煙草在線陜西消息　　為努力提升經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)下的客戶服務(wù)水平，塑造優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)形象，近日，陜西西安市煙草專賣局物流分公司積極采取有效措施，強(qiáng)化送貨過程監(jiān)管，不斷推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量上水平。

　　一是進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為。物流分公司結(jié)合實(shí)際，制定了《送貨作業(yè)流程》指導(dǎo)全市物流送貨服務(wù)。全面落實(shí)《送貨服務(wù)文明用語》，對駕駛員進(jìn)行專門的服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，借助日常檢查、標(biāo)兵評(píng)比，糾正不規(guī)范行為，提高員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能。

　　二是進(jìn)一步加強(qiáng)客我溝通。牢固樹立“車上載著服務(wù)，心中裝著客戶”服務(wù)理念，盡職盡責(zé)為客戶提供服務(wù)；定期發(fā)放告客戶書，通過《告客戶書》告知零售戶投訴咨詢電話、送貨交接和異常的處理程序，方便客我溝通，提升客戶滿意度。

　　三是進(jìn)一步強(qiáng)化監(jiān)督管理。一方面建立客戶訪問機(jī)制，隨機(jī)對客戶進(jìn)行服務(wù)訪問，深入送貨一線走訪，了解客戶需求，　讓客戶能夠時(shí)時(shí)監(jiān)督送貨服務(wù)，拉近客我距離；另一方面針對客戶投訴，迅速響應(yīng)，到客戶經(jīng)營場所核實(shí)調(diào)查，掌握投訴真實(shí)情況。此外嚴(yán)格考核，按照服務(wù)規(guī)范要求，通過檢查監(jiān)管發(fā)現(xiàn)問題，特別是在對客戶有效投訴進(jìn)行及時(shí)處理的同時(shí)，加強(qiáng)責(zé)任追究和處罰，確保執(zhí)行到位。

　　四是進(jìn)一步提升業(yè)務(wù)素質(zhì)。以提高崗位技能，增強(qiáng)服務(wù)客戶能力為重點(diǎn)，有針對性地開展崗位技能培訓(xùn)，促進(jìn)員工綜合素質(zhì)更優(yōu)。-制定行之有效、簡潔、易懂的員工培訓(xùn)教材，并在培訓(xùn)后進(jìn)行評(píng)估，使員工在提高理論水平的基礎(chǔ)上，提升服務(wù)質(zhì)量。