煙草在線賀州消息　　歲末年初進入卷煙銷售旺季，廣西賀州市煙草專賣局（公司）采取多項措施，加強和完善卷煙零售客戶投訴處理工作，不斷提高客戶投訴處理工作質量和客戶滿意度，為企業2016年生產經營“開門紅”做好后勤保障。

　　一是強化思想認識。加強一線員工服務奉獻、規范自律和責任意識，進一步要求工作人員端正服務態度，講求服務方式，不斷提升與零售客戶的溝通能力，保障服務質量。

　　二是落實職能部門，實行專人負責客戶投訴處理工作。客戶投訴處理工作人員注重工作的技巧、方法，特別是在零售戶投訴貨源供應和卷煙零售許可證辦理等敏感事項，用煙草專賣法律法規、行業政策耐心細致的做好宣傳解釋工作。

　　三是規范投訴處理流程。要求接投訴后，第一時間組織相關部門人員進行實地調查核實，認真查找分析零售客戶舉報投訴的原因，及時做好對零售客戶的解釋工作，積極采納卷煙零售客戶對該單位的合理化建議。

　　四是加強痕跡化管理何分析總結。針對客戶投訴內容，按照質量管理體系工作流程，對每起舉報、投訴案件處理情況進行備案，對反映比較集中的問題進行整理匯總，并反饋給責任部門，落實好服務改進計劃，努力控制和減少同類型事件的再投訴。

　　五是重視客戶回訪工作，認真聽取客戶建議。在客戶回訪過程中，通過客戶對投訴處理的評價中進一步征求客戶的建議，了解客戶對投訴處理滿意的是什么，還有哪些方面不滿意，以及處理投訴的相關人員的工作上有什么好的做法，不斷改進我單位客戶投訴處理工作。