煙草在線專稿　　江蘇煙草網(wǎng)建經(jīng)過十多年發(fā)展，特別是近年來的艱苦努力，改革發(fā)展呈現(xiàn)出好的態(tài)勢和好的氣勢，實施“三大戰(zhàn)略”和“走在行業(yè)前面、展現(xiàn)一流水平、全面建設(shè)現(xiàn)代煙草”也邁上了新的征程。

　　一、本地網(wǎng)建發(fā)展歷程

　　筆者作為縣級公司的一員，歷經(jīng)送貨員、訪銷員、客戶經(jīng)理等窗口崗位，盡管一直在基層崗位上工作，也耳聞目睹了本地煙草的快速發(fā)展，特別是對煙草網(wǎng)建工作的發(fā)展歷程更加熟悉與了解。

　　回首過去，是為了更好地謀劃未來。自1999年以來，國家局每年召開一次網(wǎng)建現(xiàn)場會，每年向全行業(yè)推廣一個城市的網(wǎng)建經(jīng)驗。江蘇網(wǎng)建也順應(yīng)了全國煙草的發(fā)展，突出歷經(jīng)了以下幾個階段：1999年南通集“三網(wǎng)”（專賣、銷售、信息）功能于一點的網(wǎng)絡(luò)體系、2003年江蘇“電話訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流”新型業(yè)務(wù)模式、2009年徐州全面“網(wǎng)上訂貨”模式、2010年蘭州客戶經(jīng)理“135工作法”、2012年上海以“四同”為核心、以終端建設(shè)為重點，全面建設(shè)國際一流現(xiàn)代卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)等。隨著2013年各項工作有序開展，未來的網(wǎng)建工作，作為商業(yè)企業(yè)的服務(wù)窗口人員，更好地為工業(yè)企業(yè)、零售客戶和消費者服務(wù)，如何加強營銷手段創(chuàng)新？等待著我們煙草人通過“全面推進卷煙上水平，促進行業(yè)持續(xù)、協(xié)調(diào)、共同發(fā)展”，在未來的日子里作出更加令人滿意的回答。

　　二、客戶服務(wù)的現(xiàn)狀分析

　　筆者結(jié)合個人觀點和工作實際，在卷煙市場營銷中，涉及到品牌培育、客戶服務(wù)、基礎(chǔ)管理及隊伍建設(shè)等方面，本人就以客戶服務(wù)為重點進行了一些思考和探索，拋磚引玉，與大家一起探討以靠前服務(wù)提升客戶滿意度。

　　服務(wù)對象素質(zhì)參差不齊，影響服務(wù)效果。目前，我們的服務(wù)對象也就是卷煙零售終端客戶，特別是農(nóng)村客戶，雖然本地是江蘇沿海地區(qū)，但青壯年勞動力外出居多，剩余的人員以老人、家庭主婦、殘障人士等弱勢群體偏重，文化程度較低，缺少經(jīng)營意識，對于卷煙銷售，只在乎低檔、暢銷品種，不能對消費者的消費行為進行分析研究，對新品牌的推介能力較低，消費引導(dǎo)能力不強，同時也缺少與煙草商業(yè)企業(yè)合作的意識，對于新事物的接受能力較差，也對服務(wù)效果的提升產(chǎn)生較大的阻力。

　　員工隊伍的知識結(jié)構(gòu)和學(xué)歷不盡合理，不能很好適應(yīng)崗位技能和企業(yè)發(fā)展的需要，部分人員是“半路出家”，理論水平相對較低，文字功底和口頭表達能力較弱，有的沒有掌握客戶服務(wù)工作的基本方法和技巧，組織能力不強，缺乏做客戶服務(wù)工作的耐心和細心，工作中心抓不住，在一線工作時往往顯得非常吃力，效果也打了折扣。

　　一線員工客戶服務(wù)效率較低，存在留于形式的現(xiàn)象依然存在。雖然加強了市場定期與不定期考核，注重了痕跡化管理，但是臨時突發(fā)性工作的增加，干擾了正常的工作計劃，導(dǎo)致為了應(yīng)付考核而“走馬觀花”式走訪市場。比如客戶經(jīng)理，實際上擔當了太多角色：渠道經(jīng)理、品牌經(jīng)理、信息管理員等，使其不堪負重，工作質(zhì)量大打折扣，其實，這些現(xiàn)象的出現(xiàn)，并非偶然，直接影響了我們客戶服務(wù)的時效性與實效性。

　　由于煙草的體制所限，服務(wù)客戶的創(chuàng)新氣氛還不夠濃，創(chuàng)新能力還不夠強，服務(wù)方式上缺少活力。服務(wù)客戶是我們工作的基礎(chǔ)，隨著社會與經(jīng)濟的發(fā)展，服務(wù)客戶應(yīng)該是不斷的創(chuàng)新，而不是保持一層不變的。就如2012年來說，品牌培育依然是我們商業(yè)企業(yè)的第一要務(wù)，但是由于煙草專賣體制的限制，對于卷煙商品的促銷活動要經(jīng)過省局（公司）的審批，而眾所周知，促銷活動不是任何時機都適合開展的，要抓住有利的機會的，所以，卷煙營銷就不能如其他商品一樣及時開展有針對性的促銷，對品牌培育的整體氣氛難以達到一種高潮。我們大力發(fā)展卷煙零售戶網(wǎng)上訂貨，提高自主訂貨的普及率，其中網(wǎng)上訂貨包括電腦互聯(lián)網(wǎng)訂貨、3G手機訂貨與ITV訂貨三種形式，隨著科技水平的提高，目前，智能手機的普及程度越來越高，智能手機上網(wǎng)使用比較方便，但煙草營銷部門沒有及時開發(fā)智能手機煙草客戶終端，無法實現(xiàn)智能手機自主訂貨，煙草企業(yè)對智能手機客戶這一有利資源無法運用。可是這也反映出我們的服務(wù)創(chuàng)新的意識與能力不夠，不能及時滿足客戶服務(wù)的新需要。

　　三、客戶服務(wù)新思路

　　客戶服務(wù)可以為企業(yè)創(chuàng)造利潤，贏得客戶，贏得市場，像雅芳化妝品廣告語“比女人更了解女人”一樣，我們要比客戶更了解客戶，提前發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，培養(yǎng)滿意忠誠客戶群，那么我們就要為煙草零售戶提供必要的靠前服務(wù)。

　　1、筑牢根基

　　對卷煙零售戶的服務(wù)，要一步一個腳印，不能好高騖遠。只有結(jié)合客戶實際找準問題。而要結(jié)合客戶實際，就必須要掌握客戶的準確信息，因此，建立科學(xué)的、合理的客戶信息檔案是做好客戶服務(wù)的前提基礎(chǔ)，也是在筑建我們的網(wǎng)絡(luò)根基。目前，灌南分公司也在初步建立全面的客戶信息檔案，其中包括零售戶姓名、性別、族別、出生日期、學(xué)歷、聯(lián)系地址、常用電話、備用電話（手機）、郵箱、家庭成員、店內(nèi)人員、興趣愛好、店面面積等內(nèi)容，通過客戶經(jīng)理走訪客戶及時錄入相關(guān)信息，逐步完善補充客戶檔案，也是為了保持聯(lián)系，提供經(jīng)營顧問、技術(shù)服務(wù)，達到與客戶溝通便利、順暢的目的，從而進一步扎實服務(wù)客戶的基礎(chǔ)。

　　2、主動作為　

　　在卷煙營銷的工作中，一直倡導(dǎo)爭先創(chuàng)優(yōu)，而爭先創(chuàng)優(yōu)過程中必須依靠過硬的自身素質(zhì)，成為崗位能手、服務(wù)明星，所以要立足崗位、強化學(xué)習(xí)，不斷提高自身修養(yǎng)。在營銷服務(wù)團隊建設(shè)中，本人一直倡導(dǎo)鼓勵多于批評，因為每一位員工的長處不是一致的，閃光點也在不同之處，所以，通過表揚其一也會帶動其二，至少對后位員工有一定的觸動，通過長期的鼓勵，培養(yǎng)每個人的自信心，促進整體的主觀能動性，這樣，經(jīng)過不斷的積累，讓大家明白“該有所為”，對于常規(guī)工作，要規(guī)范高效，主動作為；重點工作，創(chuàng)新突破，大膽作為。由于灌南地域位置的差異，整個縣域的鄉(xiāng)鎮(zhèn)分布比較狹長，特別是東西距離較長，對此，2012年5月份分公司結(jié)合實際，引入競爭機制把全體客戶經(jīng)理分成三個服務(wù)小組，也為即將基層服務(wù)站建設(shè)打下了堅實的靠前基礎(chǔ)。

　　3、強化自律

　　由于廣大卷煙零售戶的家庭背景、受教育程度、生活環(huán)境、性格愛好等因素的不同，也造就了我們形色差異的服務(wù)對象，服務(wù)的內(nèi)容也就不是千篇一律的，我們一線員工服務(wù)客戶的方式也不可能有統(tǒng)一的模式，在月度績效考核的實際操作中，往往是注重對工作效果的考核，而對過程考核有所消弱，當然，過程考核必不可少，所以，不斷強化員工的自律意識也是對過程考核的彌補。盡管我們在日常管理上離不開制度、教育和監(jiān)督三個因素，但是，一個良好的自律意識可以實現(xiàn)自我約束、自我管理。　要讓每一名員工深知：我們從事的不僅僅是一種職業(yè)，更肩負著重要的社會責任——國家利益與消費者利益兩個至上。

　　4、貼近客戶

　　貼近客戶，就要了解客戶、理解客戶、心連客戶。我們必須要聆聽客戶的心聲，把零售戶的事情當作自己的事情來做，認真落實解決，真正了解卷煙零售戶的需求，才能滿足客戶的需求。在2012年，灌南分公司通過開展“我與客戶心連心獻真情”活動，取得了可喜的效果，通過員工交流學(xué)習(xí)，激發(fā)了大家的服務(wù)情感，每一位都想更加貼近客戶。同時，在第二批零售客戶功能終端建設(shè)過程中，通過前期的大力宣傳引導(dǎo)，受到了符合條件客戶群體的全力支持與配合，順利完成年度計劃安排，因為客戶自愿的選擇就是貼近了客戶的需求。因此在貼近客戶服務(wù)上，除了要有熱情的態(tài)度，還要有專業(yè)的營銷技能去幫助客戶贏利，用“心系客戶、奉獻真情”的服務(wù)營銷理念，通過人文關(guān)懷、親情服務(wù)滿足客戶情感上需求，通過營銷技巧指導(dǎo)客戶經(jīng)營，幫助他們贏利，真正達到客我互利、客我共贏的魚水之情。

　　面對新的形勢和任務(wù)，我們要清晰地認清自己的崗位在哪里、職責是什么，自覺做到忠誠履職、盡心盡職，我們要以優(yōu)秀市級局（公司）創(chuàng)建為契機，以推動創(chuàng)先爭優(yōu)活動為抓手，始終把“一切為了客戶的滿意”作為工作的出發(fā)點，要有靠前服務(wù)的意識和主動作為的勇氣，從而實現(xiàn)企業(yè)又好又快發(fā)展。

?