煙草在線據(jù)國(guó)家煙草專賣(mài)局網(wǎng)站報(bào)道　　為全面評(píng)價(jià)物流配送環(huán)節(jié)的整體服務(wù)質(zhì)量，聽(tīng)取廣大零售客戶的意見(jiàn)和建議，持續(xù)提升客戶滿意度，近日，北京市煙草專賣(mài)局（公司）物流中心制定出臺(tái)了2016年度零售客戶滿意度調(diào)查方案。

　　2016年的調(diào)查方案改變了以往由送貨員隨機(jī)抽取片區(qū)零售客戶，發(fā)放紙質(zhì)調(diào)查問(wèn)卷的形式，2016年以實(shí)地走訪調(diào)查的形式為主，由配送運(yùn)營(yíng)部每個(gè)月安排一名管理者進(jìn)行走訪調(diào)查，并填寫(xiě)紙質(zhì)調(diào)查問(wèn)卷，更加真實(shí)地了解零售客戶的意見(jiàn)或建議。直配區(qū)按照全部零售客戶2%的比例進(jìn)行隨機(jī)抽取實(shí)地走訪，走訪周期為每月進(jìn)行一次，每戶不重復(fù)走訪。本次調(diào)查內(nèi)容涵蓋了送貨員服務(wù)態(tài)度、卷煙及時(shí)送達(dá)情況、貨品質(zhì)量等8項(xiàng)內(nèi)容，并規(guī)定接力區(qū)調(diào)查由負(fù)責(zé)接力配送的調(diào)度員進(jìn)行走訪，走訪周期為每個(gè)區(qū)縣局一年一次。

　　物流中心將指定專人進(jìn)行調(diào)查問(wèn)卷的匯總、分類與統(tǒng)計(jì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素，在提高顧客滿意度的過(guò)程中對(duì)癥下藥，不斷提高客戶滿意度。