煙草在線慶陽消息　　為進一步提高客戶投訴處理質量，提升客戶滿意度，甘肅省局（公司）投訴處理中心積極總結經驗，采取有效措施，扎實推動投訴處理工作有序開展。

　　一是不與客戶爭辯。客戶前來投訴本身就心存不滿，此時辯解，客戶就覺得沒有受到重視，感情上會受到傷害，反而不利于矛盾的解決。所以，受理員應當耐心傾聽，等他們發表完意見后，再與其協商解決問題。

　　二是平息客戶怨氣。大多數客戶進行投訴，都希望能夠得到理解，一旦他們的怨氣消除了，問題就能夠得到有效解決。有時誠懇的道歉能更好地解決問題，熱情的接待也能起到良好的作用，比如對待上門投訴的客戶，熱情的遞上一杯熱茶，認真傾聽客戶傾訴。或者接到投訴電話時，真心問候一聲，積極響應客戶訴求等，都能讓客戶感受到煙草行業對客戶的尊重。

　　三是著力解決問題。對于客戶的投訴，能夠當場解決的應立即處理，不能當場解決的要告知回復的時間。同時，還要將投訴內容反饋到有關部門，并組織研究，提出切實可行的解決方案，及時將處理結果反饋給客戶。如果客戶對處理結果不能接受，工作人員應與其協商解決，直到問題完全解決。

　　四是把握處事尺度。在處理客戶投訴時，不能無原則地遷就客戶，否則會給日后的工作留下隱患，甚至損害煙草公司的形象。所以，應在堅持煙草公司的有關原則的前提下，正確處理客戶的投訴。

　　五是注重后期溝通。投訴處理完畢后，要及時進行電話回訪或直接回訪，加強與客戶的溝通，進一步改進工作方式，不斷提高零售客戶的滿意度。