煙草在線專稿　　在競爭激烈的市場經濟中，小店鋪能否在市場上占有一席之地，并能不斷拓展市場，主要靠兩個方面：一是靠商品質量適銷對路；二是靠優質的服務，贏得顧客的忠誠。在市場上產品豐富，同質化嚴重的當下，有什么產品是只有你的店鋪才有的呢？就算你暫時有獨特的、差異的產品，但只要銷售得好，其他附近的店鋪就會紛紛效仿、跟風進購。所以說，打造生意興隆的店鋪，能夠為顧客提供什么樣的服務，就顯得尤為重要了。

　　河北省吳橋縣金沙江路零售戶劉老板

　　觀點：誠實守信　處處為顧客著想　

　　誠信是做人之本，立業之根。一個人要想成就大事業，就必須擁有高尚的品格和操守。在店鋪經營中，誠實守信是最基本的待客之道，更是店鋪得以發展的資本之一。開店這些年，我始終恪守著誠實守信的原則，嚴把進貨渠道，不允許任何一件假冒偽劣商品在我的店里出現。周圍的鄰居們幾乎都愿意到我的店里購物，一位在鐵道西居住的崔大爺，70多歲了，為了每一節5號電池，他也要拄著拐杖穿過104國道，到我的店里來買。這讓我非常感動，我唯一能回報給他們的，就是為顧客們提供更體貼、更周到的服務。我的店鋪所處的位置是縣城的老城區，周圍居住的老年人很多。鄰居張老漢身邊無兒無女，老伴兒去年也去世了，只剩下他孤身一人。見他隔三差五就要來我的店里買一袋簡裝牛奶喝，我建議他：不如買上一箱牛奶放在家里，這樣比較劃算。張老漢搖搖頭說：“天氣這么暖和，我又沒有冰箱，買太多的牛奶放在家里，很容易壞掉的。”張老漢是東街的菜農，沒有退休金，現在每個月就靠街上補助的100元錢維持生活，日子過得很艱難。于是，我對張老漢說：“這樣吧，你交上一箱牛奶錢，然后把牛奶存放在我這兒，你什么時候想喝了就過來拿，我給你記著數，這樣你既省了錢，又不用擔心牛奶超過保質期了！”我的提議，得到張老漢的贊同。或許張老漢不知道，我的這個“整存零取”銷售法，會減少我店鋪的利潤。但一想到能用這種方式幫助老人，為老人提供方便，我的心里是快樂的。多年以來，張老漢對我的好感依然不變，他經常介紹客戶來我的店里購物。人們對于親朋好友、家人推薦介紹的店鋪或產品信賴程度是很高的。而我損失的利潤，早就通過老人所介紹的新客戶得到了更多的補償。

　　所以說，處處為顧客著想，才能更深層次地讓顧客信任你，你也能得到更多的客源。

　　誠實守信為我店鋪的發展作了良好的鋪墊，讓我的財富源源不斷。最近，我在開發區又開了一家分店，生意也不錯。

　　河北省吳橋縣長江西路零售戶馮老板

　　觀點：置換思考　了解顧客需求

　　今年國慶節前夕，一位中年顧客來店里，進門就嚷著要買10條“玉溪（軟）”煙。當時這款煙缺貨嚴重，每次訪煙時只能訂購到一兩條，店里的“玉溪”零賣都不夠。我對他搖頭之后，沒等他轉身離開，就緊跟著問了他一句：“您咋需要這么多‘玉溪’？”這位顧客告訴我：他的兒子要在國慶節舉辦婚禮，兒子在德州工作，吳橋離德州很近，考慮到婚禮時會有不少兒子的同事、朋友來吃喜宴，本來想在家里辦酒席，但為了給兒子爭面子，他提前半年就給兒子在縣城訂好了酒店，這喜煙當然也要用名煙才夠得上檔次。了解到這一情況，又觀察到他的衣著很簡樸，于是，我一邊從煙柜里拿出了“黃鶴樓（萬年紅）”“泰山（錦繡）”、“鉆石（中國紅）”等幾款價位在15-20元/盒的卷煙，一邊向他推薦說：“這卷煙的全國知名品牌也不止‘玉溪’一個啊，您看這幾款卷煙包裝鮮艷、品質優良，并且價格適中，在婚禮上用不是既有面子又添喜慶么？”那顧客不好意思地說：“說實話，我就是一個種地的，平時就抽3元左右的煙，除了‘玉溪’，我不知道還有什么名牌煙。”那天，這位顧客聽從了我的推薦，購買了10條“黃鶴樓（萬年紅）”，高高興興地離開了。

　　這件事讓我認識到：要想讓顧客信任你并對你提供的產品感興趣，就要學會置換思考，要站在顧客的立場上經營店鋪。站在顧客的立場看問題，從而透徹地理解對方，深入了解對方的需求，然后積極做出應對，這樣才能真正做到為他們提供人性化服務，才能贏得顧客的認可，才能把產品的賣點變成買點。

　　河北省吳橋縣錢塘江路零售戶魏老板

　　觀點：優質服務　給顧客當個好參謀

　　任何一個店鋪能否在長期內獲得成功，取決于有多少顧客能成為店鋪熱情的支持者。所以，在經營過程中，要一切以顧客為出發點，一切以顧客利益為重，設身處地為顧客著想，經營服務更加人性化，才能贏得顧客的忠誠和青睞。我的店鋪附近是一家汽車修理廠，店里的主要消費群體就是這些汽車司機們，他們每每在出車前，都要來店里買些零食或買上一兩條卷煙捎著路上抽。有一對經常來店里的中年夫婦，常常因為買東西鬧得急赤白臉。原來，這男的患上了高血壓，可偏偏就喜歡吸煙，女的就不愿意讓他抽，見男人我行我素的樣子就生氣。了解到這一情況，我對那女人開玩笑地說：“你家老公從不沾花惹草、吃喝嫖賭，整天跟一老黃牛似的給你掙錢，這老黃牛還得給加把草料呢，人家抽根煙怎么了？”說得女人噗嗤樂了。她說：“其實，我并不是心疼錢，況且我也知道，他整天開車容易疲勞，抽根煙還能提提神呢，我這不是怕他影響身體嘛！”我轉身對男人說：不如改吸我店里的新品卷煙“中南海（5mg）”，高血壓病不能忽視，應該適量減少吸煙量。“這款卷煙焦油含量較低，只有5mg，對身體的危害較小，你先買一條試試，要是不合口味，咱再換成別的牌子。”不久，當這對夫婦再次來店里時，那女人主動掏錢給老公買了兩條“中南海（5mg）”，并不住地夸贊道：“這煙真不錯，也不嗆人，味道也好聞，以后就抽它了！”

　　為了能給顧客當個好參謀，我經常與顧客聊天，注意收集、記錄顧客的詳細資料，掌握顧客的信息，當顧客再次來到店鋪時，我能侃侃而談關于顧客的一些事情，仿佛多年的老朋友。顧客往往會驚訝于我對他們的了解，從而提高了顧客談話的興致。同時，一有空閑，我就會上抓緊時間學習，熟練掌握店里所經營的商品特點、賣點，到時，我會適時根據不同顧客的不同情況，向他們推薦介紹適合的商品，讓顧客有多種選擇。

　　小店鋪無法像大商場一樣，為顧客提供那么多種類的產品，但是，經營服務周到、體貼、更人性化的小店鋪會贏得顧客更多的信任，為店鋪創造更大的價值。

　　結束語

　　站在顧客的立場經營店鋪，真正把顧客當朋友，多了解、多關心他們，處處為顧客著想，從顧客的喜好出發，給顧客當個好參謀，才能得到顧客的信任，店鋪自然而然就能成功。