煙草在線專稿　　客戶經(jīng)理無疑是上級部門與下級零售者共同與交流的重要環(huán)節(jié)，在實際的工作中起著舉足輕重的作用。一方面客戶經(jīng)理能夠把國家的方針政策及時地傳遞給零售戶，同時又對零售戶的經(jīng)營進行指導(dǎo)和規(guī)范，因此客戶經(jīng)理的作用非常重要。既然這樣，那么客戶經(jīng)理就應(yīng)該做到“三不”和“三要”。

　　不要高高在上

　　很多時候，客戶經(jīng)理會自以為是，把自己看得高高在上，而目中無人。這樣的客戶經(jīng)理是不被零售戶所認可的，并且還會給零售戶帶了很多的麻煩，這樣的客戶經(jīng)理就是形同虛設(shè)，沒有任何積極意義。有一次，我和一位外地的零售戶聊天，那位零售戶說他最怕的就是客戶經(jīng)理，每次來的時候，他都得像孫子一樣招待他，可是客戶經(jīng)理并不滿意，還會找他一系列的麻煩。所以，他實在是怕了這個客戶經(jīng)理。聽了他的遭遇，我也深深地感到恐懼，作為零售戶，我們經(jīng)營超市并不容易，可是客戶經(jīng)理卻從中作梗，這不僅不符合國家的方針政策，同時還是對黨的群眾路線的誤解。那樣的人必將會受到制裁的，可是如今，那樣的現(xiàn)象已經(jīng)不復(fù)存在了。前兩天，我又和那位零售戶聊天，他笑著說，現(xiàn)在的客戶經(jīng)理不再高高在上了，而是地下身來了解我們的困難與需求，真正做到了與民同樂。

　　不要目無王法

　　有些客戶經(jīng)理自己的法律意識很淡薄，工作積極性也不強，基本上就是做一天混一天，沒有明確的目標(biāo)，不能真正履行自己作為客戶經(jīng)理的職責(zé)，這對零售戶也會產(chǎn)生很多負面的影響。黨和國家的方針政策的確是非常好的，可是到了基層，有些人就進行偷工減料，甚至大打折扣，以至于很好的政策被誤解成不好的政策。生活中，客戶經(jīng)理到下面的超市進行所謂的巡視的時候，有些時候零售戶就得像伺候老爺一樣給他們拿這個拿那個，有些時候拿少了他們還不滿意，根本沒有把國家的法律放在眼里。可是，如今這樣的現(xiàn)象的確不存在了，客戶經(jīng)理再也不敢那樣啦，他們對國家政策的解讀非常到位，非常深刻，他們不僅不收禮，而且還把零售戶當(dāng)做自己的朋友，靜下心來真正幫助我們解決實在的問題。

　　不要敷衍應(yīng)付

　　面對零售戶提出的問題，很多時候客戶經(jīng)理采取敷衍應(yīng)付的辦法，這樣一來，零售戶對客戶經(jīng)理失去了信心，不再把他們當(dāng)做靠山。既然是客戶經(jīng)理，就應(yīng)該真正履行自己的職責(zé)，真正走進零售戶的世界。在網(wǎng)絡(luò)里，有一位浙江的零售戶對我說：“他在香煙的銷售方面遇到了難題，于是就給客戶經(jīng)理打電話，客戶經(jīng)理不耐煩地說，你等著吧！可是這一等就是半年，他根本沒有把這事放在心上！”聽了他的感慨，我也深有同感。以往的時候，客戶經(jīng)理真的并不能幫助我們解決什么實質(zhì)性的問題，他們很多時候就是徒有虛名而已。可是，經(jīng)過改進作風(fēng)等活動的開展，客戶經(jīng)理這種敷衍應(yīng)付的做法消除了，他們不僅能夠深入基層，而且還能夠主動幫助零售戶解決問題。這讓我們看到到了黨的好政策，同時也真正地體會到了社會主義的優(yōu)越性。

　　要有真才實學(xué)

　　客戶經(jīng)理必須得有真才實學(xué)，否則對國家政策的解讀就不能夠到位。如果沒有真才實學(xué)，每當(dāng)零售戶遇到問題的時候，就不能及時有效地幫助解決，以至于問題越積越重，影響深遠。所以，真才實學(xué)對于客戶經(jīng)理來說是非常重要的。我平時經(jīng)常在群里和很多零售戶交流，一位山東的零售戶對我說，他們的客戶經(jīng)理非常有才能，經(jīng)常幫助她解決重大的問題，成了他經(jīng)營超市的得力助手。聽了她的話，我羨慕極了。是啊，客戶經(jīng)理要是形同虛設(shè)的話，那么實際工作中也不會有任何意義。

　　要有愛心善心

　　愛心和善心對客戶經(jīng)理來說實在是必須具備的，由于平時工作的瑣碎，客戶經(jīng)理必須得有愛心和善心，缺少了這兩方面，肯定不能處理好各種關(guān)系。一位客戶對我說，他們的客戶經(jīng)理非常有愛心。他經(jīng)營超市陷入了低谷，沒有錢進貨，他四處借錢無門，于是找到了客戶經(jīng)理。沒想到客戶經(jīng)理竟然答應(yīng)了，第二天他就從客戶經(jīng)理那里拿回了兩千元錢，就是那兩千元錢幫助他度過了難關(guān)。時候，他拿出200元錢給客戶經(jīng)理，可是卻被拒絕了。客戶經(jīng)理說：“我的職責(zé)就是幫助大家，這只不過是我力所能及的事，能幫助你度過難關(guān)比什么都強啦！”多么樸實的話啊，這其中蘊含了他極高的精神覺悟。

　　要有耐心細心

　　客戶經(jīng)理非同常人，除了要有愛心善心之外，還得有耐心和細心，如果細心不夠，也不能夠發(fā)現(xiàn)問題，如果沒有耐心，那么就不能夠真正與零售戶建立0距離的關(guān)系。一天，王冰愁眉不展地守在店中，客戶經(jīng)理正好進門，他看到王冰的表情就知道他肯定遇到了不幸的事兒，于是就坐下來與他交談，經(jīng)過交談這才得知，王冰被騙子騙了，那個騙子以出售某種品牌香煙為名進行兜售。得知情況后，客戶經(jīng)理嚴肅地批評了王冰，同時又幫助王冰及時地挽回了損失。事后，王冰感激不盡，非要請客戶經(jīng)理吃飯，可是卻被拒絕了。此外，面對零售戶的一個個問題，如果客戶經(jīng)理沒有耐心也是不行的，只有有耐心，這樣才能夠與客戶之間建立起良好的關(guān)系。

　　客戶經(jīng)理的三不和三要涉及到經(jīng)營中的方方面面，只有注意到了這些，才能夠成為零售戶稱贊的客戶經(jīng)理，也真正能夠處理好各種復(fù)雜的關(guān)系！