為進(jìn)一步摸清和滿足零售客戶需求，甘肅省定西市公司通過強(qiáng)化滿意度調(diào)查，服務(wù)問題解決，服務(wù)質(zhì)量提升工作，切實(shí)筑牢客戶滿意度基礎(chǔ)。

　　全覆蓋開展?jié)M意度調(diào)查工作。市公司建立了全覆蓋多層面的滿意度監(jiān)測體系，每半年一次開展面向所有零售客戶的滿意度網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，每月開展客戶滿意度電話隨機(jī)抽查，各營銷部長期開展?jié)M意度實(shí)地走訪調(diào)查工作，通過各時(shí)段、多渠道的滿意度監(jiān)測，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)客戶服務(wù)工作中存在的亮點(diǎn)和不足，促進(jìn)鞏固提升和改進(jìn)完善。

　　責(zé)任到人解決各類服務(wù)問題。針對滿意度監(jiān)測體系中發(fā)現(xiàn)的各類客戶異議、抱怨或不滿，市公司按照誰的客戶誰負(fù)責(zé)、誰的業(yè)務(wù)誰負(fù)責(zé)的原則，直接責(zé)任人與客戶面對面溝通解決問題，責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)跟進(jìn)核查問題解決程度，確?？蛻魡栴}得到滿意的解決或答復(fù)。

　　全方面提升客戶服務(wù)質(zhì)量。市公司基于滿意度監(jiān)測體系，完善3+X服務(wù)策略、許可證管理、市場監(jiān)管機(jī)制和貨源投放機(jī)制，優(yōu)化卷煙配送線路，切實(shí)解決卷煙零售客戶最關(guān)心的難點(diǎn)問題，進(jìn)一步提高客戶滿意度。