目前，煙草公司的客戶關系管理體系建設主要體現在對零售客戶的關系管理上。零售客戶是連結煙草公司與消費者的重要橋梁，是卷煙產品實現價值轉化的關鍵環節。零售客戶既是煙草公司最寶貴的資源，也是發展的合作伙伴。所以，煙草公司更應該做好客戶關系管理。

　　一、分類管理，實行差異化服務。

　　目前，零售客戶按照評價類指標測評劃分為30個檔位，實行差異化服務就是培育重點客戶。因此，對零售客戶有必要進行分類管理，為了方便管理，再分類為大中小客戶，前面百分之二十的客戶為大客戶，也就是我們的重點客戶，對于這些重點客戶，要加強管理，做出相應的措施，即：在貨源供應上省產煙要有相對的滿足，省外煙優先供應，緊俏煙傾斜供應。另外，2020年的新零售終端客戶，也應該劃分到重點客戶里，客戶經理對這些重點客戶的拜訪時間要相應長些；同時，要培育好中客戶，扶持好小客戶；無論哪個客戶提出的問題、意見、要求或建議，都要給予及時回復和反饋。實行了分類管理，差異化服務之后對于重點客戶來說在很大程度上拓寬了他們的經營空間，增加了收益，穩定了消費群，給經營卷煙帶來了很大的便利。同時，中小客戶的服務也要相應跟上，是我們的客戶一個也不能落下。

　　二、利用完善的客戶信息系統，實現一線移動平臺拜訪與實地拜訪并存。

　　每一個片區都配有一名客戶經理，客戶經理就是煙草公司的重要形象窗口。對客戶進行移動平臺拜訪與實地拜訪相結合的同時，更能體現煙草行業“快速、高效、優質”的服務特色，可以在客戶關系管理體系建設上起著舉足輕重的作用，可以通過客戶經理平時的走訪客戶，對客戶的基礎信息更進一步的完善，及時了解客戶的銷售動態、市場走向、位置的偏移修復、客戶需求、客戶庫存以及對客戶意見的處理及反饋工作。這種雙管齊下的營銷方式，更大程度上滿足了客戶日益增長的服務需求，能使客戶得到較大程度上的滿足。

　　三、轉變思想作風，提升客戶“四度”。

　　客戶的“四度”就是：客戶的滿意度、忠誠度、貢獻度、依存度。客戶關系管理，其實就是雙方如何配合，達到雙贏的目的。要想達到“四度”的實現，煙草公司要做大量的工作來保證它。“滿意度”排列第一，如何做好讓客戶滿意，首先是客戶經理自身要有較強的營銷素質和營銷水平，就是承諾過客戶的事情要堅決落實，客戶的困難要及時解決，客戶的意見和建議要及時向上級反饋并及時回復。還要轉變思想作風，杜絕“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”的現象。樹立“以客戶為中心，唯煙農與客戶不可辜負”的理念，相信每一名客戶都會誠心配合我們的工作，從而提升“四度”，達到雙贏。

　　四、正視客戶投訴，妥善處理。

　　客戶投訴往往蘊藏著價值極高的信息，是溝通企業與客戶的橋梁。從客戶的投訴中，可以輕松而又及時地得到市場一線的信息，對癥下藥，解決問題，更好地為客戶服務。同時了解客戶的期望是什么，需求是什么，通過客戶的投訴還可以提高企業在市場上的“客戶滿意率”，那些問題得到解決的客戶甚至要比從未碰到過問題的客戶更忠誠；客戶投訴可以讓我們發現新的市場機會。因此，處理客戶投訴是企業留住客戶的關鍵，要妥善對待和處理客戶投訴，設立投訴熱線電話，安排專門人員負責處理，為有效客戶投訴提供適當的饋贈，并對客戶的投訴和抱怨進行周詳的分析和妥當的處理。

　　五、以真情換取真心。

　　今年，遭遇了一場突如其來的疫情，但是疫情無情人有情，我們煙草人用一個個實際行動來戰勝疫情，幫助零售客戶。三月份，所有企業都還在困境中，煙草營銷人員作為“戰役的排頭兵”，采取電話、微信平臺跟客戶宣傳疫情情況及防疫知識，了解庫存及銷售情況，及時跟客戶協商訂單，然后采取“零接觸”的模式給零售客戶送去卷煙，解決斷貨的困境，得到了零售客戶的高度評價。七月份，又遭遇了一場特大洪災，其中有一部分煙農就是受災戶。汛情就是命令，救災就是責令，我們公司迅速伸出了援助之手，立即組織干部職工奔赴抗洪救災一線，轉移安置受災人員，搶救財產，他們不顧個人安危，有的赤膊上陣，有的光腳涉水，雨水打濕了頭發，汗水浸透了衣衫。及時挽救了煙農的財產損失，以真情換取真心，贏得了煙農的高度稱贊。

　　其實，做好客戶關系管理，最重要的就是樹立“以客戶為中心，唯煙農與客戶不可辜負”的理念，要善于觀察和傾聽，要多從客戶的角度去思考，善于果斷的提出建設性意見，給客戶以啟發，最終達到雙贏。