煙草在線專稿　　“顧客就是上帝”作為零售服務行業(yè)的一句箴言，不知曾幾何時成為了每個行業(yè)響應的口號甚至是一個服務宗旨。不可否認，顧客是任何一個服務行業(yè)的上帝。簡而言之，就是顧客的消費才是零售服務行業(yè)生存的希望，才有可能給零售客戶帶來利潤。人們形象的將顧客比喻為上帝，可以說那是對顧客的深層次理解。然而，平常許多零售客戶都習慣用自己的眼光來看經營之道，去衡量顧客的優(yōu)劣曲直。如果從一個顧客的角度去看，那么我們的經營之道又是否符合顧客的心理需求？在顧客心中，什么樣的零售客戶更受他們的歡迎呢？最近，筆者通過不同的渠道，從店鋪形象、服務態(tài)度、人格魅力等幾個方面對不同的消費群體進行了走訪、調查、座談。請聽聽顧客的心聲，也許會對我們以后的零售經營有所幫助。

　　河北省吳橋縣某機關單位公務員陶先生：

　　店鋪整潔、容顏干凈的零售客戶最受顧客歡迎

　　零售行業(yè)成功的基本途徑是在便捷的位置，向顧客提供滿意的商品。一旦選定位置以后，許多零售客戶認為，要最大限度地利用商店和貨架的空間，給顧客向提供更多的商品，從而獲得最大化的經濟利益。其實，說著容易做著難。許多零售店里，雜亂無章的零售環(huán)境，貨物亂堆的零售空間，塵土覆蓋的過時商品，只能給顧客以“馬上逃離”的感覺。以我多年的購物經驗來看，我愿意到那些具備一塵不染的櫥窗、風格別具的陳列、靚麗潔凈的店鋪，排列美觀的商品的店鋪去購物。因此，有一個干凈的、整潔的零售環(huán)境是非常重要的。整潔的購物環(huán)境，不但能讓顧客心情舒暢，有一種舒適的感覺，同時也能讓顧客對商店的老板產生一種好感，對店內商品的質量產生一種信任感。一旦走進這樣的商店，我就會有一種清清爽爽的感覺，總愿意在商店里多呆一會兒，多看一看，甚至原本不想購買的商品也順手購買了。

　　另外，對于那些牌匾醒目，商品標識得讓人一目了然，店內光線柔和，商品排列有序的商店也是我所鐘愛的。顧客就像飛蛾一樣，具有趨光性，都愿意到明亮干凈的店里去逛逛。對那些燈光昏暗店鋪，店老板是省電費了，但卻失去了不少的顧客。

　　多年來我有一個購物癖好，那就是不去店老板邋里邋遢的商店購物。特別是店主掛著一張怨婦臉，一臉渾濁、滿面愁怨，甚至一臉敵意，仿佛別人欠他多少錢似的商店，我是絕不會踏進半步的。購物圖的是個舒心、愉快，誰也不想因為購物發(fā)生矛盾，買一肚子氣回家。店主如果能以干凈的面容，潔凈的打扮，明凈的眼神去面對進店的每一位顧客，就會給人一種溫暖、愜意、親近的感覺。記得幾年前，我一直在自己小區(qū)旁邊的一個小超市購買生活必需品。超市的畢老板為人熱情、待人親和，遇到我不開心的時候，他還會為我排解。由于畢老板的父母已經年邁，因此就回自己的家鄉(xiāng)了。自從小超市換了老板后，超市里商品擺放雜亂，讓顧客無處下腳。更讓人糾結的是，超市的新主人是個女老板，一本正經的臉上毫無笑意，身上的衣服也邋遢不堪，上面的油漬讓人卻步。更可氣的是，女老板還脾氣不好。由于我過去一直在這家超市購物，對超市里的商品價格了如指掌。那天，我去超市里買東西，女老板要的價格明顯比以前的畢老板貴2元錢。我問她：怎么比過去貴2元錢呀？女老板一臉的不高興：貴什么呀，一直是這個價的。見我反復追問，女老板急了：就是這個價，愛買不買，別在這兒耽誤我生意。一氣之下，我走出了超市，從此再也沒到這家超市買過東西。

　　河北省吳橋縣百度風景小區(qū)居民陳女士：

　　微笑服務、誠實守信的零售客戶備受顧客青睞

　　微笑，是一種愉快的心情反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。零售客戶自然而樸實的微笑，是創(chuàng)造和諧交談的基礎，是相互溝通最好的催化劑。俗話說：笑口且常開，財源滾滾來。微笑是傳遞友好與善良的信號，它可以拉近彼此的距離，增進相互之間的感情。對我們消費者來說，商店、超市的老板在銷售過程中流露出的自然而甜美的微笑，會給人一種親近、友善、和藹的感覺，讓人在心中留下美好的第一印象。因此，我喜歡那些用真誠的微笑打動顧客，以甜蜜的微笑去感動顧客的商家。一次真誠的微笑，常常可以讓顧客感到親切，進而對你產生好感，下一步的銷售活動就水到渠成了。

　　另外，零售商家除了微笑服務外，還要會說話。俗話說：買賣不成話不到，話語一到賣三俏。其實，作為一名消費者，我們并不喜歡那些口若懸河、夸夸其談的商家。我們更愿意聽到禮貌、溫暖、關心的問候和寒暄。結帳等待時，一句“讓您久等了”會讓我們感到一種尊重；雨雪天購物時，一句“小心路滑”，會讓我們感到溫暖。

　　誠信是商家做生意乃至做人必須遵循的重要原則。相比較而言，那些誠實守信、一諾千斤的商家非常受顧客歡迎。特別是近幾年來，社會上不法商家一些損害消費者的行為讓顧客心冷齒寒。屢見不鮮的注水豬肉、假煙假酒、劣質奶粉、黑心棉、還有把過期變質的陳化米加上石蠟拋光變成油光放亮的毒大米等等，這些喪失誠信、欺上瞞下的不法奸商和層出不窮、以假亂真，防不勝防的假冒偽劣商品，讓善良的人們似乎只有無奈與無助。所以，人們在購物時，更愿意選擇那些誠實守信的店家。

　　誠信，對一個人來說，是一種道德品質和道德信念，是一種崇高的人格力量。對一個商家來說，它是一種形象、一種品牌、一種信譽，誠實守信是為人和經商的正道。如果缺乏誠心實意，就不會去在意顧客的想法和需求。而顧客如果看到生意人誠信不足，自然也就不敢相信你，最終會放棄你。言而有信的商家能以誠摯、誠懇之心傳達出誠信、誠實之意，從而贏得顧客的芳心，最終成交并獲得成功，顧客都是從信任店主開始信任你商店的商品。

　　河北省吳橋縣經濟技術開發(fā)區(qū)某企業(yè)老板蔡先生：

　　尊重顧客、善解人意的零售客戶很討顧客歡心

　　人不是冰冷的機器，每個人都渴望得到關愛和尊重。生活中需要情感交流，生意場上也同樣需要情感溝通。情感溝通最重要的一環(huán)就是尊重顧客。每一個顧客都是一個獨立的個體，都有獨立的人格，你必須尊重他。開店做生意，面對的是形形色色的顧客。每個店主都應該用真心去對待我們的每一位顧客。只有這樣，你的顧客才會用同樣的態(tài)度對待你，才能收獲顧客的感情和忠誠。

　　許多商家不注意這一點兒，雖然有良好的購物環(huán)境，但由于店家態(tài)度倨傲，面孔冷峻，讓顧客反感，不得不敬而遠之，導致這些商家生意下滑。有的商家在接待顧客時，看人下菜碟。對那些衣著光鮮的顧客熱情有加，而對那些穿著樸實，甚至邋里邋遢的顧客便不屑一顧，帶搭不理。許多顧客認為，錢財丟了可以掙回來，然而人的尊嚴一旦丟失，就不好找回了！他們表示，因為消費購物而得不到應有的尊重，甚至受到傷害，有生之年不會再踏進某某超市或商店半步。其實，商家和顧客之間的關系是平等的關系，尊重顧客，就是尊重自己，尊重自己的事業(yè)。只有站在顧客角度去想問題，像尊重自己一樣尊重顧客，發(fā)自內心地為顧客排憂解難，處處為顧客著想、處處尊重顧客，把顧客當作朋友，千方百計滿足顧客的要求，你的生意才會越做越強，越做越大！

　　“用你喜歡別人對待你的方式去對待別人”，人都是需要別人理解、認同和尊重的，推己及人，與人相處應該豁達一些。與長者相處先敬三分，與同行相處先讓三分，與弱者相處先幫三分。善解人意，在于體察他人的心境，給人以及時雨一樣的幫助，讓溫馨、祥和、慰藉來濃化人生，溝通心靈。善解人意，就是尊重顧客的人格和隱私，寬容顧客的脾氣和個性，欣賞顧客的優(yōu)點和美好。對于顧客的缺點和與自己不合拍的地方，不能理解的時候，就試著去諒解；不能諒解，就平靜地去接受。所以說，只有尊重顧客、善解人意的商家，才能贏得市場，為自己帶來更多商機。

　　河北省吳橋縣桑園鎮(zhèn)田莊村村民高女士：

　　價格公道、讓利銷售的零售客戶易受顧客喜愛

　　一般來說，消費者都希望自己選購的商品物美價廉，物有所值。價格高會抑制顧客的購買欲望。相反，價格公道、甚至低廉則會誘起顧客的購買欲望。我們村的居民，大多收入較低，而另一些村民因受勤儉節(jié)約、勤儉持家等傳統(tǒng)觀念的影響，他們都希望并且購買價格合適又適用的商品，也就是所謂的“少花錢多辦事”，甚至“少花錢辦大事”。所以，他們對商品的價格比較敏感，考慮到消費能力、商品質量、價格、實用等因素，一般會在同類商店中選購價格公道、甚至價格便宜的商家去購買商品。而商品價格是否公道，直接影響著他們的購物理念和購物趨向。

　　記得從網上看到一個小故事。一位婦女每星期都會固定到一家雜貨店購買日常用品，在持續(xù)購買了3年后，有一次因為價格問題，店內的一位服務員對她態(tài)度不好，于是她便換到其他雜貨店買東西。12年后，她再度來到這家雜貨店買東西，并告訴了老板為何她不再來店里購物。老板很專心的聽完后，認真地向她道了歉。等這位婦女走后，老板拿起計算器計算雜貨店的損失：假設這位婦女每周到雜貨店花25元，那么12年她將花費1.56萬元——只因為12年前的一次價格疏忽，就導致他的雜貨店少做了1.56萬元的生意！因此，零售商家在銷售過程中，一定要做到價格公道。只有這樣，才能吸引顧客，生意興隆。

　　另外，不斤斤計較、大方讓利的商家也會受到消費者的鐘愛和歡迎。那些小小氣氣，錙銖必較的商家會讓顧客反感。記得去年我到一家蔬菜商店去買菜，結帳時我應付款5.97元。我給了蔬菜店老板6元錢，老板把菜遞給我說：不好意思，沒有3分錢找給你了，今天我沾了你3分錢便宜，下回買菜時讓利給你。聽了菜店老板的話，我心里很不舒服。雖然我不在乎那區(qū)區(qū)3分錢，可是你為什么不把7分錢給抹去呢？現(xiàn)在生意難做，許多商家都會把三角、兩角的零頭抹去不要，你卻斤斤計較這幾分錢。下回讓利？拉倒吧，沒有下回了。