更好更快發(fā)展。從客戶經(jīng)理培訓(xùn)的開展情況來看，基層卷煙經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)將培訓(xùn)工作努力向“服務(wù)市場、立足企業(yè)、滿足需求、務(wù)求實(shí)效”的方向轉(zhuǎn)變，注重創(chuàng)新教育培訓(xùn)的內(nèi)容、形式和方法，確保整個(gè)培訓(xùn)更加貼近卷煙經(jīng)營需要和市場運(yùn)行實(shí)際，切實(shí)提升卷煙營銷服務(wù)的質(zhì)量和效果。

　　一、基層客戶經(jīng)理隊(duì)伍培訓(xùn)的短板在“哪里”？

　　對于客戶經(jīng)理來說，參加基層卷煙經(jīng)營企業(yè)開展的卷煙營銷業(yè)務(wù)培訓(xùn)是常有的事，培訓(xùn)對其開展卷煙經(jīng)營服務(wù)有著不可替代的重要作用。如今教育培訓(xùn)在重視程度上有所提高，但依然存在著一定的短板，比如：內(nèi)容機(jī)械空洞，過于理論化，言之無物；形式單一，過于僵化呆板，參與積極性不高；可操作性不強(qiáng)，不能滿足實(shí)際需要等問題。這些問題的存在，極大地影響和制約了客戶經(jīng)理營銷服務(wù)能力和水平的提高，無法真正取得事半功倍的教育培訓(xùn)效果。

　　一是參與主體上，與客戶經(jīng)理互動性不強(qiáng)，使其置于“冷板凳”的境地。

　　眾所周知，教育培訓(xùn)其主要目的是為了進(jìn)一步提升客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)能力和水平，以滿足整個(gè)卷煙營銷服務(wù)活動的需要。然而，當(dāng)前個(gè)別基層卷煙經(jīng)營企業(yè)所開展的教育培訓(xùn)卻不盡如人意，常常是授課人員在臺上灌輸式的進(jìn)行業(yè)務(wù)理論以及相關(guān)內(nèi)容的授課，客戶經(jīng)理常規(guī)性地認(rèn)真聽課、記好筆記，最終以參加業(yè)務(wù)考試結(jié)束教育培訓(xùn)活動。就業(yè)務(wù)培育要求來看，這種授課方式本也無可厚非，但業(yè)務(wù)教育培訓(xùn)旨在增強(qiáng)客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)能力和水平，不能僅僅將客戶經(jīng)理置于被動接受的位置，更不能采取填壓式的教學(xué)方式，應(yīng)當(dāng)在開展教育培訓(xùn)過程中讓客戶經(jīng)理積極參與到業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)中來，增加互動性和融合性。只有這樣，才能有效激發(fā)客戶經(jīng)理的參與意識和積極性，進(jìn)一步明確參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)的重要意義，使其在高度重視教育培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，認(rèn)真研究和有效消化業(yè)務(wù)教育培訓(xùn)的相關(guān)內(nèi)容，找出自身存在的不足與問題，通過向書本學(xué)、向老師學(xué)、向同事學(xué)以及交流經(jīng)驗(yàn)、學(xué)習(xí)心得等方式，不斷提高自身的業(yè)務(wù)能力和水平。

　　二是培訓(xùn)內(nèi)容上，與營銷服務(wù)實(shí)際需求脫節(jié)，導(dǎo)致具體應(yīng)用存在“無用功”。

　　應(yīng)當(dāng)說，客戶經(jīng)理參加營銷業(yè)務(wù)教育培訓(xùn)為了提高能力，解決問題，增長知識，學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，以滿足自身開展卷煙營銷服務(wù)的需要。這就要求企業(yè)在制定教育培訓(xùn)內(nèi)容上必須科學(xué)、規(guī)范、效能，真正做到“對癥下藥”、有的放矢。如果培訓(xùn)缺少針對性，業(yè)務(wù)培育內(nèi)容與卷煙營銷服務(wù)實(shí)際需要沒有保持高度一致性，卷煙營銷服務(wù)需要的東西沒有納入到教育培訓(xùn)內(nèi)容中來，而過于理論化、教條化的空洞理論對于客戶經(jīng)理來說又不適用，不能很好地為零售戶提供更具效能性的指導(dǎo)與服務(wù)。這些問題的存在，都要求基層卷煙經(jīng)營企業(yè)在確定教育培訓(xùn)內(nèi)容時(shí)，必須充分考慮到整個(gè)卷煙零售市場營銷服務(wù)的需要，切實(shí)把握市場運(yùn)行與變化節(jié)奏，讓客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)到更加“接地氣”的內(nèi)容和知識。

　　三是培訓(xùn)措施上，缺少切實(shí)可行的操作，使得培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化呈現(xiàn)“碎片化”。

　　開展客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)教育培訓(xùn)的最終目的，就是讓其能夠?qū)W(xué)到的業(yè)務(wù)技能、知識運(yùn)用到具體的卷煙營銷服務(wù)中去，既要幫助卷煙零售戶提高自身的經(jīng)營能力，滿足卷煙經(jīng)營需要，還要切實(shí)彌補(bǔ)其自身在卷煙營銷服務(wù)方面存在的不足與短板。而目前從業(yè)務(wù)教育培訓(xùn)的實(shí)際來看，培訓(xùn)措施過于單一、培訓(xùn)體系不系統(tǒng)以至于客戶經(jīng)理的培訓(xùn)效果并不十分理想。營銷服務(wù)技能與其所開展的營銷服務(wù)存在著不匹配、不銜接等問題。有關(guān)零售戶分類指導(dǎo)、品牌培育以及營銷服務(wù)策略制定等方面的內(nèi)容較少。

　　二、基層客戶經(jīng)理培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)的幾個(gè)突破

　　總體來看，對客戶經(jīng)理進(jìn)行的教育培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)隨著卷煙零售市場運(yùn)行與零售戶營銷服務(wù)出現(xiàn)的新形勢而轉(zhuǎn)變，既要在思想認(rèn)識的層面不斷融入創(chuàng)新理念，將強(qiáng)化教育培訓(xùn)的焦點(diǎn)向滿足營銷服務(wù)聚集；還要在業(yè)務(wù)培訓(xùn)的實(shí)施上力求立足當(dāng)前實(shí)際，堅(jiān)持以問題導(dǎo)向，著力破解影響和制約卷煙零售戶經(jīng)營開展的難點(diǎn)與瓶頸；更要通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)將基層卷煙經(jīng)營企業(yè)經(jīng)營重點(diǎn)與卷煙零售市場運(yùn)行實(shí)際有機(jī)結(jié)合，切實(shí)滿足卷煙經(jīng)營與消費(fèi)變化之間的需要。只有這樣，才能使得整個(gè)客戶經(jīng)理教育培訓(xùn)高質(zhì)量、高效能開展，才能贏得客戶經(jīng)理的歡迎和支持，才能真正對整個(gè)卷煙營銷服務(wù)起到促進(jìn)作用。

　　一是整個(gè)教育培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)引進(jìn)“以案促訓(xùn)”等新元素，切實(shí)增強(qiáng)教育培訓(xùn)的吸引力。

　　客戶經(jīng)理在各自的營銷服務(wù)崗位上會遇到各式各樣的營銷服務(wù)案例，這些案例大多涉及營銷服務(wù)策略、卷煙品牌培育策劃、貨源以及庫存調(diào)整等方面的內(nèi)容，是實(shí)實(shí)在在的、看得見、摸得著的業(yè)務(wù)活動，需要其采取更為有效的措施或者辦法來加以解決問題，化解營銷服務(wù)矛盾，這也是客戶經(jīng)理較為關(guān)注和關(guān)心的內(nèi)容。從這個(gè)角度來講，基層卷煙經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)不斷創(chuàng)新教育培訓(xùn)內(nèi)容，從講求實(shí)效性和針對性入手，真正引進(jìn)或者選取具有典型性、代表性的各種卷煙營銷服務(wù)案例作為培訓(xùn)內(nèi)容，以案例剖析和處理等為突破口，舉一反三，深入淺出，深刻闡述客戶經(jīng)理在處理這些具體案例過程中容易出現(xiàn)的問題或者不足，研究解決案例的對策或者辦法，總結(jié)更為合理、科學(xué)、切合實(shí)際的有效措施。從而，讓客戶經(jīng)理更加深刻地認(rèn)識到教育培訓(xùn)對其開展好卷煙營銷服務(wù)的意義重大。

　　二是整個(gè)教育培訓(xùn)模式應(yīng)當(dāng)融入“角色互動”等新機(jī)制，切實(shí)增強(qiáng)培訓(xùn)的效能性。

　　如何提升客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)培訓(xùn)效果，一直都是困擾基層經(jīng)營企業(yè)的一個(gè)難題，尤其是卷煙零售市場不斷出現(xiàn)新變化的當(dāng)下，強(qiáng)化客戶經(jīng)理的教育培訓(xùn)更是當(dāng)務(wù)之急。基層卷煙經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)不斷創(chuàng)新客戶經(jīng)理教育培訓(xùn)模式，實(shí)現(xiàn)從單一由授課人員講解理論知識向老師與參學(xué)人員保持互動方向轉(zhuǎn)變。這主要是因?yàn)閰⒓訕I(yè)務(wù)培訓(xùn)的人員都是工作在卷煙營銷服務(wù)一線的客戶經(jīng)理，其對整個(gè)基層卷煙營銷服務(wù)較為了解，掌握卷煙零售戶的所想所需所求，在營銷服務(wù)方面具有一定的話語權(quán)。因此，基層卷煙經(jīng)營企業(yè)可以適當(dāng)安排個(gè)別客戶經(jīng)理走上“講臺”，當(dāng)某個(gè)方面的卷煙營銷服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)的“主講人”，為其搭建發(fā)表卷煙營銷服務(wù)方面觀點(diǎn)和所持態(tài)度的平臺，讓其就某一個(gè)方面的卷煙營銷服務(wù)說問題、講感受、談體會。通過角色互動與互換，可以進(jìn)一步調(diào)動廣大參學(xué)人員的學(xué)習(xí)興趣，更加主動自覺地思考自身所開展的卷煙營銷服務(wù)情況，結(jié)合學(xué)習(xí)所得所感來研究或思考如何更好地解決問題和化解矛盾，從而將自身所承擔(dān)的卷煙營銷服務(wù)任務(wù)真正落實(shí)到位，取得預(yù)期的成效。

　　三是整個(gè)教育培訓(xùn)形式應(yīng)當(dāng)實(shí)施“走出課堂”等新舉措，切實(shí)增強(qiáng)培訓(xùn)的可操作性。

　　“學(xué)用結(jié)合”是開展客戶經(jīng)理教育培訓(xùn)的一個(gè)重要切入點(diǎn)，學(xué)習(xí)的目的是為了提高實(shí)踐質(zhì)量，實(shí)踐是為了檢驗(yàn)學(xué)習(xí)能否最終取得效果。從這個(gè)層面來說，可以考慮不斷創(chuàng)新教育培訓(xùn)的形式，可以在校園內(nèi)、課堂上，通過老師講、書本學(xué)等方式來學(xué)習(xí)卷煙營銷服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)技能和知識；還應(yīng)當(dāng)考慮能否將教育培訓(xùn)搬出去，以現(xiàn)場實(shí)踐、活動教學(xué)、觀摩學(xué)習(xí)等更具實(shí)踐性的培訓(xùn)方式來開展教育培訓(xùn)活動，將理論教學(xué)與社會實(shí)踐有機(jī)結(jié)合起來，讓客戶經(jīng)理最大限度地感受到理論知識是如何向具體操作進(jìn)行轉(zhuǎn)變的，如何采取更為有效的辦法或者措施來解決遇到的各類難題，以此來進(jìn)一步掌握和學(xué)習(xí)更多的卷煙營銷服務(wù)技能和知識。從而，在切實(shí)滿足卷煙零售戶經(jīng)營需要的同時(shí)，真正為今后更好地開展卷煙營銷服務(wù)打基礎(chǔ)、創(chuàng)條件。

　　綜上所述，做好客戶經(jīng)理教育培訓(xùn)的一個(gè)首要條件是如何提高培訓(xùn)的質(zhì)量和效果，對整個(gè)卷煙營銷服務(wù)起到更好地促進(jìn)作用。這就要求基層卷煙經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)不斷轉(zhuǎn)變觀念，有效創(chuàng)新業(yè)務(wù)培訓(xùn)的內(nèi)容、形式、措施與方式，讓其真正學(xué)有所成，所有所獲。確保客戶經(jīng)理既學(xué)到應(yīng)知應(yīng)會的各類業(yè)務(wù)知識，掌握更多的營銷服務(wù)技能，還能夠切實(shí)增強(qiáng)自身的能力與水平，提高自身的思考和動手能力，進(jìn)一步樹立做好卷煙營銷服務(wù)的信心和決心。從而，推動整個(gè)卷煙營銷服務(wù)高質(zhì)量、高效率地深入開展。