煙草在線專稿　　提起顧客，作為零售戶的我們褒貶不一，但大家最敏感的反應就是：顧客至上；顧客的言談舉止沒有對錯之談，只有我們如何化解和變通之說——為此不少部門、企業還靈活的專門設立了所謂的“委屈獎”，以資鼓勵自己的職員、工人，為了這些所謂的上帝們的顏面，而放棄“人人平等”的做人原則。

　　對此觀念我持強烈的反對態度：在偉大的中華民族照顧就有官民平等的傳統美德，何況一個顧客的身份就讓我們信奉為神豈不滑稽和悲哀。從廣義上說我們都是消費者，如果都尋求“上帝”的待遇，那么人與人之間如何相處？記得那年我還在一家國營商業單位上班，新調來的銷售經理是一個剛從“市場與營銷”專業畢業的大學生。面對企業的蕭條，他別處出新裁的提出設立委屈獎，想以此提升企業整體形象，增加銷售量。

　　愿望是美好的，結局卻是南轅北轍。一次一位顧客走進商場，還沒開始講明緣由，已經是滿嘴穢語。同事小李剛質詢了兩句，他已經揮舞著拳頭大開“殺戒”。最終雙方都被請進了經理辦公室，經理以“委屈獎”準備息事寧人。小李本想著領導出面大事化小了，到此結束，可那位傲慢的顧客無休止的謾罵讓小李忍無可忍的抓起電話，警察很快趕到，最終以顧客行政拘留24小時告終。

　　后來我也離開了這家公司，創辦了自己的小超市。為了店鋪的健康發展，我始終堅持童受無欺、貨真價實的誠信理念。對待顧客我更是服務熱情，像夏天一樣火熱。正當我為自己的成功經營感到沾沾自喜的時候，意見不愉快的事件讓我甚至產生了閉門謝客的打算。一位顧客走進商店購買卷煙，指著18元的黃鶴樓（軟藍），“給我拿一盒16元的黃鶴樓。”“對不起先生，這款煙我們最低也得賣17元！”我熱情的向顧客解釋道。“什么意思？我在乎那兩元錢啊？關鍵的是我討厭你們這種欺詐的經營行為，簡直像土匪，搶錢啊？”顧客虎著臉大聲叫嚷著。

　　說實話作為顧客你有權利選擇是否購買，但你無權侮辱別人的人格呀！何況我這都是明碼標價，嚴格按照煙草公司制定的價格執行，怎么會存在欺詐之說？面對這種無理起鬧的顧客我堅決給予回擊，“你可以不購買我的產品，但請你不要侮辱我的人格——”顧客甩袖而去，并拋下一句：“你就不是做生意的料。”后來他就成了與我相鄰一家商鋪的常客，然而好景不長，他們的合作在一次激烈的爭吵聲中，“圓滿”的畫上了句號。在后來與同行的閑談中，我得知他們仍然是為了價格而最終化友為敵。

　　案例分析：我不是否認顧客是上帝的經營理念，而是提倡尊重要有度的平等理念。如果我們一味的不講原則的迎合顧客，討得顧客的歡喜，最終這樣的朋友會被別人利用同樣的辦法收買。我們不但雞飛蛋打，而且還會助長顧客不良風氣的瘋漲，最為關鍵的是對店鋪的發展形成一種不利成長的詬病，諸如一些部門采購反映出來的不正之風，就是最有力的說明。

　　促銷拉動銷　合理合情要有度

　　“跳樓價、放血價”，“原價399元，現價138元”，“全市最低價”——如此花哨的廣告宣傳一定會讓大家眼花繚亂，怦然心動。真的會有如此給力的促銷力度嗎？我對此類廣告做了一番細致的調查和分析，覺得有明顯的欺詐成分。花怕暴曬，人怕欺，所以說我非常痛恨和厭惡這種促銷方式。朋友的店鋪裝修后重新開業，想趁著這個機會做下促銷，拉動一下店鋪的人氣，畢竟“鮮花”也會香三天嘛。朋友與我商談，我積極進言獻策。新店促銷本無可厚非，但我堅決反對他規劃的方案，可接下來的舉動卻讓我不敢茍同：他把產品的價格全部上調至與超市同步（誰都知道零售價格絕對不能超過或與超市持平），然后再讓利3.5折。一時間店鋪內外顧客熙熙攘攘，好不熱鬧。傍晚打烊后朋友清點完當天的營業額后，興奮地向我報喜：“兄弟！我今天流水達到了1.5萬元！”做零售的都懂得，流水做到1.5萬元的確是個應該慶祝的喜事，但我不贊成他的這種方案的思想并沒有因此而動搖，可此時他已經被勝利沖昏了頭腦，哪里還聽得進我的逆耳忠言。

　　第二天又到打烊的時間了，我卻沒有能夠收到朋友的報喜電話，雖說我有些意料之中，但還是有些不太愿意相信被我猜中。他原本計劃促銷一個星期的活動，結果第二天就因為沒有了顧客的捧場而草草收場。

　　“就你烏鴉嘴，不幸言中！”他沮喪的對我說道。“顧客們也不是傻子！他們的智商也許還有超過你的，豈會容你任意宰割？再說大家都知道副食的利潤不會超過20%，綜合利潤不會超過10%，你豪言壯語的3.5折讓他們豈不生疑？市場上稍一比較，他們還能發現不了其中貓膩……”“啥你都知道，為什么當時不提醒我？”不容我把話說完朋友迫不及待的嚷道。

　　案例分析：促銷方案獨特，吸引顧客眼球是我們求之不得的結局，但必須“貨真價實”的給予顧客驚喜回報，不負責任的一味盲目夸大不但不能留住顧客，反而會引起顧客的反感，讓他們有種被愚弄的感覺，從而留下深刻的不良印象。好事不出門，壞事傳千里！按照商圈輻射影響的規律來說，2000米范圍內都成了你負面宣傳的推手，得不償失。我們辛辛苦苦創立的信用財富就會付諸東流，沒有了顧客的信用崇拜，我們何來的財富而言。

　　卷煙緊馳要合理　不可突破一定度

　　卷煙流通環節因為出于對整體市場調節和管控的目的，因此會出現卷煙供應量忽高忽低的自然現象。作為零售戶我們可以理解，也習以為常。面對特殊的供應政策我們必須高度的與相關部門保持一致，互通信息這樣才能用有限的卷煙資源創造出更多的財富。

　　產品滯而不棄：

　　客戶經理店訪的時候告訴我，“7元的紅金龍（硬祥龍）雖說銷量不是太理想，但即將退市也是一個不錯的商機，期間新品煙會產生一段過渡真空，你只要抓住過渡前的末班車備足貨源，根據以往的經驗我相信一定會出現意想不到的結局！”當時正處于訪煙期內，我在已經訂購完畢的情況下趕緊籌措資金補貨。因為當時市場上備貨比較充足，俏銷的勢頭并沒有立即顯現出來，一些同行們為了減小庫存壓力，紛紛壓價出售，更有甚者進價，或是低于進價傾銷，不僅擾亂了正常的市場秩序，也蒙受了本可避免的損失。

　　隨著市場上的庫存量不斷減少，7元的紅金龍（硬祥龍）越來越緊俏了，一位陌生的顧客走進我的店鋪，主動提出零售價格購買10條，火熱的俏銷行情讓曾經參與拋售的幾位同行們后悔莫及。

　　產品俏銷，避免惜而不售：

　　產品滯銷而拋售是一大頑疾，我們“圍而毆之”；但產品俏銷而惜而不售更是一大失策。大概是在8月份的時候，市場上的“黃鶴樓（硬珍品）非常緊俏，一時間市場上出現了一煙難求的現象。客戶經理店訪的時候發現這一不正常現象后，及時的提醒經營戶們，“卷煙資源稀缺對于你們來說是一個能夠合法盈利的好時機，可你們囤積居奇，一旦市場再次飽和你們必將錯失商機！”我聽從了客戶經理的意見，根據市場需求順其自然的出售產品，而有些同行卻反其道而行之，結局不言而喻。

　　案例分析：卷煙是一種特殊的產品，緊馳有度的營銷方式不僅能夠為我們的店鋪創造最大的效益，同時也能平衡市場需求。當然這需要自己對風云變幻的市場及時的、準確的做出判斷，有的放矢的調整自己的經營策略和方向，不至于讓自己成為一個跟不上改革步伐的落伍者和失敗者。

　　小結

　　我們是參與競爭的江中小舟；我們是營銷實踐的踐行者；我們是自力更生，尋找商機的尋路人；我們更是當機立斷，創造店鋪輝煌的決策者。我們肩負興旺重任，所以我們必須擁有獨到的慧眼和靈活果敢的處事原則。一味的照章迎合顧客，不僅會讓我們產生巨大的心理壓力，失去經營的熱情，而且也會因為尋找不出迎合獨特的“味道”，而無法滿足顧客多味需求的苛刻愿望，從而失去發展到動力。所以說我們必須靈活的掌握，正確的把握幾個“度”的技巧，才能圓夢成功，輝煌未來！