煙草在線專稿　　顧客關系是成長型和盈利型企業和零售必須關注的。企業和零售之間最有價值的資產是顧客，維護顧客和零售之間的關系，必須從我們零售業主自身做起。沒有以顧客為中心的零售是很難維護好零售和顧客之間的關系的。所以作為我們零售戶，一定要維護好顧客和我們零售之間的關系。因為這樣才能更好的挽留進自己店里消費的顧客；才能促使顧客長期在自己的店里消費。

　　下面筆者就幾位零售主持的成功案列，和讀者們一起探討。

　　案列一：不要將自己的不良情緒帶給顧客，要以最熱情的服務態度，最周到的服務理念，挽留住自己的顧客。

　　寧夏石嘴山市零售戶孫建明

　　前幾天，我的店里來了一位“新顧客”，人家一進我店里說：“老板，給我一盒零售一包20元的‘南京金陵十二釵’卷煙。”我沒好氣的憋了一眼展柜上面的零盒卷煙，結果看見零售20元錢的“南京金陵十二釵”這款卷煙已經售完，我就氣沖沖的說：“這款卷煙已經斷貨了，你還要其它的什么煙？（因為當時我的心情不好）。”這位顧客說：“你看你這個老板，你什么態度嘛，我是來你的店里是消費的、購買卷煙的，不是看你的臉色的。”

　　真是一語驚醒夢中人啊。他的這一系列話說“醒”了我。我說：“抱歉，因為我今天的心情不好，而打擾了你的情緒，從而對你的服務態度也不好，下不為例啊！”這位顧客聽我這一番的解說，不但不生氣了，而且說：“這就對了嘛，老板，我來你的店里消費了，也是給你增加收入嘛。你還有別的細支卷煙嗎？”我說：“有、有、有，還有一款新上市的‘南京金陵十二釵（烤煙型）’的卷煙，它的售價是一包26元整，它的焦油含量和‘南京金陵十二釵（薄荷型）’的一樣，都是6毫克。這款卷煙包裝美輪美奐，尤其是該卷煙中的‘金陵十二釵’美女栩栩如生，宛如她們在畫中翩翩起舞一般。”聽見我這樣的描述“南京金陵十二釵（烤煙型）”，他說：“就沖老板你態度的轉變和認真的給我講解‘南京金陵十二釵（烤煙型）’這款卷煙，我買。給我來一條吧。”就沖你這服務，下次我還來你店里消費。就這樣我成功推銷掉一條“南京金陵十二釵（烤煙型）”這款卷煙。

　　點評：顧客就是“上帝”，我們要將“顧客”視為上帝。千萬不能將不良情緒帶給顧客，影響顧客的購物情緒。孫老板的態度的轉變，對顧客熱情耐心的講解，服務態度的周到，致使他成功銷售掉一條“南京金陵十二釵”這款卷煙，也因此挽留住了自己的顧客。

　　案列二：要微笑著面對顧客，不能抱著無所謂的態度，而忽視顧客。

　　寧夏石嘴山市零售戶王寶慶

　　我的店里的整條卷煙的銷量一直算是可以，所以，我對進我店里購買卷煙的顧客不是很重視，一個“無所謂”的疏忽，差點導致我損失了一大筆生意。

　　記得上個月下午的一天，因為當時覺得非常無聊，我便在我的魚缸旁邊逗起了我養的“鸚鵡魚”。逗著逗著，我便有點走神，忘了其它。這時，突然一個聲音打斷了我。老板：“你店里有整條的‘玉溪’煙嗎？”我說：“有。”他說：“一條多少錢？”我說：“一條220元。”他說：“還能少嗎？我買好幾條呢。”我說：“我店里的卷煙，整條零售價格一樣，從來不低價賣。”這時，這位顧客說：“你看你這個老板，不能賣酒不能售煙嘛，我也知道你們煙草公司有明文規定，不能低價賣煙的，我也只是想和你講講價格，試探看你能給我少錢不？”

“旺麗達商行”王寶慶店里的“鸚鵡魚”

　　這時，我突然回過神來，我笑著說：“不能少的，關鍵是我們煙草公司有明文規定，不能低價售煙嘛，也不是我故意不給你少錢的。”這位顧客看我語氣緩和，態度有所轉變，說：“你給我拿5條吧。”我連忙從煙柜里給他拿了5條“玉溪”卷煙，他付了我1100元，離開我的店時，說：“看你這個小伙子也是個老實人，態度也還行，下次我一定來你的店里消費。

　　點評：王老板由于逗魚逗的投入，差點損失了一大筆生意。作為我們廣大零售戶，不能因為別的原因而忽視了進自己店里的顧客，更不能抱著無所謂的態度，而忽視顧客的存在。王老板語氣的緩和，態度的轉變，致使他有做成了一筆大生意，從而也挽留住了進他店里消費的顧客。

　　案例三：要時刻站在顧客的立場上進行思考，巧妙的提高顧客的忠誠度。

　　寧夏石嘴山市零售戶李彥娟

　　俗話說的好：“顧客就是上帝”，作為我們零售業主，要以顧客為基礎，時時刻刻的站在顧客的立場，為顧客考慮。

　　前幾天，我的店里來了一位“老顧客”，當時我正在電腦上寫文章，我見這位顧客進我的店里，我連忙停住敲擊手中的鍵盤，立馬招呼這位顧客坐下。他見我的態度這么的好，說：“不用了，我來買兩條煙，你這里二十多元價位的都有哪些卷煙。”我說：“我店里有二十三元價位的‘軟云’和二十二元的‘玉溪’。‘軟云’這款卷煙吸起來特別的柔和，還不傷肺，你買這款卷煙吧。”

　　他說：“好吧，聽你的。”就這樣，他付了我460元整，拿著這兩條卷煙離開了我的店。過了不一會兒功夫，他又進了我的店。說：“老板，我剛才買的這兩條卷煙是送人的。我回去以后，我媳婦說她見那個人經常抽芙蓉王這款卷煙，你能給我換兩條嗎？你看，這個煙碼還是你店里的煙碼，煙我原封不動的給你拿來了。”我說：“行，我給你換吧。你是我店里的老顧客，我立馬給你就給你換。”看我的服務態度這么的好，這位老顧客說：“我家里的米、面和香油也沒有了，我湊著在你店里一買吧。

　　就這樣，他在我店里又買了米、面和香油。錢給我付過后，我送了他六個一元錢的小禮品，他高興的說：“你這老板的服務態度真好，我以后還來你的店里消費。”

　　點評：作為我們零售戶，要時時刻刻站在顧客的立場上進行思考，對進自己店里消費的顧客態度既要好，還要服務周到，更要用一些小恩小惠栓住顧客的心，千方百計的提高顧客進自己店里消費的消費頻率和對我們零售業主的忠誠度。

　　結語

　　通過以上幾位零售主持的討論，大家不難看出，要想挽留進自己店里消費的顧客，大家必須要以最熱情的服務態度，最周到的服務理念和時刻站在顧客的立場上進行思考；要巧妙的提高顧客的忠誠度挽留住進自己店里消費的顧客。不能抱著無所謂的態度，而忽視了進自己店里消費的顧客。